تأملی بر ارزیابی سرمایه انسانی در سازمان

گردآوری، تنظیم و تألیف، علیرضا رضایی
مشاور و مدرس حل مسئله و توسعه بازار و مشتری
Alireza.rezaee0@gmail.com

مقدمه:
امروزه مهم‌‌ترین سرمایه هر کسب‌وکاری نیروهای انسانی فعال در آن است. بنابراین مانند هر سرمایه دیگری باید مدیریت شود و نظارتی بر عملکرد آن در سازمان وجود داشته باشد. اگر سازمان را مانند یک ساعت در نظر بگیریم، این ساعت زمانی کار می‌کند که تمام چرخ دنده‌ها و قسمت‌های مختلف آن به‌درستی کار کنند.
البته سازمان تفاوت مهمی با ساعت دارد. اگر یکی از قسمت‌های ساعت درست کار نکند، عقربه‌ها در همان لحظه از حرکت می‌ایستند و می‌توانیم متوجه وجود مشکل در آن شویم. اما اگر یک عضو سازمان عملکرد درستی نداشته باشد، در ابتدای کار مشخص نمی‌شود و بعد از مدتی مشکلات جدی در سازمان به وجود می‌آید.
این تفاوت یعنی لازم است در سازمان عقربه‌ای وجود داشته باشد که نشان دهد همه چیز به خوبی کار می‌کند یا خیر، سیستم سنجش عملکرد کارکنان نقش این عقربه را دارد.
عواملی که در ارزیابی عملکرد کارکنان باید در نظر گرفته شوند:
دانش و مهارت‌‌های شغلی: کارمند شما چقدر نسبت به موقعیت شغلی خود شناخت دارد؟ آیا آن‌ها تمام مهارت‌های لازم و متناسب با سطح انتظارات شما را دارند؟
کیفیت کار: کارهایی که در یک بازه‌زمانی مشخص توسط کارمند انجام گرفته را بررسی کرده و کیفیت کلی آن را با بررسی اشتباهات و در نظر گرفتن بازخورد مشتریان و سایر اعضای تیم ارزیابی کنید.
کمیت کار: آیا سرعت انجام کار توسط کارمندان متناسب با سرعت مورد انتظار سازمان است؟ برای ارزیابی این موضوع می‌توانید حجم کار و خروجی‌های آن‌‌ها را با افراد دیگری که در نقش‌های مشابه مشغول به کار هستند، مقایسه کنید.
مهارت‌‌های ارتباطی: آیا کارمند شما در به اشتراک‌گذاری دانش، پرسیدن سؤال و جهت‌دهی به فرآیندهای کاری، به‌صورت مؤثر عمل می‌کند؟ آیا حین صحبت و نوشتن، افکار خود را به وضوح بیان می‌کند؟ آیا آن‌ها نگرش‌های حرفه‌ای و مثبت از خود بروز می‌دهند و در یک فضای تیمی به خوبی کار می‌کنند؟
ابتکار عمل و مهارت حل مسئله: آیا در صورت بروز مسائل و مشکلات کارمندان، آن‌ها را شناسایی و حل می‌کند یا نیاز دارد که آن‌ها را به سایرین منعکس کند؟ آن‌ها چگونه مشکلاتی که حین کارشان مواجه می‌شوند را حل می‌کنند؟ آیا در صورت نیاز، به راحتی تفویض اختیار یا درخواست کمک می‌کنند؟
حضور و وقت شناسی: آیا کارمندان به موقع و در زمان تعیین شده در محل کار حضور پیدا می‌کنند؟ آیا سازمان اغلب باید حضور آن‌ها را پیگیری کند؟ چنانچه جواب مثبت است، آیا دلایل موجهی برای این کار دارند؟
عملکرد در برابر اهداف: آیا کارمندان به اهدافی که توسط سرپرستان یا مدیران برایشان تعیین شده است، می‌رسند؟ آیا برای خود اهداف حرفه‌ای تعیین می‌کنند؟ آیا به این اهداف دست پیدا می‌کنند؟
مراحل ارزیابی عملکرد کارکنان:
سازمان‌ها به یک چارچوب ارزیابی استاندارد نیاز دارند تا بتوانند به وسیله آن، عملکرد یک کارمند را به‌طور مؤثر ارزیابی کرده و آن‌‌ها را براساس این معیارهای عملکرد استاندارد ارزیابی کنند.
