مدیریت و توسعه رفتار فرانقشی کارکنان(شهروندی سازمان)

 

  مقدمه :در سال‌های اخیر تأکید بر توسعه، بهبود و آموزش مهارت‌های مدیریتی، از اولویت‌های بسیار کلیدی برای سازمان‌ها شده است. این تأکید به این دلیل است که سرمایه انسانی باعث کسب مزیت رقابتی در محیط پرتلاطم امروزی می‌شود. پژوهش‌های متعدد تأثیر رفتار مدیران بر عملکرد، رضایت و نگهداشت کارکنان را اثبات کرده‌اند، اگر به هر دلیل عوامل انسانی درون هر سازمان انگیزه و رغبت کافی برای کار و فعالیت و تشریک مساعی برای رسیدن به اهداف را نداشته باشند، سازمان پویایی اصلی و اساس خود را از دست خواهد داد. در نظریه‌های نوین مدیریت (مدیریت ناب)، توجه به پیامدهای مثبت کارکنان به عنوان مهم‌ترین محرک‌های کیفیت و بهره‌وری در نظر گرفته می‌شود. کارکنان راضی بسیار با انگیزه هستند، دارای روحیه کاری مناسبی می‌باشند و به صورت کارآ و مؤثرتری کار می‌کنند.

وقتی افراد نسبت به‌ کاری که انجام می‌دهند احساس خوبی داشته باشند، سعی می‌کنند آن را به بهترین نحو انجام دهند و مهم‌تر از آن تلاش می‌کنند راه‌های بهتر و مؤثرتری برای انجام کار پیدا کنند.

اثرگذاری رفتار مدیران بر کارکنان:

یک مدیر رده بالا بهتر است هر روز از خود بپرسد: چگونه می‌توانم کاری کنم که کارکنان این سازمان نسبت به خودشان و کاری که انجام می‌دهند، احساس خوبی داشته باشند؟ چرا کارکنان برای حاضر شدن در محل کار خود اشتیاق زیادی ندارند؟ چنین سؤالاتی و تلاش در یافتن پاسخ آنها، منجر به بهبود سلامت روانی و جسمی افراد و افزایش کارآیی خواهد شد. برخی از کارکنان بر این باورند که مدیریت با آنها با بی‌احترامی رفتار می‌کند؛ برخی دیگر در اعلام نظراتشان احساس آزادی نمی‌کنند، عده‌ای از کارکنان معتقدند که سرپرستشان واقعاً به آنها انگیزه نمی‌دهد، عده‌ای دیگر نیز می‌گویند که مدیر به آنها گوش نمی‌دهد. تمامی این موارد گویای این مطلب است که بایستی در مسایل مربوط به‌کارکنان تجدیدنظری اساسی صورت گیرد.

پژوهش‌های متعدد نشان داده است که یکی از عوامل تأثیرگذار بر رفتار کارکنان، رفتار مدیران است.

رفتارهای جذاب مدیران:

 برای درک مفهوم رفتارهای جذاب مدیران در ابتدا بایستی مدل کانو شرح داده شود. مدل کانو اولین بار به وسیله کانو و همکاران (۱۹۸۴) برای طبقه‌بندی ویژگی‌های یک محصول یا خدمت توسعه یافت.

کانو ویژگی‌های کیفیتی را به ۵ دسته تقسیم‌بندی کرد، ویژگی‌های بایدی (الزامی)، یک بعدی، جذاب، بی‌تفاوت و معکوس.

ویژگی‌های بایدی در صورت برآورده نشدن باعث نارضایتی می‌شوند ولی در صورت برآورده شدن به رضایت منجر نخواهند شد، به عنوان مثال قابلیت فرستادن پیام کوتاه در تلفن همراه می‌تواند یک ویژگی بایدی باشد. یعنی با داشتن این قابلیت افراد خوشحال نمی‌شوند ولی با نداشتن آن به مقدار زیادی ناراحت می‌شوند.

ویژگی‌های یک بعدی رابطه خطی با رضایت دارند، هر چه بیش‌تر برآورده شوند، افراد بیش‌تر خوشحال می‌شوند. به عنوان مثال برای برخی افراد هر چه دوربین تلفن همراه با کیفیت‌تر باشد، رضایت بیش‌تری در پی خواهد داشت و هر چه کیفیت کم‌تری داشته باشد، رضایت کم‌تری به وجود می‌آورد.

