رتبه‌بندی خودروسازان براساس رضایت مشتری

شاخص رضایت مشتریان آمریکا American Customer Satisfaction Index گزارشی است که هر سال منتشر شده و با سال قبل مقایسه می‌شود. در گزارش سال ۲۰۲۱ تفاوت آشکاری ایجاد نشده و امتیاز رضایت کلی مشتریان تقریباً ثابت مانده است. اما نگاهی به پنج سال گذشته نشان می‌دهد که رضایت مشتریان از خودروهای نو به اندازه قدیم بالا نیست. در سال ۲۰۱۷، متوسط امتیاز ۸۲ از ۱۰۰ بود، در سال ۲۰۲۱ به ۷۸ تنزل پیدا کرده است. به گزارش مناقصه‌مزایده، در این مقایسه کار درستی که انجام شده، خودروهای لاکچری [پُرتجمل] با خودروهای عادی و متعارف در یک طبقه‌بندی قرار نگرفته‌اند. درخصوص خودروهای تولید انبوه و مورد استفاده عادی مردم امتیاز‌ها از این قرار هستند:

هوندا (۸۲)

سوبارو (۸۱)

رام (۸۰)

هیوندایی (۷۹)

مزدا (۷۹)

تویوتا (۷۹)

داج (۷۸)

فورد (۷۸)

جی‌ام‌سی (۷۸)

نیسان (۷۸)

بیوک (۷۷)

کیا (۷۷)

فولکس (۷۷)

شورولت (۷۶)

جیپ (۷۶)

میتسوبیشی (۷۱)

کرایسلر (۷۰)

شاخص رضایت مشتریان آمریکا در خودروهای لاکچری [پُرتجمل] عبارت است از:

بی‌ام‌و (۸۱)

لکسوس (۸۱)

آئودی (۸۰)

تسلا (۸۰)

مرسدس بنز (۷۸)

کادیلاک (۷۷)

ولوو (۷۷)

آکورا (۷۶)

لینکلن (۷۶)

اینفینتی (۷۵)

هوندا که امتیاز کلی آن ۸۲ شده (و چهار درصد نسبت به سال گذشته بهبود یافته)، بدون توجه به این که در کدام سگمنت در حال رقابت است، در همه موارد پیشرو بوده است. سوبارو، بی‌ام‌و (افزایش چهار درصد) و لکسوس (کاهش یک‌درصد) هم با امتیاز ۸۱ هر سه در یک جایگاه قرار گرفته‌اند. رام در مقام بعدی قرار گرفته در حال که در سال گذشته در رأس قرار داشت. آئودی و تسلا هم امتیاز شده و به ۸۰ دست یافته‌اند. کم‌ترین امتیاز متعلق به کرایسلر است که با چهار درصد کاهش به ۷۰ رسیده است. متسوبیشی هم با امتیاز بهتر از کرایسلر قرار گرفته در حال میتسوبیشی نسبت به سال گذشته هشت درصد افت کرده است. دیوید ون‌ام برگ David VanAmburg مدیر ACSI می‌گوید: «در چند سال گذشته معمولاً امتیاز متوسط رضایت مشتریان از خودروسازان لاکچری بالاتر از خودروهای متعارف و عادی بود. اما فاصله به تدریج در حال کاهش یافتن است و امسال می‌توان گفت که اصلاً فاصله‌ای وجود ندارد. هنوز در معیارهایی مثل استایل یا فاکتورهای شگفت‌آور هنوز خودروهای پُرتجمل دست بالاتر دارند. اما اگر هیاهو را کنار بگذاری شباهت‌های زیادی به هم دارند.» به‌طور طبیعی امتیاز خودروهایی که فراخوان دریافت کرده‌اند امتیاز پایین‌تری نسبت به خودروهای دیگر به دست آورده‌اند فراخوان‌شده‌ها به‌طور متوسط ۷۶ امتیاز و فراخوان‌نشده‌ها ۸۰٫ برندهای اروپایی بالا‌ترین امتیاز متوسط را داشته‌اند و به ۷۹ رسیده‌اند در حالی که برندهای ژاپنی و کره‌ای با اختلاف ناچیز و با متوسط امتیاز ۷۸ در رده بعدی قرار دارند. برندهای آمریکایی با متوسط ۷۷ در مقام سوم هستند. به‌طور کلی پاسخ‌دهندگان به این نظرسنجی‌ها و پرسشنامه‌ها بالا‌ترین امتیاز‌ها را به معیارهای ایمنی، قابلیت اتکاء، عملکرد رانندگی، ظاهر بیرونی، راحتی و ظاهر داخلی داده‌اند درحالی که پایین‌‌ترین امتیاز‌ها به معیارهایی مثل وارانتی، پیمایش به‌ازای هر باک و فناوری‌های به کار رفته در خودرو داده شده‌اند. در خودروهای لاکچری بیش‌ترین امتیاز رضایت به معیارهای راحتی، ظاهر داخلی، ایمنی، عملکرد رانندگی و ظاهر خارجی داده شده است. پایین‌‌ترین امتیاز متعلق به میزان پیمایش به‌ازای هر باک بوده است. امتیازهای ACSI براساس مصاحبه با ۴,۸۸۸ مشتری محاسبه شده که به‌طور تصادفی انتخاب شده‌اند. برای اطلاعات بیشتر هم به این آدرس در اتوبلاگ مراجعه کنید که از کانزومر ریپورتس استخراج شده است.