عنوان مقاله: فروشگاه‌های اینترنتی مزایا، معایت، چالش‌ها و راهکار‌ها (قسمت دوم) علیرضارضایی مشاور و مدرس حل مسأله و توسعه بازار مقدمه: در قسمت اول این مقاله، در رابطه با دلایل کلی اقبال عمومی به خریدهای اینترنتی و به تبع آن رشد و توسعه فروشگاه‌های اینترنتی صحبت کردیم و همچنین مزایا و معایب […]
عنوان مقاله: فروشگاه‌های اینترنتی
مزایا، معایت، چالش‌ها و راهکار‌ها (قسمت دوم)
علیرضارضایی
مشاور و مدرس حل مسأله و توسعه بازار
مقدمه:
در قسمت اول این مقاله، در رابطه با دلایل کلی اقبال عمومی به خریدهای اینترنتی و به تبع آن رشد و توسعه فروشگاه‌های اینترنتی صحبت کردیم و همچنین مزایا و معایب خرید از فروشگاه‌های اینترنتی را با شرح مختصر، ذکر نمودیم.
در این قسمت در رابطه با چالش‌های کسب و کارهای اینترنتی (چه در راه‌اندازی و چه در حین فعالیت) و دلایل عدم موفقیت برخی از فروشگاه‌های اینترنتی، مطالبی ارائه خواهد گردید و در ادامه هریک از چالش‌ها و دلایل عدم موفقیت، راهکارهای دستیابی به شرایط مطلوب‌تر در رابطه با فروشگاه‌های اینترنتی و همچنین موفقیت در کسب و کارهای این حوزه ارائه خواهد گردید.
چالش‌های پیش‌رو فروشگاه‌های اینترنتی:
۱- عدم شناخت صحیح رقبا، یکی از اصلی‌‌ترین چالش‌های فروشگاه‌های اینترنتی:
عدم شناخت صحیح رقبا می‌تواند یکی از اصلی‌‌ترین مشکلات و چالش‌هایی باشد که افراد در هنگام راه‌اندازی کسب و کار و یا در حین کار، با آن مواجه می‌شوند.
برای راه‌اندازی کسب وکار اینترنتی در هر زمینه‌ای که با استفاده از آن قصد وارد شدن به دنیای تجارت الکترونیک را داشته باشید با رقبایی مواجه خواهید شد که اعتماد مشتریان زیادی را جلب کرده و محبوبیت و اعتبار لازم را به دست آورده‌اند. و یا در دوره فعالیت شما توانسته‌اند با اتخاذ تدابیر بهتر و یا صرف هزینه و یا تبلیغات به شرایط بسیار بهتری نسبت به شما دست پیدا نمایند (برعکس این موضوع هم صادق است) بنابراین شناخت رقبا می‌تواند به شما در ایجاد یک استراتژی درست و یا تصحیح و تغییر تدابیر بازاریابی و برندسازی، کمک کند و در موفقیت یا عدم موفقیت کسب و کار شما مؤثر باشد.
از این‌رو تحلیل عملکرد، بررسی نقاط ضعف و قوت رقیبان و محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهند تأثیر زیادی در نحوه بازاریابی شما برای ایجاد رضایت مخاطبان، بهبود خدمات و محبوبیت فروشگاه اینترنتی شما خواهد داشت.
با تجزیه و تحلیل رقبای خود علاوه با آشنا شدن با میزان تقاضا و نیاز مشتری می‌توانید در بازار رقابتی پیروز شوید و یک مزیت رقابتی مؤثر ایجاد کنید تا محصولات و خدمات شما در مقایسه با رقبا، شاخص گردیده و مشتریان بیشتری را جذب کنید.
۲- احراز هویت آنلاین:
یکی دیگر از چالش‌های فروشگاه‌های اینترنتی در سراسر دنیا که می‌تواند مشکلات فراوانی را ایجاد کند، عدم احراز هویت مشتریان است. بازدیدکنند‌ها و مشتریان جدید فروشگاه‌های اینترنتی ممکن است در هنگام ثبت‌نام، اطلاعات واقعی و حقیقی خود را ثبت نکنند و فرآیند احراز هویت را با مشکل مواجه نمایند.