۱- استانداردهای عملکرد را تعیین کنید:
تعیین استانداردهای عملکردی روشن، به شکل دقیق مشخص می‌کند که از یک کارمند در یک نقش خاص، چه انتظاراتی می‌رود و چه کارهایی به چه شکلی باید انجام شوند. ذکر این نکته ضروری است که برای کارمندان مشغول در موقعیت‌های شغلی مشابه، باید استانداردهای یکسانی در نظر گرفته شود و همه به شکل یکسان با این استاندارد‌ها ارزیابی شوند. همه استاندارد‌ها باید قابل دستیابی بوده و مستقیماً با شرح شغل فرد مرتبط باشند.
۲- اهداف مشخصی را تعیین کنید:
برای هر کارمند اهداف خاصی تعیین کنید. برخلاف استانداردهای عملکرد که برای کارمندان با موقعیت شغلی مشابه یکسان است، اهداف مرتبط با نقاط قوت و ضعف هر یک از کارکنان هستند و می‌توانند به آن‌‌ها کمک کنند تا مهارت‌های خود را بهبود ببخشند یا مهارت‌های جدیدی را یاد بگیرند.
دستیابی به اهداف شغلی و غلبه بر چالش‌ها، به کارمندان کمک می‌کند تا تعامل قوی‌تر بیشتری با شغل خود داشته باشند و در عین حال، رضایت شغلی بالاتر و بهره‌وری بیشتری را تجربه کنند. با هر یک از کارکنان برای تعیین اهداف معقول و مرتبط با موقعیت آن‌ها همراهی کرده و در مسیر رسیدن به این اهداف، به آن‌‌ها کمک کنید.
۳- در طول سال یادداشت‌برداری داشته باشید:
عملکرد کارکنان خود را همیشه ردیابی کرده و برای هریک از آن‌ها یک فایل عملکرد جداگانه ایجاد کنید. دستاورد‌ها یا نکات قابل‌توجه، خواه مثبت یا منفی، را ثبت کنید. به یاد داشته باشید که اگر موضوع به‌خصوصی پیش آمد، می‌توانید فوراً به کارمندان بازخورد دهید. لازم نیست برای تقدیر یا انتقاد سازنده از آن‌‌ها تا پایان سال و رسیدن زمان فرآیند بررسی عملکرد صبر کنید.
۴- هنگام ارزیابی آماده باشید:
وقتی زمان ارزیابی کارمندان فرا می‌رسد، بهتر است از قبل برای جلسه ارزیابی آماده شوید. پیش از جلسه، اسناد مرتبط با کارمند را بررسی کرده و در مورد آنچه که می‌خواهید با او صحبت کنید، یادداشت‌برداری داشته باشید.
ارزیابی عملکرد باید بیشتر در مورد عناصر مثبت عملکرد کارمند، همراه با توصیه‌هایی مفید در مورد بهبود آینده باشد. به هر حال اگر آخرین بررسی عملکرد کارمندی عمدتاً منفی باشد، احتمالاً همکاری با او را ادامه نخواهید داد.
۵- صادق باشید و انتقادات را مطرح کنید:
هنگامی که می‌خواهید از کارمندی انتقاد کنید و به او بازخورد ارائه دهید، صادق و رک باشید. سعی نداشته باشید که وضعیت را نادیده بگیرید یا آن را کم‌اهمیت جلوه دهید، چرا که این موضوع می‌تواند کارمند را گمراه کند. مثال‌های روشنی بیان کنید و توصیه‌های مفید و ویژه‌ای در مورد اینکه چگونه کارمند می‌تواند رشد کند و عملکرد او در آینده بهبود پیدا کند، ارائه دهید.
۶- کارمندان را با یکدیگر مقایسه نکنید:
هدف از ارزیابی کارکنان بررسی عملکرد هر یک براساس مجموعه‌ای از معیارهای استاندارد عملکرد است. مقایسه عملکرد یک کارمند با عملکرد کارمند دیگر درست نیست و انجام این کار می‌تواند منجر به رقابت ناسالم و ایجاد دلخوری در میان آن‌‌ها شود.
برای ارزیابی عملکرد کارمند، همیشه براساس استاندارد‌ها عمل کرده و به هیچ وجه کارمندان را باهم مقایسه نکنید. استفاده از معیار‌ها و الگوهای ارزیابی‌ عملکرد کارکنان می‌تواند همه چیز را در شرایط مساوی نگه دارد، چرا که از هریک از آن‌ها سؤالات یکسانی می‌پرسید و معیارهای مشابهی را برای همه کارمندان به کار می‌گیرید.
۷- عملکرد را ارزیابی کنید، نه شخصیت را:
تمرکز ارزیابی شما همیشه باید روی نحوه انجام کار توسط آن‌ها باشد، نه ویژگی‌های شخصیتی. زمانی که شخصیت کارمند را قضاوت می‌کنید، آن‌ها ممکن است این احساس را داشته باشند که مورد حمله قرار گرفته‌اند. همین موضوع ممکن است باعث شود که تعامل آن‌‌ها با شما به حالت تندی تبدیل شود.