 ویژگی‌های جذاب در صورت ارایه، باعث رضایت مشتری می‌شوند اما در صورت عدم ارایه منجر به نارضایتی نخواهند شد. به عنوان مثال ویژگی‌هایی مثل GPS در تلفن همراه می‌تواند ویژگی جذاب باشد؛ یعنی داشتن این قابلیت باعث خوشحالی شود ولی نداشتن آن باعث ناراحتی نشود.

 ویژگی‌های بی‌تفاوت تأثیری روی رضایت مشتری ندارند. برخی از ویژگی‌های تلفن می‌تواند برای برخی افراد ویژگی بی‌تفاوت باشد. یعنی چه این ویژگی داخل تلفن همراه باشد و چه نباشد، تفاوتی در رضایت و یا نارضایتی نداشته باشد.

ویژگی‌های معکوس در صورت ارایه باعث نارضایتی و در صورت عدم ارایه باعث رضایت مشتری خواهند شد. به عنوان مثال برای برخی از افراد اندازه کوچک تلفن همراه می‌تواند ویژگی معکوس باشد. یعنی اندازه کوچک باعث نارضایتی و برعکس اندازه بزرگ باعث رضایت شود.

همان‌گونه که مشاهده می‌شود، برای یک نفر یک ویژگی می‌تواند جذاب باشد ولی برای یک نفر دیگر بی‌تفاوت و برای نفر بعدی یک نوع دیگر. بنابراین بسته به نظرات افراد، نوع ویژگی‌ها می‌تواند متفاوت باشد. مدل کانو توضیح می‌دهد که چگونه رضایت افراد، با برآوردن نیازهای آنها، تغییر خواهد کرد.

با الهام از مدل کانو، رفتارهای جذاب مدیران، رفتارهایی هستند که در صورت بروز باعث رضایت کارمندان می‌شوند ولی در صورت عدم بروز منجر به نارضایتی نخواهند شد.

 رفتارهای فرانقشی کارکنان در سازمان، (رفتار شهروندی سازمانی):

 رفتار شهروندی سازمانی در سال‌های اخیر توجه بسیاری به خود جلب کرده است و پژوهش‌های متعددی در زمینه کاربردهای آن انجام شده است، رفتارهای شهروندی سازمانی اشاره به رفتارهای فرانقشی دارد که اختیاری بوده و توسط سیستم رسمی سازمان به آنها پاداش داده نمی‌شود. با این‌که این رفتار‌ها به صورت آشکار توسط سازمان تعیین نمی‌شوند ولی به خوبی از طرف سازمان مورد توجه قرار می‌گیرند.

تحقیقات صورت گرفته در زمینه رفتار شهروندی سازمانی عمدتاً بر ۳ نوعند. یک سری از تحقیقات بر پیش‌بینی عوامل ایجاد‌کننده آن متمرکز بوده‌اند. یک سری از تحقیقات بر پیامدهای آن تمرکز داشته‌اند و گروه معدودی از تحقیقات نیز منحصراً بر روی مفهوم رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده و برای مثال سعی کرده‌اند تا تعریف جدیدی برای آن داشته باشند و ابعاد آن را مشخص کنند.

 با وجود علاقه فراوان به تحقیق رفتار شهروندی سازمانی، هنوز ابعاد آن به‌طور کامل شناخته نشده است. مروری بر ادبیات این مفهوم، حدود ۳۰ نوع رفتار متفاوت را به‌طور بالقوه شناسایی کرده است. از میان آنها، ابعادی که بیش‌ترین توجه را در میان محققین به خود جلب کرده‌اند عبارتند از:

 دوستی: این بعد در زمینه انجام رفتارهایی برای کمک به دیگر اعضای سازمان در رابطه با مشکلات و وظایف مرتبط آنها است. مانند کارکنانی که به افراد تازه وارد و یا کم مهارت کمک می‌کنند.

 وظیفه‌شناسی: به رفتارهای اختیاری گفته می‌شود که از حداقل الزامات نقش، فراتر می‌رود. مثل فردی که بیش‌تر از حالت معمول سر کار می‌ماند و یا کارمندی که وقت زیادی را برای استراحت صرف نمی‌کند.

 ادب و احترام: رفتارهایی از قبیل پذیرش طرف مقابل و احترام به عقاید همکاران است و یا تلاش کارکنان برای جلوگیری از استرس‌ها و مشکلات کاری که در رابطه با دیگران ممکن است ایجاد شود، ارتباط دارد.

جوانمردی: حسن نیت کارمندان و عدم شکایت آنها در تحمل شرایط محیطی که پایین‌تر از حد نرمال می‌باشد.

