عنوان مقاله: فروشگاه‌های اینترنتی مزایا، معایت، چالش‌ها و راهکار‌ها (قسمت اول) علیرضارضایی مشاور و مدرس حل مسأله و توسعه بازار مقدمه: یکی از جنبه‌های زندگی مردم که اینترنت و فناوری اطلاعات تأثیر شایانی بر آن داشت، خرید کردن بود، در گذشته امکان خرید کردن برای افراد عادی بیشتر در شهر و استان […]
عنوان مقاله: فروشگاه‌های اینترنتی
مزایا، معایت، چالش‌ها و راهکار‌ها (قسمت اول)
علیرضارضایی
مشاور و مدرس حل مسأله و توسعه بازار
مقدمه:
یکی از جنبه‌های زندگی مردم که اینترنت و فناوری اطلاعات تأثیر شایانی بر آن داشت، خرید کردن بود، در گذشته امکان خرید کردن برای افراد عادی بیشتر در شهر و استان محل سکونت خودشان میسر بود، اما با افزایش سطح دسترسی‌‌ها و از بین رفتن بسیاری از محدودیت‌‌ها در فضای مجازی، امروزه خرید کردن از هر شهر یا استانی در سر تا سر یک کشور و حتی خارج از کشور به وسیله اینترنت به راحتی امکان‌پذیر است.
در همین راستا مشاغل جدیدی برای معرفی بهتر کالا‌ها به مردم و همچنین سهولت بیشتر در انجام فرآیند خرید اینترنتی با عنوان «فروشگاه‌های اینترنتی» پدید آمده و به خاطر خدماتی که ارائه می‌دادند بسیار مورد استقبال طرفداران این سبک از خرید قرار گرفتند.
واقعیت این است که این روز‌ها مردم بیش از هر زمان دیگری، به فروشگاه‌های اینترنتی علاقه نشان می‌دهند، از خرید مایحتاج عمومی گرفته تا خریدهای خاص‌تر مثل بلیط اتوبوس، هواپیما و یا حتی اقلام گران‌قیمتی مانند طلا!
طبق آمار اعلام شده در طی ۱۰ سال اخیر فروش اینترنتی در کل دنیا در حدود ۲۰ درصد رشد را نشان می‌دهد، اگرچه آمار دقیقی در دسترس نیست اما به دلیل استقبال گسترده مردم از فروشگاه‌های اینترنتی، خصوصاً بعد از همه‌گیری کرونا، به‌نظر می‌رسد رشد فروش اینترنتی در کشورمان در طی سه سال اخیر، چند برابر گردیده است و به‌طور کاملاً هیجان‌انگیزی از رشد متوسط دنیا بالاتر است.
علت چیست؟ فروشگاه اینترنتی، چه مزایایی داشته که مردم به آن علاقه نشان داده‌اند؟ آیا در کنار این مزایا، خرید آنلاین معایب و مشکلاتی هم دارد؟ چالش‌های فراروی این فروشگاه‌ها چیست و راهکار‌ها و روندهای مؤثر در ارتقای فروش و تعامل بالاتر با مشتریان کدام است؟
در این مقاله سعی می‌گردد پاسخ‌های مختلفی که به سؤالات فوق داده شده، به همراه نقطه‌نظرات و تحلیل‌های نویسنده ارائه گردد. امید است پس از خواندن این مقاله دو قسمتی، نگاه جامع‌تر و تحلیل بهتری از فضای مجازی و کسب و کارهای اینترنتی در مخاطب ایجاد گردد.
نوع و روش‌های فروش اینترنتی:
فروشگاه‌های اینترنتی به دو نوع فروشگاه کالاهای فیزیکی و فروشگاه کالاهای دیجیتال تقسیم می‌شوند؛ کسب و کارهای مبتنی بر کالاهای فیزیکی، فروشگاه‌هایی هستند که کالاهای ملموس مانند کیف و کفش، تلفن همراه، رایانه شخصی، لباس و… را به فروش می‌رسانند.
این فروشگاه‌ها معمولاً سفارش مشتریان خود را ثبت کرده و کارمندان آنها محصول مورد نظر خریدار را برای او آماده‌سازی و ارسال می‌کنند.
فروشگاه کالاهای دیجیتال یا مجازی نیز به فروشگاه‌هایی گفته می‌شود که کاربر پس از اضافه کردن محصولات مجازی مورد نظر خود که فقط امکان دانلود شدن داشته و ملموس نیستند مانند تصاویر، فایل‌های صوتی و نرمافزارها به سبد خرید خود، هزینه این محصولات را پرداخت کرده و متعاقب فایل خریداری شده را دریافت می‌کند.
پرداخت هزینه هر محصول وابسته به شرایط فروشگاه‌های اینترنتی ممکن است به صورت آنلاین و یا پرداخت در محل انجام گیرد که در روش پرداخت در محل خریدار پس از دریافت محصول در مکان مورد نظر خود، هزینه آن را پرداخت می‌کند که نسبت به روش دوم در بین کاربران خرید اینترنتی پُرطرفدارتر است. روش پرداخت آنلاین نیز به صورت اینترنتی و از طریق درگاه پرداخت بانک‌ها انجام می‌گیرد.
مزایای خرید از فروشگاه‌های اینترنتی:
۱- راحتی باورنکردنی در یک خرید اینترنتی:
در مقایسه با یک فروشگاه سنتی (دارای مکان فیزیکی فروشگاهی و مراجعه حضوری) که فقط در ساعات مشخصی می‌توانید از آن خرید کنید و حتماً باید در نزدیکی محل سکونت شما باشد، خرید آنلاین، یعنی هر زمان از روز و شب که قصد خرید داشتید، به راحتی به یک فروشگاه یا سایت فروشگاهی که ممکن است در هرگوشه‌ای از کشور یا حتی دیگر کشور‌ها باشد، مراجعه کنید، چرخی بزنید، انتخاب کنید و بعد هم به راحتی خرید کنید.
این برای مادرانی که فرزند شیرخوار دارند، زنان باردار، در زمانی که وضعیت هوا نامساعد است و همچنین برای کسانی که محدودیت زمانی، رفت و آمد و… دارند یک گزینه ایده آل به حساب می‌آید. به همین دلیل است که از یک طرف مراجعه به فروشگاه‌های اینترنتی توسط مردم و از طرف دیگر راه‌اندازی سایت‌های فروشگاهی اینترنتی توسط صنایع مختلف، بسیار مورد استقبال واقع شده است.
۲- مقایسه قیمت‌ها:
به راحتی می‌توانید از یک فروشگاه آنلاین به فروشگاه آنلاین دیگر بروید، چرخی بزنید، قیمت‌ها را مقایسه کنید و جنس مورد نیاز خود را انتخاب کنید. برای اینکار حتی می‌توانید با استفاده از برخی نرمافزارها اقدام به مقایسه قیمت‌ها هم بکنید.
معمولاً فروشگاه‌های اینترنتی برای حفظ مشتری‌های خود، تخفیف‌های خوبی در شرایط و مناسبت‌ها در نظر می‌گیرند. با عضویت در خبرنامه‌های این فروشگاه‌ها می‌توانید از تخفیف‌های ویژه هم اطلاع پیدا کنید.
۳- فروشگاهی بدون محدودیت:
فضای یک فروشگاه سنتی، هر چه قدر هم که وسیع باشد، محدود است. بنابراین تعداد محصولات محدود است، اما در یک فروشگاه اینترنتی، انتخاب‌های زیادی وجود دارد. حتی اگر شما محصول مورد نظر خود را در یک فروشگاه پیدا نکردید، به راحتی می‌توانید با یک کلیک به فروشگاه دیگری سر بزنید.
۴- دسترسی به نظرات مصرف‌کننده‌ها:
شما می‌توانید به راحتی در بخش نظرات، توضیحات سایر مصرف‌کننده‌ها و مشتری‌ها را در مورد یک محصول بخوانید و آگاهانه تصمیم‌گیری کنید.
۵- صرفه‌جویی در زمان:
با خرید از یک فروشگاه اینترنتی شما مجبور نیستید زمان زیادی را در ترافیک و شلوغی شهر سپری کنید، بلکه بدون هیچ اتلاف وقتی، در کم‌ترین زمان ممکن مایجتاج خود را تهیه می‌کنید. البته در امان ماندن از آلودگی هوا و شرایط جوی نامساعد را هم به لیست اضافه کنید.
۶- قیمت مناسب و ارزان کالا و معاملات باصرفه:
باتوجه به اینکه برخی از محصولات ارائه شده در فروشگاه‌های اینترنتی بدون دخالت واسطه‌ها، مستقیم از طرف تولیدکننده یا واردکننده به دست شما می‌رسند و همچنین معمولاً این فروشگاه‌ها کوپن‌های تخفیف و یا فروش ویژه هم دارند، باتوجه به حذف هزینه‌های رفت و برگشت به فروشگاه‌های فیزیکی، در مجموع می‌توان گفت که قیمت مناسب‌تری را در درصدی از کالاهای فروشگاه‌های اینترنتی می‌توانیم تجربه کنیم.
۷- کنترل بیشتر:
در بسیاری از مواقع وقتی تصمیم به خرید معمولی می‌گیریم، در فروشگاه تمایل به خرید کالا و خرج کردن بیشتر از آنچه برنامه‌ریزی کرده بودیم اتفاق می‌افتد اما وقتی به‌صورت آنلاین خرید می‌کنیم نیازی نیست که موجودی فروشگاه به شما دیکته کند و دقیقاً آنچه را که می‌خواهید و نیاز دارید را سفارش می‌دهید.
۸- خریدی بدون شلوغی و صف:
شلوغی و بعضاً وجود صف خرید در مراکز خرید و خصوصاً در زمان‌های خاص و روزهای تعطیل و همچنین مشکلات مربوط به پارکینگ خودرو به خودی خود یکی از محدودیت‌های جدی بر سر راه رفتن به چنین اماکنی می‌باشد، که البته با توجه به شرائط کرونایی فعلی، این محدودیت بیشتر هم می‌باشد، بنابراین با جایگزینی فروشگاه اینترنتی، می‌توان خریدی مطلوب را تجربه کرد.
۹- خریدهای خصوصی آسان‌تر (حریم خصوصی برای خریدهای محتاطانه):
بعضی از امور در حریم خانه شما بهتر انجام می‌شود. فروشگاه‌های آنلاین برای خریدهای خصوصی و محتاطانه (ریسکی و یا خیلی خاص) بهترین گزینه هستند. این امر به ما این امکان را می‌دهد که بدون شرم و هرگونه نگرانی که افرادی در حال تماشا یا داوری من هستند، خرید خود را انجام دهیم.
۱۰- خرید محصولات کمیاب:
به دلیل مبسوط الیدی کاربر برای جستجو در بین هزاران فروشگاه اینترنتی، خرید آنلاین برای تهیه محصولات کمیاب گزینه بسیار بهتری می‌باشد، در بسیاری از مواقع عملاً تنها راه یافتن برخی کالاهای خاص، صرفاً از طریق فروشگاه‌های اینترنتی است و اگر بخواهیم با سر زدن به فروشگاه‌های سنتی آن را پیدا کنیم شاید چندین روز زمان برده و موفقیتی هم حاصل نشود.
۱۱- مزایای اجتماعی:
به‌نظر می‌رسد در کنار همه مزایایی که خرید اینترنتی دارد، می‌بایست مزیت‌های اجتماعی مانند صرفه جوئی در مصرف سوخت و انرژی، عدم آلودگی هوا، عدم انتقال بیماری و ویروس در زمان‌های همه‌گیری، کاهش ترافیک و کاهش آلودگی صوتی، کاهش تعاملات منفی در زمان‌های شلوغی و ازدحام و یا تمام شدن موجودی فروشگاه یا حتی تعطیل و بسته بودن مرکز خرید هدف و… را می‌توان از جمله مزایای اجتماعی خرید اینترنتی برشمرد.
معایب خرید از فروشگاه‌های اینترنتی:
باید در نظر داشته باشیم که ممکن است برخی معایب ذکر شده تا حد زیادی بین خریدهای سنتی و اینترنتی مشترک باشد و فقط سطح و میزان آنها متفاوت می‌باشد، همچنین فضای مجازی در مسیر رشد خود به سرعت در حال رفع معایب و کاستی‌های خود نسبت به فضای واقعی می‌باشد که در این موضوع خرید اینترنتی هم از این قاعده مستثنی نیست و شاید در آینده با روش‌ها و فناوری‌های جدید بسیاری از معایب خرید از فروشگاه‌های اینترنتی، عملاً برطرف گردد.
۱- امکان تست کالا وجود ندارد:
خریدهای سنتی و حضوری در فروشگاه‌ها، به مشتریان امکان لمس و مشاهده محصولات را از نزدیک می‌دهد، اما در خرید آنلاین، خریدار فقط عکس‌های محصول را می‌تواند ببیند نه خود محصول را و همین ممکن است منجر به خرید محصولی شود که او از آن رضایت کافی نداشته باشد. برای مثال فروشگاه سنتی پوشاک به شما این امکان را می‌دهد که لباس را بپوشید و خود را در آینه ببینید و یا فروشگاه سنتی ابزار الکترونیکی این امکان را به شما می‌دهد که قبل از خرید، با محصول موردنظر خود کار کنید. تصاویر موجود در برخی از فروشگاه‌های اینترنتی گمراه‌کننده است و موجب می‌شود مشتریان محصولاتی را خریداری کنند که اصلا موردنیاز و یا مطابق با سلیقه آنان نبوده است و یا حتی ممکن است رنگ و اندازه محصولات در واقعیت متفاوت با تصاویر فروشگاه‌های اینترنتی باشد. همین امر موجب می‌شود که کاربران احساس خوبی درباره خرید اینترنتی نداشته باشند.
۲- نبود امکان تخفیف و چانه‌زنی در خرید آنلاین:
فروشگاه‌های سنتی این امکان را به کاربران می‌دهد که با خریدار بر سر قیمت مذاکره کنند. غیر از تخفیف‌هایی که کارفرمایان در دوره‌های خاص به مشتریان ارائه می‌کنند، تخفیف در زمان خرید محصول در فروشگاه اینترنتی و خریدهای آنلاین وجود ندارد.
برخی از افراد می‌توانند با خرید از فروشگاه‌های سنتی، در زمان خرید با چانه‌زنی تخفیف هم بگیرند، اما در فروشگاه اینترنتی این قابلیت وجود ندارد.
۳- نبودن پاسخگویی سریع:
اگر خریدار سؤالی در مورد محصول داشته باشد یا خرید او عجله‌ای باشد ولی در مورد ویژگی‌های محصول بخواهد بیشتر بداند این امکان وجود ندارد که بلافاصله بتواند پاسخی از طرف فروشنده دریافت کند.
۴- هزینه پستی:
یکی از مشکلات خرید آنلاین هزینه پستی آن است که ممکن است ارزش خرید آنلاین را از بین ببرد، به همین جهت بهتر است مشتریان سعی کنند از فروشگاه‌هایی خرید کنند که قرارداد با شرکت پست دارند یا مبلغ هزینه‌ای که بابت پست می‌بایست بپردازند را به او می‌گویند.
البته ممکن است بعضی فروشگاه‌ها هزینه ارسال نداشته باشند و رایگان ارسال کنند و مشتریان بیشتر به دنبال چنین فروشگاه‌هایی خواهند بود.
۵- امنیت کافی:
خریدار در خرید اینترنتی ممکن است که امنیت کافی برای خرید نداشته باشد چرا که همیشه افرادی هستند که قصد سوءاستفاده و کلاهبرداری را دارند به همین جهت خریداران باید تنها از فروشگاه‌هایی خرید کنند که نماد الکترونیکی دارند و یا قبلاً تجربه خوبی از خرید توسط دوستان و آشنایان از آن فروشگاه وجود داشته است.
۶- سرعت پایین بارگذاری صفحات:
سرعت پایین اینترنت و کُندی در لود شدن صفحات سایت‌‌ها و وجود مشکل برای ثبت‌نام در سایت و باز کردن حساب خرید در آنها، همچنین مشکلاتی که در زمان پرداخت وجه صورت می‌گیرد و… از عوامل عمده نارضایتی مشتریان از سایت‌های فروش اینترنتی می‌باشد.
۷- کاهش رضایت در لحظه:
برخلاف خرید در دنیای واقعی، کاربر بعد از خرید کالای مورد نظر خود از فروشگاه اینترنتی قادر به استفاده بلافاصله از محصول که موجب ایجاد رضایت بیشتر می‌شود، نخواهد بود.
در خرید آنلاین، مشتری باید مدتی برای دریافت محصول درب منزل خود، صبر کند و نگرانی از اینکه خرید خوبی انجام داده است یا خیر نیز بر کاهش رضایتمندی در لحظه مشتری، اثر نامطلوبی می‌گذارد.
به هرحال در خرید اینترنتی تا وقتی که کالا به دست خریدار نرسد عملاً نمی‌تواند متوجه بشود که دقیقاً چه چیزی را و با کدام کیفیت و کمیت مورد انتظار، خریداری نموده است!
۸- تأخیر در ارسال کالا:
هرچند که در خرید اینترنتی زمان لازم برای کسب اطلاعات، یافتن محصول موردنظر و خرید آن بیشتر از یک ساعت طول نمی‌کشد، اما زمان ارسال محصول، بیشتر از یک ساعت و گاهی حتی روز‌ها یا برخی مواقع چند هفته طول می‌کشد. این امر موجب می‌شود که برخی از کاربران از خرید اینترنتی اجتناب کنند.
۹- مشکل بودن مرجوعی کالا و عودت وجه پرداخت شده:
هرچند در اکثریت خریدهای اینترنتی، فرصت چند روزه جهت عودت کالا به دلیل عدم رضایت یا موارد دیگر، به مشتریان داده می‌شود ولی به لحاظ ماهیتی کار و اینکه قبل از مرجوع باید فروشگاه در جریان قرار بگیرد و همچین ممکن است رسیدن یا نرسیدن کالای مرجوعی به دست فروشگاه، باعث اختلاف شود و موارد دیگر، بنابراین بازگرداندن کالا در خریدهای اینترنتی می‌تواند پیچیده و یا حتی غیرقابل انجام باشد.
استرداد وجوه پرداخت شده در چنین مواقعی نیز محل نگرانی است، چون برخی از فروشگاه‌ها حتی‌الامکان سعی می‌کنند خریدار را قانع نمایند کالای دیگری را به جای دریافت وجه پرداختی، سفارش بدهد که همین امر در برخی مواقع، موجب نارضایتی مشتری می‌گردد.
در بخش دوم این مقاله به صورت مفصل به چالش‌هایی می‌پردازیم که فروشگاه‌های اینترنتی با آن مواجه هستند و درخصوص راهکارهای برون رفت از آن چالش‌ها صحبت می‌کنیم.
این مطلب بدون برچسب می باشد.
دیدگاه بسته شده است.