به عنوان مثال، به جای ارائه بازخورد در مورد نابالغ بودن یا احساساتی بودن یک کارمند، ارائه مثال‌هایی خاص از اقدامات کارمند در محل کار که این ویژگی‌‌ها را مشخص می‌کنند، بهتر است.
۸- گفتگو کنید:
ارزیابی کارمند نباید به شکلی یک طرفه باشد که در آن مدیر بازخورد سازنده دهد و کارمند بدون هیچ پاسخی، فقط گوش کند. یک ارزیابی اثربخش باید دربرگیرنده گفتگوی متقابل بین هر دو طرف باشد.
به نگرانی‌های کارمندان خود و اینکه چه انتظاراتی از شغل خود دارند گوش دهید. به این موضوع فکر کنید که چگونه شما و سایر تیم‌های بزرگتر در سازمان می‌توانید به کارکنان در رسیدن به اهداف شغلی آن‌‌ها کمک کنید. همچنین می‌توانید از کارمندان خود بخواهید تا خودشان ارزیابی کنند و درمورد نحوه عملکردشان نظر شخصی خود را بیان کنند.
۹- سؤالات خاص بپرسید:
برای تقویت مکالمات سازنده با کارمندان در طول دوره ارزیابی، سؤالات خود را پیش از جلسه آماده کنید. در اینجا به نمونه سؤالاتی اشاره شده است که می‌توانید در طول جلسات ارزیابی از کارمندان بپرسید و علاوه بر ایجاد فضای مناسب گفتگو، اطلاعات ارزشمندی دریافت کنید:
دوست دارید که امسال در داخل سازمان چه دستاوردهایی داشته باشید؟
برای رسیدن به اهداف خود به چه منابع یا پشتیبانی‌هایی نیاز دارید؟
در سال جاری بزرگ‌ترین چالش شما در رسیدن به اهداف سازمان چه خواهد بود؟
دوست دارید هر چند وقت یک‌بار بازخورد دریافت کنید؟
من چگونه می‌توانم مدیر بهتری برای شما باشم؟
از چه چیزی در کار خود لذت می‌برید؟
اخیراً به چه اهداف کاری یا شخصی دست پیدا کرده‌اید؟
آیا تجربه یا اقدامی وجود دارد که از بابت انجام آن به خود افتخار کنید؟
اهداف شغلی بلندمدت شما چیست و سازمان چگونه می‌تواند به شما در دستیابی به آن‌‌ها کمک کند؟
چه مهارت‌های جدیدی را می‌خواهید در سال آینده توسعه دهید؟ آیا آموزش‌هایی هستند که ما بتوانیم برای کمک به توسعه این مهارت‌‌ها ارائه دهیم؟
چه چیزهایی شما را در کاری که انجام می‌دهید، خوشحال می‌کند؟
دوست دارید در آینده روی چه پروژه یا اهدافی کار کنید؟
پرسیدن چنین سؤالاتی برای کارکنان این امکان را فراهم می‌کند تا احساسات، نگرانی‌‌ها و نظرات خود را بدون ترس بیان کرده و این احساس را داشته باشند که شنیده می‌شوند.
۱۰- به شکل مداوم بازخورد ارائه دهید:
ارزیابی کارکنان در حالت ایده‌آل فرآیندی مداوم است. به کارکنان خود به صورت منظم بازخورد سازنده ارائه دهید، با آن‌‌ها مدام در ارتباط باشید تا ببینید که در جهت اهداف سالانه خود، به چه شکل کار می‌کنند. این امر به بهبود روحیه کارمندان و حفظ آن‌‌ها در مسیر و در عین حال بهبود بازدهی و کیفیت کار کمک می‌کند.
ارتباط مداوم بین شما و تیم‌تان، فرهنگ شرکت را بهبود بخشیده و باعث می‌شود کارمندان در صورت بروز هرگونه مشکلی، پیش از آنکه تبدیل به مسئله پیچیده‌ای شود، به سراغ شما بیایند و مسئله را با شما مطرح کنند.

هدف از انجام ارزیابی عملکرد کارکنان:
با انجام مراحل ارزیابی عملکرد کارکنان اطلاعات بسیاری زیادی در اختیارتان قرار می‌گیرد که می‌توانید از آن‌ها در تصمیم‌گیری‌های مهم مدیریتی خود که در رابطه با منابع انسانی است، مانند: ارتقای شغلی کارمندان، انتخاب برنامه‌هاي آموزشي مناسب و… کمک بگیرید.
در ادامه به معرفی اهداف ارزیابی عملکرد کارکنان پرداخته‌ایم:
۱- تعیین حقوق و پاداش کارمندان:
یکی از مهم‌ترین فاکتورهایی که در میزان حقوق، پاداش و مزایای کارمندان تأثیرگذار است، کیفیت انجام مسئولیت‌‌ها است.
با ارزیابی عملکرد آن‌ها به راحتی می‌توانید متوجه شوید که عملکرد آن‌ها تا چه اندازه در راستای تحقق اهداف سازمانی بوده است.
با انجام این فرآیند، میزان کیفیت عملکرد آن‌ها برایتان روشن خواهد شد و می‌توانید حقوق و مزایایی متناسب با همان کیفیت برایشان در نظر بگیرید.
۲- ارائه برنامه‌های آموزشی و ارتقای توانایی‌های کارمندان:
کم پیش می‌آید که همه کارکنان یک سازمان در یک سطح از توانایی قرار داشته باشند. طبیعتاً برخی از آن‌ها ضعف‌هایی هم دارند که مدیریت منابع انسانی باید آن‌ها را شناسایی و برطرف کند، اما چگونه؟
با روش ارزیابی عملکرد میزان ظرفیت، مهارت، دانش و تخصص نیروی کار به‌طور واقعی برای مدیریت منابع انسانی آشکار خواهد شد و می‌تواند با توجه به آن‌ها برنامه‌های آموزشی مناسبی را برای بهبود عملکرد کارکنان در نظر بگیرد.
۳- برنامه‌ریزی برای ارتقاء و یا جابه‌جایی کارکنان:
همان‌طور که گفتیم، شما می‌توانید میزان مهارت و توانایی کارکنان خود را در طی فرآیند ارزیابی عملکرد آن‌ها مشاهده کنید.
به کمک این اطلاعات، قادر خواهید بود تا موقعیت شغلی کارمندان برتر را ارتقاء دهید، کارمندان متوسط را در موقعیت‌هایی که نیاز به مهارت کمتر دارد، مستقر کنید و یا اینکه کارمندان ضعیف و بدون انگیزه را اخراج کنید.
۴- مدیریت پاداش کارکنان:
به ندرت می‌توانید سازمانی را پیدا کنید که با داشتن نیروی کار شاد و با انگیزه شکست بخورد. اما آیا می‌دانید که چطور باید انگیزه کارکنان‌تان را افزایش دهید؟ بهترین راهکار، در نظر گرفتن پاداش‌هایی متناسب با عملکردشان است.
زمانی که کارمندان تلاش می‌کنند تا عملکردشان را بهبود دهند ولی در ازای آن پاداشی دریافت نکنند، احساس نارضایتی خواهند کرد و انگیزه خود را از دست می‌دهند.
در مقابل، زمانی که احساس کنند، کوچک‌ترین بهبود در عملکرد آن‌ها برایشان مزیت مالی به همراه دارد، انگیزه پیدا می‌کنند و تلاش‌شان برای پیشرفت دوچندان خواهد شد.
۵- طبقه‌بندی کارکنان و تسهیل در نظارت بر آنها:
یکی دیگر از اهداف و کاربردهای ارزیابی عملکرد کارکنان، طبقه‌بندی آن‌ها براساس عملکردشان است. شما می‌توانید با استفاده از این تکنیک کارمندان قوی، ضعیف و متوسط را از یکدیگر تشخیص دهید.
کارمندانی که ضعیف هستند نسبت به کارمندان متوسط و قوی به نظارت و بازرسی بیشتری نیاز دارند تا میزان خطای آن‌ها در انجام وظایف‌شان به حداقل مقدار ممکن برسد.
۶- کنترل مناسب:
زمانی که شما عملکرد کارکنان را ارزیابی می‌کنید، آن‌ها میزان بهره‌وری و تأثیرگذاری خود را در موفقیت سازمان متوجه می‌شوند و درک می‌کنند که با تمرکز بر روی چه فعالیت‌هایی می‌توانند ایرادات خود را اصلاح کنند.
۷- تعیین میزان موفقیت‌آمیز بودن آزمون گزینش:
زمانی که شما توانایی‌‌ها و مهارت‌های کارکنان خود را بررسی می‌کنید، متوجه می‌شوید که تا چه اندازه انتخاب آن‌ها در مصاحبه استخدامی به درستی انجام شده است. با این اطلاعات، می‌توانید در نحوه آزمون گزینش کارمندان، تصمیم‌گیری‌های هوشمندانه‌تری داشته باشید.
۸- کمک به برنامه‌ریزی شغلی کارکنان:
کارمندانی که هدفمند و آینده‌نگر هستند، به هیچ عنوان نمی‌توانند یک موقعیت شغلی ثابتی را تحمل کنند و همواره تمایل دارند تا در محل کار خود پیشرفت کنند. سازمان‌ها با داشتن برنامه‌ریزی شغلی می‌توانند به این‌گونه افراد کمک کنند.
ارزیابی عملکرد، توانایی‌های بالقوه و بالفعل کارکنان را نشان می‌دهد و به آن‌ها در شناخت هرچه بهتر خود کمک می‌کند تا بتوانند براساس آن‌ها آینده شغلی خود را ترسیم کنند.
۹- تدوین خط‌مشی سازمان:
یکی دیگر از کاربردهای فرآیند ارزشیابی کارکنان، کمک به تدوین خط‌مشی سازمان است. اطلاعات به دست آمده از این فرآیند، در واقع یک ورودی برای برنامه‌ریزی آموزشی و بهبود کارکنان محسوب می‌شود که با کمک آن می‌توان خط‌مشی سازمان را به بهترین نحو ممکن تدوین کرد.
۲۰ خطای رایج در ارزیابی عملکرد کارکنان:
هر کسی که در مقام و موقعیت ارزیابی قرار می‌گیرد ممکن است به‌طور ناخودآگاه مرتکب خطاهایی در فرآیند ارزیابی گردد که در نتیجه آن، ارزیابی به انحراف کشیده شده و نتایج کاملاً متفاوتی عاید گردد. این ارزیابی می‌تواند شامل ارزیابی عملکرد پرسنل، ارزیابی متقاضیان استخدام در سازمان و هر نوع ارزیابی دیگر گردد. در یک ارزیابی، ارزیاب ممکن است کلکسیونی از اشتباهات و خطا‌ها را مرتکب گردد بدون آنکه خود متوجه این اشتباهات باشد.
مؤثر‌ترین روش پیشگیری از وقوع خطاهای ارزیابی، اطلاع و آگاهی ارزیاب نسبت به وجود و نحوه وقوع آنهاست. لذا، آموزش ارزیاب‌ها به منظور حذف خطاهای ارزیابی و به تبع آن، افزایش دقت و صحت ارزیابی‌ها امری اجتناب‌ناپذیر است. در ادامه، برخی از مهم‌ترین این خطا‌ها معرفی شده‌اند.
۱- خطای تشابه: وجود مشابهت‌هایی بین ارزیاب و ارزیابی شونده سبب شکل‌گیری این خطا می‌گردد. مثلاً حین ارزیابی مشخص می‌شود که ارزیاب و ارزیابی شونده در یک دانشگاه تحصیل کرده‌اند یا متعلق به یک شهر می‌باشند یا سر موضوعی اتفاق نظر دارند و… . کشف این نقاط اشتراک می‌تواند سبب سهل‌گیری ارزیاب نسبت به ارزیابی شونده شود و نتیجه ارزیابی را غیرواقعی نماید.
۲- خطای تفاوت: برعکس خطای تشابه است و هنگامی رخ می‌دهد که وجود تفاوت‌هایی بین ارزیاب و ارزیابی‌شونده (اعم از اختلاف‌نظر روی یک موضوع یا هر نوع تفاوت دیگر) در فرآیند ارزیابی آشکار گردد. نتیجه آن می‌تواند اعمال سخت‌گیری فراتر از حد معمول از سوی ارزیاب نسبت به ارزیابی شونده باشد.
۳- خطای سهل‌گیری: وقتی رخ می‌دهد که ارزیاب همه یا اکثر ارزیابی شوندگان را خوب و بالاتر از میانگین ارزیابی می‌کند؛ دقیقاً مثل معلمی که همیشه به دانش آموزان خود، فارغ از توان علمی ایشان، نمره بالا می‌دهد تا همه را راضی و خشنود نگه دارد. تلاش در جهت راضی نگه داشتن همگان و خود را انسانی خوب جلوه دادن از جمله دام‌های فراروی ارزیاب در اینجاست.
۴- خطای سخت‌گیری: عکس خطای سهل‌گیری است. در این حالت ارزیاب به اصطلاح همه را از دم تیغ می‌گذراند.
۵- خطای گرایش به حد وسط. در این حالت، ارزیاب همیشه به همه یا اکثر ارزیابی شوندگان نمره متوسط می‌دهد، نه خیلی بالا نه خیلی پایین. در واقع در این حالت، ارزیاب درگیر خطای محافظه‌کاری است.
۶- خطای هاله: وقتی وجود یک ویژگی برجسته در ارزیابی شونده، تمام توجه ارزیاب را به خود جلب نموده و اجازه نمی‌دهد ارزیاب سایر ویژگی‌های فرد را ببیند و مورد ارزیابی قرار دهد این خطا به‌وقوع پیوسته است.
۷- خطای اولین برخورد: وقتی ارزیاب تحت‌تأثیر و مجذوب اولین اقدامات، رفتار‌ها و گفتارهای فرد ارزیابی شونده می‌شود این خطا رخ می‌دهد. به‌عنوان مثال، در جلسه مصاحبه استخدامی، ارزیاب تحت‌تأثیر سلام و احوال‌پرسی گرم داوطلب استخدام در سازمان قرار می‌گیرد و بلافاصله به این نتیجه می‌رسد که این فرد، مناسب استخدام در سازمان است. در واقع، در این حالت ارزیاب تصمیم نهایی خود را براساس آنچه که در کل فرآیند مصاحبه اتفاق می‌افتد اتخاذ نمی‌کند، بلکه براساس کیفیت دقایق اولیه برخورد و آشنایی، تصمیم خود را می‌گیرد. به‌طور خلاصه، در این خطا اولین ذهنیت ارزیاب از ارزیابی شونده تعیین‌کننده تصمیم نهایی است.
۸- خطای لحظات آخر (روزهای آخر منتهی به زمان ارزیابی): این خطا، عکس خطای اولین برخورد است. در این حالت، ارزیاب تحت‌تأثیر آخرین رفتارها، گفتار‌ها و عملکرد فرد قرار می‌گیرد و بر آن اساس، تصمیم نهایی را اتخاذ می‌کند. به‌عنوان مثال، کارمندی که در طول دوره ارزیابی، عملکرد مناسب و قابل قبولی نداشته است در آخرین روزهای منتهی به روز ارزیابی، ارتباط خود را با مافوق بیشتر می‌کند، تلاش بیشتری از خود به نمایش می‌گذارد و… . و بدین‌ترتیب، سبب می‌شود مافوق هنگام تکمیل فرم ارزیابی عملکرد، مرتکب خطای آخرین برخورد شده و نمره خوبی را به وی اختصاص دهد؛ مگر آنکه مافوق از قبل، نسبت به این خطا آگاهی و اطلاع لازم را داشته باشد.
۹- خطای مقایسه: یکی از رایج‌‌ترین خطا‌ها در فرآیند ارزیابی، خطای مقایسه است. در این حالت، ارزیاب به جای آنکه هر فرد را براساس معیارهای مشخص مورد ارزیابی قرار دهد افراد را با یکدیگر یا نفر قبلی مقایسه می‌نماید. بدین ترتیب، ارزیابی جنبه شانس و اقبال به خود می‌گیرد و از مسیر اصلی خود منحرف می‌گردد. فرض کنید نفر اولی که مورد ارزیابی قرار می‌گیرد فردی ضعیف باشد و نفر دوم، فردی متوسط. اگر ارزیاب نفر دوم را با نفر اول مقایسه کند طبعاً نفر دوم را فردی خوب قلمداد خواهد کرد. اما اگر فرد اول، فردی خوب باشد و فرد دوم، فردی متوسط، در این حالت ارزیاب نفر دوم را فردی ضعیف قلمداد می‌نماید چراکه فرد متوسط را با فرد خوب مورد مقایسه قرار داده است.
۱۰- خطای تعهد به تصمیم گذشته: گاه ارزیاب در گذشته حرفی نسبت به فرد ارزیابی شونده زده است. مثلاً گفته است که این فرد مناسب پست‌های مدیریتی و سرپرستی نیست. بعد از آن تاریخ هر موقع صحبت انتصاب این فرد پیش آمده است ارزیاب سعی کرده است به انحاء مختلف و با ارائه دلایل و شواهد درست یا اغراق‌آمیز، ثابت کند که حرف قبلی او همچنان درست و پابرجاست و حق با اوست. در این خطا، ارزیاب نهایت تلاش خود را جهت اثبات درستی تصمیمات گذشته خود به‌عمل می‌آورد و نسبت به آن‌ها تعصب خاصی از خود نشان می‌دهد.
۱۱- خطای تأثیر گذشته (تأثیر اضافی): در این خطا که معمولاً در ارزیابی عملکرد رخ می‌دهد ارزیاب در ارزیابی عملکرد فعلی، تحت تأثیر عملکرد خوب یا بد گذشته فرد قرار می‌گیرد، لذا نمی‌تواند تصمیم درستی اتخاذ کند. فرض کنید کارمندی در گذشته عملکرد مناسبی نداشته است اما عملکرد وی بعدا بهبود یافته و بهتر شده است. ارزیاب هنگام ارزیابی عملکرد بهبود یافته فعلی به عملکرد ضعیف فرد در گذشته نگاه کرده و نمی‌تواند عملکرد خوب فعلی را هضم کند و بپذیرد و با شک و تردید بدان می‌نگرد. لذا، همچنان عملکرد فرد را ضعیف ارزیابی می‌نماید. عکس این ماجرا نیز صحیح است. یعنی عملکرد ضعیف فعلی کارمندی که در ادوار گذشته، عملکرد خوبی داشته است به سختی از سوی ارزیاب(ارزیابی که تحت‌تأثیر خطای تأثیر گذشته می‌باشد.) پذیرفته می‌شود.
۱۲- خطای بی‌خبری: در این خطا نیز که معمولاً در ارزیابی عملکرد کارکنان بوقوع می‌پیوندد عدم دریافت گله و شکایت از ارزیابی شونده به معنای خوب بودن او قلمداد می‌گردد. بی‌خبری، خوش خبری است…
۱۳- خطای کلیشه: این خطا که به‌نام‌های خطای تفکر قالبی و خطای تعمیم نیز شناخته می‌شود وقتی رخ می‌دهد که ارزیاب، فرد ارزیابی شونده را براساس گروهی که بدان تعلق دارد مورد ارزیابی قرار می‌دهد. مثلاً وقتی اظهار می‌کنیم فارغ‌التحصیلان دانشگاه تهران همگی افراد توانمندی هستند دچار خطای کلیشه شده‌ایم. مثال‌های زیر همگی نمونه‌هایی از این خطا هستند: عملکرد کارمندان زن از کارمندان مرد بهتر است، تعهد سازمانی کارمندان قدیمی از کارمندان جدید بیشتر است، پرسنل واحد فنی از پرسنل واحد اداری خلاق‌ترند و …
۱۴- خطای تفاوت برداشت از شاخص‌ها و استانداردها: این خطا وقتی رخ می‌دهد که قرار است ارزیابی توسط تیم ارزیابی انجام شود. در ارزیابی تیمی ممکن است هر یک از ارزیاب‌ها تفسیر و تحلیل متفاوتی نسبت به هر یک از شاخص‌ها و مقیاس‌های اندازه‌گیری داشته باشند. مثلاً، ممکن است «خوب» یا «عالی» در نظر هر یک از ارزیاب‌ها معنا و مفهوم خاصی داشته باشد. لذا، فردی را که یک ارزیاب، «عالی» می‌پندارد، ممکن است ارزیاب دیگر او را «خوب» قلمداد نماید و… . این تفاوت دیدگاه، جمع‌بندی نظرات و نتیجه‌گیری نهایی را دشوار می‌سازد.
۱۵- خطای ترتیب: گاه ارزیاب‌ها و مصاحبه گران، وقت بیشتری را برای ارزیابی نفرات اولیه اختصاص می‌دهند اما به‌تدریج و با فائق آمدن خستگی بر آنان، مدت زمان اختصاص یافته به نفرات بعدی کاهش یافته و از دقت و جامعیت ارزیابی کاسته می‌شود.
۱۶- خطای خودارزیابی: در این خطا، ارزیاب، فرد ارزیابی شونده را از منظر میزان مشابهت با خود مورد ارزیابی قرار می‌دهد. در واقع، ارزیاب ویژگی‌های خود را ملاک و معیار قرار داده و ارزیابی شونده را از لحاظ میزان نزدیکی به این ویژگی‌ها ارزیابی می‌نماید.
۱۷- خطای کل‌نگری: در این خطا، ارزیاب به جای آنکه فرد را در تک‌تک معیار‌ها و شاخص‌ها به‌طور جداگانه مورد ارزیابی قرار دهد سعی می‌کند بدون ورود به جزئیات، من حیث‌المجموع و به‌صورت کلی، نمره‌ای به ارزیابی شونده تخصیص دهد. مثل معلمی که به‌جای تصحیح یکایک سؤالات امتحانی و لحاظ نمره هر سؤال به‌طور مجزا، یک نمره کلی به ورقه امتحانی دانش‌آموز اختصاص می‌دهد.
۱۸- خطای فرافکنی: وقتی ارزیاب دلایل عملکرد، رفتار‌ها و اظهارنظرهای فرد ارزیابی شونده را به عوامل بیرونی نسبت می‌دهد، عملکرد و رفتار او را توجیه و وی را تبرئه می‌کند این خطا به‌وقوع پیوسته است. وجود پیوندهای دوستی، روابط خانوادگی و… بین ارزیاب و ارزیابی شونده یکی از دلایل اصلی فرافکنی است که با هدف دفاع از ارزیابی شونده صورت می‌گیرد.
۱۹- خطای تأثیر مافوق: این خطا زمانی رخ می‌دهد که یک مقام بالاتر، جزء تیم ارزیابی است و در جلسه ارزیابی حضور دارد. در این حالت گاه ممکن است سایر ارزیاب‌ها تحت‌تأثیر نظر مافوق قرار گرفته، از اعلام نظرات واقعی خود درخصوص فرد ارزیابی شونده امتناع نمایند و همان نظر مافوق را تأیید و تکرار کنند.
۲۰- خطای تعصب: وقتی ارزیاب علایق شخصی، اولویت‌ها و تعصبات خود را وارد فرآیند ارزیابی کرده و آن‌ها را به جای شاخص‌ها و معیارهای ارزیابی می‌نشاند این خطا به‌وقوع می‌پیوندد.
۱۲ ویژگی پاداش مؤثر
مایکل لوبوف در کتاب «بزرگ‌‌ترین اصل مدیریت در دنیا» می‌نویسد پاداش برانگیزاننده و مؤثر، پاداشی است که این ١٢ ویژگی مهم را دارد:
۱- پاداش باید در راستای استراتژی اصلی شرکت باشد. برای مثال، اگر استراتژی اصلی شرکت، کاهش هزینه‌هاست، باید به ایده‌هایی پاداش بدهیم که به شرکت کمک می‌کنند هزینه‌هایش را کاهش بدهد.
۲- پاداش باید با نیاز‌ها و آرزوهای کارمندان مرتبط باشد. برای مثال، اگر کارمندان به حضور در دوره‌های آموزشی کوتاه‌مدت علاقه‌مندند، بهترین پاداش هم فراهم کردن امکان حضور کارمندان در چنین دوره‌هایی است.
۳- پاداش باید بین کارمندان تفاوت معناداری قائل شود. برای مثال، پاداش فروشنده‌ای که مثلا دو برابر بقیه فروخته است، باید حداقل دو برابر پاداش بقیه فروشندگان باشد.
۴- هر چند پاداش‌های رسمی بسیار مؤثرند اما نباید از پاداش‌های غیررسمی مثل تشکر در حضور بقیه کارمندان یا دعوت از کارمند برای صرف یک چای غافل شویم.
۵- پاداش باید با تجلیل و قدردانی همراه باشد. مثلا نباید صرفاً به کارمند یک پاداش مالی بدهیم، بلکه باید همراه با پاداش مالی، از کارمند مدنظرمان تشکر هم بکنیم.
۶- پاداش باید به اندازه‌ای باشد که کارمندان را به رفتار مدنظر شرکت متمایل کند. مثلا نباید توقع داشته باشیم افزایش ٢ درصدی در میزان پورسانت، فروشندگان را تشویق کند تلاش‌شان را دو برابر کنند.
۷- به هیچ‌وجه نباید به دلیل رودربایستی یا مسائل انسان‌دوستانه به کارمندانی که رفتار و نتایج درخشانی نداشته‌اند، پاداش بدهیم.
۸- باید دلایل ارائه پاداش و نحوه انتخاب کارمندانی که پاداش به آن‌ها تعلق می‌گیرد را به صورت کاملاً شفاف اعلام کنیم.
۹- هیچ وقت نباید به صورت محرمانه به کارمندی پاداش بدهیم. پاداش اصولاً فرهنگ‌ساز است و بهتر است بقیه کارمندان مطلع شوند که چرا به یک کارمند پاداش داده‌ایم.
۱۰- پاداش باید فوری پرداخت شود و تا جای ممکن نباید بین رفتار و نتایج درخشان کارمند و زمان ارائه پاداش به او فاصله زیادی بیفتد.
۱۱- پاداش‌هایی که اثر بلندمدت‌تری دارند، اثرگذارترند. برای مثال، قدردانی از یک کارمند جلوی بقیه کارمندان با حضور خانواده او و درج خبر آن در روزنامه‌ها، بسیار مؤثرتر از یک پاداش مالی خشک و خالی است.
۱۲- به‌طور کلی، آثار پاداش‌های مالی تا دو هفته باقی می‌مانند اما آثار پاداش‌های غیرمالی مثل یک سفر خانوادگی با خانواده تا سال‌‌ها باقی می‌ماند.

منابع:
– مقاله دکتر مهدی صانعی منتشر شده در راهنامه مدیر
– elpjuice.com
– freshbooks.com
– مقاله خانم ملک زاده منتشر شده در تارنمای کارلیب