عدم صحت اطلاعات مشتریان فرآیندهایی مانند تحویل سفارشات، ارائه خدمات تلفنی و ارتباط با مشتریان را دچار مشکل می‌کند و در مواردی می‌تواند سبب ایجاد ضرر و زیان به کسب‌وکار نیز بشود؛ بنابراین باید از صحیح بودن اطلاعات مشتریانتان مطمئن شوید که البته خوشبختانه روش‌های احراز هویت زیادی برای بررسی صحت اطلاعات کاربران طراحی و ارائه شده است که فروشگاه‌ها می‌بایست از آنها استفاده کنند و یا خود روش‌های نوآورانه‌ای را برای تحقق این امر، به کار بگیرند.
۳- امنیت داده‌ها و اطلاعات:
یکی از بزرگ‌ترین مشکلات فروشگاه‌های اینترنتی امنیت داده‌ها می‌باشد که همواره جزء نگران‌کننده‌‌ترین چالش‌ها و مشکلات فروشگاه‌های اینترنتی است که تجارت شما را با ریسک‌های جدی و غیرقابل جبرانی مواجه می‌سازد.
حملات سایبری با آلوده‌سازی وب‌سایت شما به ویروس، نه‌تنها امنیت وب‌سایت شما را به خطر می‌اندازد بلکه می‌تواند تهدیدی برای امنیت داده‌های ثبت شده مشتریان شما نیز باشد.
تهیه نسخه پشتیبان، نصب پلاگین‌های امنیتی و استفاده از سایر روش‌های امنیتی از جمله اقداماتی است که برای بالا بردن امنیت وب‌سایت خود و جلوگیری از بروز مشکلات احتمالی می‌توان انجام داد.
۴- وفاداری مشتری:
کسب اعتماد و وفاداری مشتری از دیگر چالش‌های مهم در راه‌اندازی فروشگاه‌های اینترنتی است.
جلب اعتماد مشتری در فضای مجازی و کسب‌وکارهای مبتنی بر تجارت الکترونیک زمان بر است اما باید بدانیم که احتمال فروش مجدد به مشتریان فعلی بسیار بیشتر از احتمال فروش به مشتریان جدید است. همچنین جذب مشتری جدید نسبت به حفظ مشتری قبلی هزینه زیادتری در بر دارد.
بنابراین شما باید تلاش کنید تا مشتریان خود را به مشتریان وفادار تبدیل کنید. از آنجا که در فروشگاه‌های آنلاین تعامل رودررو وجود ندارد باید خدمات منحصربه‌فردی ارائه دهید، تعامل خوبی با مشتریان خود برقرار کنید و تجربه‌ای مثبت در مشتریان ایجاد کنید تا رضایت آنها را جلب نموده و شانس خرید دوباره توسط مشتریان خود را افزایش دهید.
۵- سیاست‌های تحویل و برگشت کالا:
تحقیقات انجام شده نشان می‌دهد که ۶۰ درصد از مشتریان کسب‌وکارهای اینترنتی قبل از ثبت سفارش، قوانین مرجوعی کالا و دریافت مبلغ پرداخت شده را به دقت بررسی می‌کنند. ۴۸ درصد از مشتریان تمایل بیشتری برای خرید از سایت‌هایی دارند که مراحل پیچیده و طولانی برای بازگشت کالا نداشته باشند و درصورت پیچیده بودن فرآیند مرجوعی کالا، ۸۰ درصد از مشتریان از ثبت سفارش خود منصرف می‌شوند!
بررسی‌ها نشان می‌دهد ۸۹ درصد از مشتریان حداقل یک بار تجربه بازگشت محصول خریداری شده را دارند.
این موضوع یکی دیگر از چالش‌های راه‌اندازی و ادامه کار فروشگاه‌های اینترنتی است که می‌تواند به اعتبار و محبوبیت کسب‌وکار شما آسیب برساند. بنابراین تمامی اطلاعات لازم را به روشنی در اختیار مشتریان قرار دهید و روشی را درنظر بگیرید که مشتریان در صورت عدم رضایت از سفارش دریافتی خود، به راحتی و بدون نگرانی بتوانند سفارش را برگشت داده و وجه خود را دریافت کنند.
۶- هزینه ارسال سفارش، یکی از مهم‌‌ترین چالش‌های فروشگاه‌های اینترنتی:
طبق بررسی‌های انجام شده مشتریان فروشگاه‌های اینترنتی، کسب و کاری را انتخاب می‌کنند که هزینه ارسال کمتر از سایت‌های مشابه و یا ارسال رایگان دارند. بنابراین با ارائه یک مزیت رقابتی مانند همکاری با شرکت‌های حمل‌ونقل و عقد قراداد با شرکت پست و دیگر مجموعه‌های مشابه، برای کاهش هزینه‌های ارسال سفارشات و یا مدیریت فرآیند ارسال سفارشات از داخل شرکت و راه‌اندازی بخش ارسال داخلی به راحتی می‌توانید مشتریان بیشتری را جذب کنید.
۷- خرده‌فروشان و تولیدکنندگان:
تأمین‌کنندگان (تولیدکننده یا بازرگان) محصولات، فروشگاه‌های آنلاین را به صورت عمده تأمین می‌کنند. برخی از آنها علاوه بر فروش عمده محصولات به خرده‌فروشان، کالاهای خود را به صورت مستقیم نیز به مشتریان می‌فروشند. بنابراین شرکتی که قبلاً شریک شما بوده ممکن است به رقیب شما تبدیل شود که این موضوع یکی دیگر از مشکلات راه‌اندازی کسب و کارهای اینترنتی است.
برای حل این مشکل همکاری با تأمین‌کنندگانی را را اولویت قرار دهید که احتمال فروش مستقیم آنها به خریداران وجود ندارد. همچنین می‌توانید فروش مستقیم تأمین‌کنندگان به خریداران را با ذکر کردن در قرارداد، ممنوع کنید و یا با شراکت با تولیدکننده‌ها، احتمال فروش مستقیم محصول از سمت آنها را کاهش دهید.
۸- مدیریت ثبت سفارش:
اشکال و عدم دقت در ثبت سفارش محصول (از طرف مشتری و یا خطای سیستمی) جزء چالش‌هایی است ک بخش قابل‌توجه‌ای از دلیل مرجوعی کالاهای ارسالی را شامل می‌شود بنابراین باید در هنگام ثبت سفارش، توجه مشتری را به دقت در مشخصات ظاهری و کیفی کالایی که خرید کرده است، جلب نمود و برای هریک از آیتم‌های مهم از ایشان تأییدیه گرفت و در پایان نیز یک تأییدیه نهایی دریافت کرد.
۹- مدیریت، بسته‌بندی و ارسال کالا:
بسته‌بندی نامناسب و بدون در نظر گرفتن چگونگی حمل (پستی یا ارسال‌کنندگان خرده بار و ارسال اتوبوسی) و یا شرایط محیطی در زمان حمل، در برخی از مواقع باعث خرابی، شکستگی و یا حتی از بین رفت کالای ارسالی شود، بنابراین بسته‌بندی مناسب با رعایت همه احتیاط‌های لازم و البته با هزینه مناسب و به‌صرفه، مؤلفه مهمی می‌باشد که فروشگاه‌های اینترنتی در بسیاری از مواقع بعد از بروز اشکال و برخورد با مشکلات، نسبت به این موارد حساس می‌شوند.
امکان‌پذیری و یا عدم امکان‌پذیری ارسال برخی کالا‌ها با روش‌های معمول ارسال کالا چه از نظر قوانین و مقررات و چه از نظر زمان و شرایط حمل می‌بایست قبل از شروع فروش یک محصول به‌طور کامل بررسی گردد.
تأخیر در تحویل کالا به مشتری از دیگر مباحث مهمی است که در این زمینه باید در ابتدای کار مورد بررسی قرار گرفته باشد. حداقل خسارت ناشی از تأخیر در تحویل کالا، از دست دادن همان مشتری برای خریدهای بعدی است.
۱۰-کاهش قیمت بلافاصله پس از سفارش:
این اتفاق معمولاً رخ می‌دهد که مشتری برای چک کردن قیمت محصولی که خریده دومرتبه به آن صفحه سر خواهد زد. این اشتباه بزرگی است که کاهش قیمت‌ها کالا‌ها قبل از اتمام موجودی اتفاق بیفتد و اگر این موضوع تکرار شود، شکست یک فروشگاه اینترنتی را در پی خواهد داشت. بهتر است حتی اگر قرار است کاهش قیمتی اعمال شود، ابتدا موجودی صفر شود، سپس با چند روز فاصله (یا شکل جدیدی از معرفی) کالا در صفحه فروش بارگذاری شود.