فضیلت مدنی: رفتارهایی که حاکی از مشارکت فعالانه و مسؤولانه فرد در حین انجام وظایف خود است و در نهایت منجر به بهبود وجهه سازمان می‌شود.

تاکنون مطالعات فراوانی در زمینه عوامل مؤثر بر رفتارهای شهروندی سازمان صورت گرفته است. دلیل این موضوع این است که رابطه مثبتی میان بروز رفتارهای شهروندی و عملکرد فردی و سازمانی وجود دارد. پژوهش‌ها نشان داده است که رهبری تحول‌آفرین، رفتارهای رهبری و به ویژه رفتارهای حمایتی رهبران، تأثیر مثبتی بر بروز رفتارهای شهروندی سازمانی دارد.

اگر مدیران رفتارهایی از خود بروز دهند که باعث ایجاد حس اعتماد در کارکنان شود، این‌گونه رفتار‌ها باعث خواهد شد تا کارکنان رفتارهای شهروندی بیش‌تری از خود نشان دهند.

با توجه به مطالب بیان شده می‌توان نتیجه‌گیری کرد که رفتارهای مدیران تأثیر زیادی بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دارد، به خصوص رفتارهایی که انجام آنها باعث رضایت کارکنان می‌شود ولی عدم انجام آنها باعث نارضایتی کارکنان نمی‌گردد (رفتارهای جذاب).

 براساس پژوهش‌های انجام گرفته در برخی از دستگاه‌های اجرایی کشورمان (همین مطلب که چکیده مقاله دکتر شاهین و همکاران ۱۳۹۴ می‌باشد) یافته‌ها نشان می‌دهد که رفتارهای جذاب مدیران با مقدار ۰٫۷۹ بر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان تأثیرگذار است. این یافته نشان از تأثیر بسیار زیاد این‌گونه رفتار‌ها بر بروز رفتارهای مثبت سازمانی دارد. نتیجه به دست آمده، با نتایج پژوهش آقای دکتر نصراصفهانی و همکاران (۱۳۹۱) همخوانی دارد. یافته‌های پژوهش آنها نشان داد که سیرت نیکوی مدیران، صداقت، شجاعت، تواضع، حکمت، شور و اشتیاق، شوخ طبعی و غمخواری بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه اصفهان تأثیر مثبت دارد. همچنین در پژوهش ثان و کلووی (۲۰۱۱) نیز تأثیر مثبت انسانیت بر رفتار شهروندی سازمانی مورد تأیید قرار گرفت.

جمع‌بندی:

تاکنون پژوهش‌هایی در زمینه بررسی تأثیر رفتارهای مدیران و رهبران بر رفتارهای شهروندی سازمانی انجام شده است ولی پژوهشی در زمینه بررسی تأثیر رفتارهای جذاب مدیران (با توجه به تعریفی که در این مقاله برای آن شد) بر رفتارهای شهروندی سازمانی، بسیار کم انجام گرفته است که مقالات فوق‌الذکر (دکتر شاهین ۱۳۹۴ دکتر نصراصفهانی ۱۳۹۱ و ثان و کلووی ۲۰۱۱) از جمله آنها است. نتایج این‌گونه پژوهش‌ها می‌تواند نقش مؤثری در ادبیات مربوط به مدل کانو، رضایت کارکنان و رفتار شهروندی سازمانی داشته باشد و می‌تواند به مدیران کمک کند تا بفهمند چه نوع رفتاری از آنها باعث رضایت و انگیزش کارکنان خواهد شد. پیشنهاد می‌شود در پژوهش‌های آینده تأثیر رفتارهای جذاب مدیران بر متغیرهای دیگر نظیر تعهد سازمانی، درگیری عاطفی ذهنی و غیره بررسی گردد.

    علیرضارضایی                                                       

منابع :

صالح‌زاده، ر.، شاهین، آ. و همکاران (۱۳۹۴). «بررسی تأثیر رفتارهای جذاب مدیران بر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان» .

دانایی‌فرد، ح؛ و همکاران (۱۳۸۹)، طراحی سنجه اندازه‌گیری بی‌تفاوتی سازمانی:

 کاچر، ب.، و اسنایدر، آ.(۱۳۸۸)، ۳۰ دلیل برای تنفر کارمندان از مدیرانشان

نصر اصفهانی، ع و همکاران (۱۳۹۱) بررسی تأثیر سیرت نیکوی مدیران بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان)