نکات مهم در رویارویی با مسأله، تصمیم‌گیری و حل مسأله

 گردآوری، تنظیم و تألیف، علیرضا رضایی

مشاور و مدرس حل مسأله در کسب‌وکار

Alireza.rezaee0@gmail.com

  مقدمه:

طبق تعریف، وقتی در موضوعی یا بخشی از یک سازمان و شاید هم در کل سازمان (که می‌تواند صنعتی، تجاری، عمومی، دولتی و حتی خانواده باشد) وضعیت موجود با شرایط مطلوب، فاصله دارد، ما دچار مسأله (یا مسائل) در آن بخش، موضوع و یا مجموعه هستیم که لزوماً مسأله‌ها، مشکل یا معضل نیستند، بلکه ممکن است حدی از مطلوبیت باشند که کافی نیست.

برای حل مسأله مهم‌ترین قدم، شناخت مسأله و تعریف دقیق مسأله‌ای است که با آن روبه‌رو هستیم، می‌باشد و سپس استفاده از روش‌های مختلف و یا تکنیک‌های روشمند حل مسأله که باید با آگاهی و تسلط کافی از آن‌ها استفاده نماییم تا بتوانیم با رسیدن به راه‌حل درست و متقن و تصمیم به‌موقع و در نهایت اجرای بدون خطا، مسأله را حل و از آن عبور کنیم.

باید توجه داشت، در بسیاری از اوقات راه‌حل صرفاً حل مسأله‌ای که با آن روبه‌رو هستیم، نیست و آسیب‌شناسی چرایی شکل‌گیری مسأله و ارائه راه‌حل‌هایی که دوباره شاهد پیدایش مسأله نباشیم نیز بسیار حائزاهمیت می‌باشد، زیرا نمی‌توان وقتی سرچشمه تولید مسأله مسدود نشده است، ادعا کنیم که مسأله را به‌طور کامل حل کرده‌ایم.

در این مقاله به ده‌ها نکته مدیریتی که تعداد قابل‌توجه‌ای از آن‌ها از بزرگان حوزه مدیریت و ارتباطات و جامعه‌شناسی می‌باشد، در رابطه با نحوه رویارویی با مسائل سازمانی، شناخت آن‌ها و پیدا کردن راه‌حل عبور از آن‌ها و در نهایت تصمیم‌گیری و اجرای درست تصمیم، اشاره می‌کنیم که به‌زعم نویسنده می‌تواند نگرش بهتری در مواجهه با مسائل و کشف و حل مسائل برای خوانندگان ایجاد نماید.

مواجهه با مسأله:

به گفته کارل پوپر، «زندگی سراسر حل مسأله است»، ولی این را هم باید بدانیم که معمولاً بسیاری از مسائل به‌وجود آمده دو دلیل بیشتر ندارند، اقدام بدون تفکر و یا تفکر بدون اقدام، به هرحال در مواجهه با مسائل، می‌توان هر مسأله را شبیه یک در بزرگ که قفل است در نظر گرفت که مطمئناً راه‌حلی مثل یک کلید کوچک برای آن وجود دارد که می‌تواند آن را به سادگی باز کند، پس بهتر است به‌جای زورآزمایی با در، نادیده گرفتن و نفی وجود در و یا راه‌حل‌های دیگری که کمکی به ما نمی‌کنند، کلید را پیدا کنیم (شاید هم بسازیم) و از در عبور نماییم.

البته باتوجه به گفته کارل پوپر؛ «مدیری که راه‌حلی درست برای یک مسأله اشتباه دارد به مراتب، خطرناک تراز مدیری است که یک راه‌حلی اشتباه برای یک مسأله درست در اختیار دارد.» بنابراین باید حواسمان باشد، در شناخت مسأله دچار خطا و لغزش نشویم، چون در بهترین حالت یک راه‌حل خوب برای یک مسأله اشتباهی خواهیم داشت که ممکن است عملاً به ایجاد مسائل مختلف دیگر منتهی شود.

واقعیت این است که در مواجهه با مسائل، در ابتدا باید جواب دقیقی به این پرسش دهیم که می‌خواهیم مسأله را حل نماییم، از آن عبور کنیم (نادیده بگیریم) و یا مسیر خود را به‌گونه‌ای تغییر دهیم که با آن مسأله روبه‌رو نشویم، یعنی انتخاب بین کنارکشیدن و یا تلاش سخت‌تر، زیرا که زندگی کردن با مسأله، اشتباه بزرگی است! براستی گاهی نیازمند یک راه‌حل برای حل مسائل نیستیم، بلکه نیازمند سطح بالاتری از بلوغ (فردی یا سازمانی) برای گذر از آنهاییم.

آلبرت اینشتین؛ می‌گوید «اگر من یک ساعت برای حل مسأله‌ای وقت داشتم، ۵۵ دقیقه را صرف تفکر پیرامون مسأله می‌کردم و ۵ دقیقه را صرف پیدا کردن راه‌حل‌های آن مسأله» مشخص است که تا زمانی‌که نتوانیم سؤال درستی طرح کنیم، قادر به حل مسأله نخواهیم بود. البته نباید اشتباه کنیم تفکر در مسأله با درگیر شدن با مسأله و صرف انرژی در مواجهه با مسأله بدون داشتن رویکرد حل مسأله، متفاوت است. اولی مثبت و دوم رویکردی نادرست و بی‌نتیجه است.

نمی دانم چقدر با این گفته موافق هستید که سازمان بدون مسأله وجود ندارد، اگر شما فکر می‌کنید که مجموعه تحت اختیارتان با مسأله‌ای مواجه نیست، به احتمال قوی سازمان شما در دوره چابکی و سرزندگی قرار ندارد و این خود بزرگ‌ترین مسأله است که باید برای حل فوری آن فکری کنید. به‌طور کلی قاعده عدم رضایت دایمی از وضعیت موجود و تلاش برای بهتر شدن را هیچگاه نباید فراموش کرد. این قاعده کلید شاخص شدن و یکی از عناصر اصلی در مدیریت ناب است.

مارک تواین؛ می‌گوید: «تصمیمات خوب ناشی از تجربه است و تجربه، ناشی از اتخاذ تصمیمات بد» بنابراین حالت بی‌تصمیمی را تا حد ممکن از خود (در مقام مدیر و یا مجری) و سازمان خود دور کنید وگرنه هیچگاه نمی‌توانید شاهد تصمیمات خوب و حل مسائل و رشد و تعالی خود ویا مجموعه‌ای که صاحب آن هستید و یا در آن کار می‌کنید، باشید.

فارغ از همه مباحثی که در زمینه مواجهه با مسأله گفته شد، باید اذعان کرد که وقتی راه‌حلی برای مسأله‌ای پیدا نمی‌شود و یا راه‌حل‌ها عواقب و تبعات منفی بسیاری دارند و خود مسأله‌آفرین هستند، به احتمال زیاد (نه قطعاً) مسأله‌ای برای حل کردن وجود ندارد، بلکه واقعیتی وجود دارد که باید پذیرفته شود. البته اگر در چنین شرائطی قرار گرفتید به این فکر کنیم که به‌گفته جورج پولیا؛ «اگر یک مسأله‌ای وجود دارد که شما قادر به حل آن نیستید، پس حتماً مسأله ساده‌تری وجود دارد که شما می‌توانید آن را حل کنید، این مسأله را پیدا کنید» یادمان باشد که باید از افراد منفی همیشه دوری کنیم، چون آن‌ها استعداد عجیبی دارند، این افراد برای هر راه‌حلی، یک مسأله (اما و اگر، نقض، توجیه ناشی از انفعال و…) دارند یا می‌تراشند!

روبرت شولر؛ می‌گوید: «بار‌ها و بار‌ها مسائل غیر ممکن، حل شده‌اند وقتی که ما به این نتیجه رسیده‌ایم که مسأله فقط یک تصمیم سخت است که منتظر گرفته شدن است» البته این را هم باید در نظر داشته باشیم که برخی اوقات این پیامدهای یک تصمیم درست است که ممکن است سخت و سنگین باشد و آمادگی داشتن و مدیریت پیامدهای ناشی از تصمیم گرفته شده مهمتر و حیاتی‌تر است.

روش درست حل مسأله:

در قدم اول باید قبول کنیم که به‌قول بردفورد وینترز، «ارتباطات اثربخش بهترین راهکار برای حل مسائل است، و گاهی اوقات بهترین راه‌حل یک مسأله، خاتمه مشارکت در مسأله است» همچنین راسل؛ می‌گوید: «هر مسأله‌ای یک راه‌حل دارد» گاهی فقط باید آن را از یک زاویه دیگر دید و باید در قدم اول چک کنیم مقررات، فرآیندها، شرح شغل‌ها، نحوه تعامل با مشتری، نیروی انسانی و مؤلفه‌های مختلف دیگر سازمان ما برحسب مورد، بخشی از مسأله است یا به عنوان بخشی از راه‌حل، ما را در مسیر اجرای تصمیمات کمک می‌کنند.   حل مسأله هیچگاه نباید مبتنی بر احتمال وقوع مسأله و در ضمن منوط به اما و اگر‌های مختلف در مسیر اجرای راه‌حل ارائه شده باشد. زیرا قطعاً وقتی اشراف کافی بر وقوع و یا عدم وقوع و چگونگی آن نداریم، نمی‌توانیم روش درستی برای رسیدن به راه‌حل را طی نماییم و وجود اما و اگر نشان از عدم شناخت و درک درست مسأله است و وقتی در تشخیص اشتباه کرده باشیم، داشتن خطا در راه‌حل ارائه شده بسیار محتمل است و منطقی است که در این شرایط برای حل مسأله اقدامی نکنیم.

این نکته بسیار مهم را همیشه در مسیر حل مسأله به یاد داشته باشیم که اگر روش درستی را جهت حل مسأله اتخاذ کرده‌اید، راه‌حل، انتخاب بین دو مسیر خوب و بد و یا درست و اشتباه نیست، بلکه تصمیم‌گیری مابین دو چیز خوب یا دو چیز درست است، باید حواسمان باشد که طبق گفته مایکل مارکس؛ «تصمیم‌گیری و حل مسأله یکی نیستند، حل یک مسأله نیازمند راه‌حل است ولی اتخاذ تصمیم، نیازمند یک انتخاب» بنابراین طبق نظر رابرت شولر؛ «هیچگاه مرحله حل مسأله رانباید وارد مرحله تصمیم‌گیری کرد، در غیر این‌صورت، خود را در محاصره مسأله قرار خواهیم داد و نه در پذیرش راه‌حل» به عبارت ساده‌تر، ابتدا بر روی حل مسأله و روش‌های حل مسأله تمرکز کنیم و بعد از مشخص شدن راه‌حل یا راه‌حل‌ها، آنگاه بحث انتخاب و تصمیم‌گیری و ملاحظات مربوط به این مرحله را در نظر بگیرید.

باید سعی شود جلسات حل مسأله در محیطی آرام و بدون تنش برگزار شود و همچنین افراد حاضر در کارگروه‌های حل مسأله به کارتیمی و گفت‌وگو و تبادل‌نظر همراه با احترام متقابل، ایمان داشته باشند و عمیقاً به دنبال رسیدن به اهداف باشند تا نشان دهنده برتری و یا مهارت‌های خود و همچنین راه‌حل‌ها و تصمیمات براساس هوشمندی و آگاهی کامل انجام پذیرد. در پایان، این واقعیت را هم بپذیریم که طبق دیدگاه وودی ویلیامز؛ «مهم نیست یک تیم چقدر خوب باشد یا روش (تکنیک و متد) چقدر کارآمد باشد، اگر نتوانیم مسأله درست را حل کنیم، شکست‌خورده‌ایم.»

آبراهام لینکلن؛ در تأیید داشتن تکنیک مناسب و اجرای فرآیند روشمند برای حل مسأله می‌گوید: «اگر شش ساعت به من برای قطع یک درخت وقت بدهید، چهار ساعت اول را صرف تیز کردن تبر خود خواهم کرد» اگر بدون اتخاذ تکنیک و روش نظام‌مند درستی به سراغ حل مسأله برویم، ممکن است هرگز نتوانیم به راه‌حل دست یابیم و یا با صرف زمان و زحمت بسیار و شاید هم سعی و خطای غیرلزوم به هدف برسیم. در هنگامی که بضاعت کمی در هنر حل مسأله داریم و از یک‌طرف آشنایی کمی با تکنیک‌های متنوع و کاربرد آن‌ها در حل مسأله داشته و به سلاح تجربه کافی نیز مجهز نیستیم، واقعاًحل مسأله کار صعب و دشواری است، بقول مازلو؛ «اگر تنها ابزار در اختیار شما یک چکش باشد، همه مسائل را مثل یک میخ خواهید داید» بدون ابزار، تجربه، دانش و روش درست، بهتر است از خیر حل مسأله بگذریم، چون شاید چالش بزرگ‌تری را برای ما در پی داشته باشد. که احتمالاً هرکدام از ما بار‌ها این وضعیت را تجربه کرده‌ایم.

مالکوم فوربس؛ می‌گوید: «وقتی چیز زیادی درباره مسأله نمی‌دانید، پیشنهاد راه‌حل‌های مختلف بسیار آسان است» و اگر قبول داریم که راه‌حل تکمیلی برای حل مسائل، حذف دلائل به‌وجود آمدن آنهاست تا از بروز مجدد آن جلوگیری نماییم، راهی نداریم جز شناخت عمیق مسأله و چرایی بروز و ابعاد فنی، اجرایی، انسانی، فرهنگی، اقتصادی و… آن. برای همین برای آنکه مهارت‌های حل مسأله خود را بالا ببریم باید توانائی و مهارت سؤال پرسیدن در مورد مسأله را یاد بگیریم و آن را ارتقاء دهیم.

پیتر دراکر؛ عقیده دارد که «حل مسأله ضرورتاً نتایجی به بار نمی‌آورد، ممکن است از زیان جلوگیری کند، این بهره‌برداری از فرصت به دست آمده است که خلق نتیجه می‌کند.»

ریچارد برانسون؛ می‌گوید: «یاد بگیرید از قدرت مغز خود استفاده کنید، تفکر انتقادی کلید حل خلاقانه مسائل در کسب و کارهاست: گیلفورد؛ این مطلب را به نوعی دیگر بیان کرده است: «تفکر خلاق و حل مسأله، یک پدیده واحد هستند.»

تصمیم‌گیری دقیق و اجرای صحیح:

واقعیت این است که هیچ چیز سخت‌تر و البته ارزشمندتر از داشتن توان تصمیم‌گیری نیست و کسانی که این توان را ندارند و یا از حد کمی از آن بهره می‌برند، در برابر بسیاری از کنش‌ها، موضوعات و مسائل، منفعل هستند و یا نمی‌توانند تصمیم بگیرند و یا قادر نیستند به موقع تصمیم گرفته و واکنش مناسب نشان دهند و شاید هم تصمیمات درستی می‌گیرند و واکنش مناسبی هم مدنظر دارند ولی قدرت و توان اجرای آن را ندارند، گای کاوازاکی؛ می‌گوید: «سخت‌‌ترین کار، اجرای تصمیم است و نه اتخاذ آن».

قبل از اتخاذ یک تصمیم، علی‌رغم در نظر گرفتن تمامی مباحث فنی و امکان‌سنجی‌های لازم، باید از خود بپرسیم (بررسی کنیم) آیا اجرای این تصمیم که نتیجه آن حل مسأله‌ای است که با آن روبه‌رو هستیم، خود به‌وجود آورنده و مقدمه‌ای برای ایجا مسائل جدید در مجموعه ما نیست؟ به هرحال بخش مهمی از آن چیزی که در سازمان خود با آن مواجه هستیم انعکاسی از انتخاب‌ها و تصمیم‌گیری‌های ماست، پس اگر خواهان نتیجه‌ای متفاوت هستیم، باید انتخاب متفاوتی داشته باشیم.

تونی رابینز؛ می‌گوید: تصمیمی که از روی ترس اتخاذ شود معمولاً تصمیم اشتباهی است، بنابراین باید دقت نماییم در مسیر حل مسأله تهدیدها، محدودیت‌ها و دغدغه و نگرانی‌های ما نگرش ما را نسبت به روش حل مسأله دچار خطا نکند. بالاخره ممکن است با هر تصمیم و روشی که برای حل مسأله خود به‌کار می‌بریم، تغییری (شاید جدی) در مسیر کسب و کار خود یا سازمانی که برای آن کار می‌کنیم ایجاد شود که اگر مطلوب نباشد، بسیار نگران‌کننده خواهد بود. به گفته استیو جابز؛ «تصمیم‌گیری درخصوص اینکه چه کارهایی نباید انجام شود به اندازه تصمیم‌گیری درخصوص کارهایی که باید انجام شود، مهم است: هرگز یک بهترین زمان برای اتخاذ تصمیمات سخت وجود ندارد و تعلل برای اخذ تصمیم و اجرا معمولاً عواقب ناخوشایندی در پی دارد، البته این بدین معنا نیست که باید بدون ملاحظه شرایط و زمان و مکان تصمیمات مهم را گرفت و آن‌ها را به مرحله اجرا درآورد، بلکه اینکه به بهانه‌ای رسیدن بهترین و مناسب‌‌ترین زمان، فرصت‌سوزی کنیم، محل اشکال است.

در هنگام اجرای تصمیم و راه‌حل به دست آمده، باید قاطع و بدون تردید عمل کنیم، زیرا که طبق نظر برایان تریسی؛ «معمولاً هر تصمیمی بهتر از بی‌تصمیمی است» پیتر دراکر؛ در این مورد می‌گوید: «هرکجا شاهد کسب و کار موفقی بودید مطمئن باشید روزی فرد (یا افرادی) تصمیم(های) شجاعانه‌ای گرفته‌اند» واقعیت این است که به گفته جان مکسول؛ «ناتوانی در اتخاذ تصمیمات، یکی از مهم‌ترین دلایل شکست مدیران است، نقص و کوتاهی در تصمیم‌گیری رتبه بالاتری نسبت به نداشتن دانش خاص یا دانش فنی دارد.»

شاید این جمله کمی غیرمنتظره باشد، ولی واقعاً وقتی نیاز به اتخاذ به تصمیم داریم و مابین دو انتخاب مردد هستیم و به‌خاطری سختی انتخاب، در شرایط بلاتکلیفی و بی‌تصمیمی قرار گرفته‌ایم، بهتر است انتخاب را به شیر یا خط سکه موکول کنیم و اینکار را انجام داده و سکه را به هوا بیندازیم، بسیار برایتان جالب خواهد بود، زیرا وقتی سکه در هوا دور خود می‌چرخد، شما به احتمال زیاد به تمایل قلبی خود پی خواهید برد، بنابراین فارغ از هر نتیجه‌ای که از انداختن سکه به دست آمد، شما براساس تمایل قلبی خود عمل کنید، به هرحال قبل از اتخاذ یک تصمیم، باید بررسی کنیم که خودمان (سازمان) به چه میزان تمایل همراهی و شاید هم زندگی با این تصمیم داریم.

دنیل کانمن؛ می‌گوید: «یکی از مهم‌ترین انحرافات در تصمیم‌گیری ریسک‌آمیز، خوش‌بینی است، خوش‌بینی سر منشأ تفکر با ریسک بالاست» هرچند خوش‌بینی را می‌توان نوعی موهبت دانست که به هر انسانی ارزانی نمی‌شود ولی در هنگام حل مسأله و تصمیم‌گیری آنچه باید در نظر گرفته شود، دانش، تجربه و منطق است، ولی می‌توان بعد از تصمیم‌گیری با تکیه بر خوش بینی ذاتی که داریم، به جواب گرفتن از روشی که در پیش گرفته‌ایم و حل کامل مسأله پیش آمده و عدم بروز مجدد آن، خوش بین باشیم و با آرامش و اطمینان بالاتری قدم‌های بعدی را ‌برداریم.

جمع‌بندی:

به‌نظر می‌رسد آنچه مهم‌تر از هر مسأله و مشکلی است که در سازمان، خانواده و یا جامعه‌ای که در آن زندگی می‌کنیم، بروز کرده است، یافتن راه‌حل نیست، بلکه نحوه مواجهه ما با مسأله و در مرتبه بعدی روش ما در مواجهه با راه‌حل آن مسأله است، احتمالاً برای همین است که برایان تریسی؛ می‌گوید: «رهبران به راه‌حل‌ها می‌اندیشند و از آن‌ها سخن می‌گویند و پیروان به مسائل می‌اندیشند و از آن‌ها می‌گویند.»

ریچارد برانسون؛ سرمایه‌گذار و کارآفرین بریتانیائی، می‌گوید: «راه‌اندازی یک کسب و کار یعنی حل موفقیت‌آمیز مسائل و حل مسأله یعنی گوش دادن» و به‌نظر اینجانب، اگر کسی هنر گوش دادن فعال را نیاموخته باشد، بهتر است خود را در معرض فعالیت‌هایی که نیاز به مدیریت، صبر، تلاش، مذاکره، تصمیم‌گیری، ریسک، خطر، نوسانات، ارتباط با سرمایه انسانی، مخاطبین، مشتری، سرمایه‌گذاران و… دارد، نکند. درست است که همه ما حدی از گوش دادن را آموخته‌ایم ولی هرچه مراتب بالاتر و از این هنر در وجود ما باشد، سطوح برتری از موفقیت و رشد را تجربه خواهیم کرد.

سخن آخر اینکه، طب گفته جیمز کالینز؛ صاحب‌نظر برجسته در حوزه مدیریت خلاق و خطرپذیری می‌گوید: «تصمیمات بدی که بانیت‌های خوب اتخاذ شوند، همچنان تصمیمات بدی هستند» برای همین است که عناصر مشورت، کارتیمی، استفاده از تکنیک‌های روشمند برای حل مسأله، تصمیم و اجرای بموقع و غیرهیجانی، اخذ بازخورد از نتایج راه‌حل‌های به اجرا درآمده و در صورت لزوم اصلاح و یا تعدیل تصمیمات در فرآیند حل مسأله و تصمیم‌گیری، بنیادی و حیاتی هستند. چون می‌تواند به‌طور جدی جلو گرفتن تصمیمات بدی که عواقب بعضاً فاجعه باری به همراه دارد را بگیرد.