متأسفانه، این یک مشکل بسیار رایج در خرید آنلاین است که حتی در وب‌سایت‌های معتبر مانند آمازون با آن مواجه می‌شویم. مشکلات فروشگاه آنلاین در همین موارد به ظاهر جزیی، ریشه دارند.
۱۱- نمایندگی‌های ناتوان در مراقبت و راهنمایی کردن مشتری:
بعضی از بر‌ترین خرده‌فروشان آنلاین به دلیل به‌کارگیری نمایندگان ناشی و ناتوان در ارائه خدمات، شکست سنگینی خورده و ورشکست شده‌اند. مراقبت از مشتری بسیار پیچیده و حیاتی است.
نماینده‌ای که مدام عذرخواهی کند اما هیچ اقدام مثبت و واقعی برای جلب رضایت مشتری انجام ندهد، مشکل بزرگ یک فروشگاه اینترنتی است.
یکی از ترفندهای رایج نمایندگان مراقبت از مشتری این است که ادعا می‌کنند شما را درک می‌کنند و نسبت به وضعیت شما ابراز همدردی می‌کنند. اما این هم حدی دارد و مشتری منتظر یک اقدام عملی است.
۱۲- ارسال کالای مرجوعی به دیگر مشتریان!
این علامت تعجب واقعاً لازم بود، خیلی بد و خطرناک است که کالای برگشت خورده، مخصوصاً وقتی صدمه دیده به عنوان محصول اصلی برای مشتری دیگر ارسال گردد.
معمولاً فروشندگان آنلاین (پلتفرم‌های فروش)، محصولاتی را که در معرض فروش قرار می‌دهند را در انبارهای خود نگهداری نمی‌کنند. در عوض، آنها شبکه‌ای از تأمین‌کنندگان و خرده‌فروشان دارند که سفارشات را تأمین و حتی تحویل می‌دهند.
و متأسفانه اینکه خرده‌فروشان کالایی را که مشتری دیگری آن را پس داده، برای شما ارسال کند، اتفاق می‌افتد و اگرچه درست نیست ولی متأسفانه تاحدی معمول است و این در طولانی مدت اثر بسیار مخربی برجای خواهد گذاشت.
شاید این اتفاق به این دلیل است که مالک فروشگاه اینترنتی قصد ندارد چیزی را دور بیندازد و ضرر کند آن هم فقط به این دلیل که برخی از مشتریان ناراضی کالا‌ها را پس می‌دهند و با این تفکر، ضررهای بزرگ‌تری به کسب و کار خود می‌زند!
۱۳- وقتی توضیحات روی کالا با خود آن مطابقت ندارد:
خود شما قضاوت کنید که تا چه حدی چنین چیزی می‌تواند اثری بد و مخرب داشته باشد.
دریافت کالاهایی که با توضیحات موجود در فروشگاه مطابقت ندارد، یکی دیگر از مشکلات پرتکرار در خرید آنلاین است که در نهایت بی‌اعتمادی مشتریان و به‌طور کلی جامعه هدف را برای فروشگاه اینترنتی به ارمغان می‌آورد.
این یکی از مشکلات فروشگاه‌های آنلاین است که اگر برطرف نشود، خیلی سریع ضربه اساسی به برندینگ آن مجموعه خواهد زد و حاصل تلاش یک تیم را به باد می‌دهد.
البته شاید عمداً کالاهایی را که با توضیحات مطابقت ندارند برای مشتری ارسال می‌کنند تا از تئوری و تکنیک وسوسه مشتری برای خرید کالایی دیگر استفاده کنند اما به‌نظر می‌رسد این تئوری خیلی وقت است که منسوخ شده است.
۱۴- نظرات جعلی در فروشگاه‌های آنلاین:
مشخص نیست چرا عده‌ای از صاحبان فروشگاه‌های اینترنتی (و حتی کسب و کارهای سنتی و مشهور) تصور می‌کنند، کامنت‌های مصنوعی و غیرواقعی روی مشتری تأثیر دارد؟ البته حق با این افراد است، و قطعاً این اقدام تأثیر منفی خواهد داشت!
از طرفی متأسفانه هزاران مشتری قربانی چنین تأییدیه‌های جعلی می‌شوند و کالاهای بی‌کیفیت می‌خرند و فریب کامنت‌های غیرواقعی را می‌خورند.
افراد زیادی هستند که برای ارسال نظرات در بخش کامنت‌های فروشگاه‌های آنلاین دستمزد دریافت می‌کنند و این فروشندگان سعی می‌کنند از افرادی که از رسانه‌های اجتماعی و کانال‌های دیگر استفاده می‌کنند، نظراتی را خریداری کنند.
این کار واقعاً خطرناک و پُر از ریسک است، اگر نیازی به این کار ندارید، چنین اشتباهی را درباره فروشگاه خود مرتکب نشوید. اگرچه نفس این عمل غیراخلاقی و نوعی غش در معامله است.
بسیار عجیب است که در تبلیغات و یا بر روی سامانه‌ها دیده می‌شود که حتی مصاحبه‌های ساختگی و اخذ تأیید از رهگذران و افراد مختلف با روش‌های کاملاً مصنوعی گرفته می‌شود که جز دهن‌کجی به شعور مخاطب و تخریب برند یک سازمان و فروشگاه، ماحصلی ندارد، اگرچه مجموعه‌هایی که تیزر‌های تبلیغاتی را می‌سازند و یا مشاوره‌های اینچنین به شرکت‌ها و فروشگاه‌ها می‌دهند، در احصاء بازخوردهای مثبت از این اقدام اشتباه هم توانایی دارند تا صاحبان کسب و کار را قانع نمایند همین روش را تکرار نماید!
۱۵- چالش خدمات پس از فروش لوازم الکترونیکی:
فروش لوازم الکترونیکی باتوجه به اینکه برند‌ها و مشخصات فنی و ظاهری وسایل اینچنینی کاملاً تعریف شده و در چارچوب‌های استاندارد تدوین شده است، می‌تواند نسبت به کالاهایی که شناخت و الگو و یا حتی استانداردهای مبهمی دارد، بسیار ساده‌تر باشد.
اما ورود به عرصه فروش تجیهزات الکترونیکی، فروشندگان را با چالش بسیار مهم خدمات پس از فروش و گارانتی روبه‌رو می‌کند که لازمه فائق آمدن بر این چالش، اقداماتی است که اعتماد کامل خریداران را در این خصوص جلب نماید. عقد قرارداد با تعمیرگاه‌ها و ارائه‌کنندگان سرویس‌های مجاز، پشتیبانی کامل از دوره خدمات پس از فروش و گارانتی‌ها، خصوصاً گارانتی تعویض بدون قید و شرط، لازمه اصلی دوام و بقاء یک فروشگاه این‌گونه کالا‌ها می‌باشد.
جمع‌بندی:
فروشگاه‌های اینترنتی مزیت‌های بسیار کلیدی دارند که باتوجه به روندهای اجتماعی، فرهنگی و تکنولوژیکی که در حال شکل‌گیری و پیشرفت می‌باشد، قطعاً هر روز بیشتر و به‌صورت گسترده‌تری نقش مؤثر خود را در زندگی بشری به رخ خواهند کشید و بعید نیست در آینده نه چندان دور شکل غالب در خرید و فروش در بستر پلتفرم‌های فضای مجازی شکل بگیرد تا در کف بازار و خیابان و به‌صورت واقعی، بنابراین کاهش و برطرف کردن معایب این فروشگاه‌ها و البته غلبه بر چالش‌های این سبک از کسب و کار بسیار ضروری و بدیهی است و اگر برخی از این فروشگاه‌ها به هر دلیلی، اهتمام و جدیتی در این امر نداشته باشند، خیلی زود از قطار کسب و کارهای اینترنتی پیاده خواهند شد.
فروشگاه‌های اینترنتی به مدد فضای مجازی رشد و بالنده می‌شوند و همین فضای مجازی به دلیل سرعت بسیار زیاد گردش اطلاعات می‌تواند ضعف‌ها و معایب آنها را به سرعت بازنشر داده و باعث تخریب برند و حتی ورشکستی آنها شود!
این مطلب بدون برچسب می باشد.
دیدگاه بسته شده است.