گروه خودرو- ارائه خدمات پس از فروش خودرو در جامعه ما به نحوی پیچیده و سخت است که گا‌هی بیشتر مصرف‌کنندگان از تصمیم به شکایت و طلب حق مصرف‌کنندگی خود از خودروسازان پشیمان می‌شوند و همین امر سبب شده که خودروسازان در بسیاری از موارد با نادیده گرفتن حقوق مشتری در قبال محصول ارائه شده، […]
گروه خودرو- ارائه خدمات پس از فروش خودرو در جامعه ما به نحوی پیچیده و سخت است که گا‌هی بیشتر مصرف‌کنندگان از تصمیم به شکایت و طلب حق مصرف‌کنندگی خود از خودروسازان پشیمان می‌شوند و همین امر سبب شده که خودروسازان در بسیاری از موارد با نادیده گرفتن حقوق مشتری در قبال محصول ارائه شده، موجب نارضایتی‌هایی در این حوزه گردد. در تابستان سال گذشته بود که اعلام شد که شرکت‌های خودرویی به سامانه جامع خدمات پس از فروش متصل نیستند؛ بنابراین موضوع از دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صنعت،معدن‌وتجارت مورد بررسی قرار گرفت که به دنبال آن، مدیرکل این دفتر تأکید کرد که تا آذرماه سال ۱۴۰۲ بایستی همه شرکت‌های خودرویی به این سامانه متصل شوند؛ این اتصال برای اکثریت شرکت‌های خودرویی تا آذرماه صورت گرفت اما دو خودروساز بزرگ تا موعد مقرر هم به این سامانه متصل نشدند؛ در نهایت در اسفندماه، گروه خودروسازی سایپا نیز همه محصولات خود را در این سامانه ثبت کرد و اکنون در سال‌جاری گروه صنعتی ایران‌خودرو نیز به سامانه جامع خدمات پس از فروش متصل شده است. به گزارش مناقصه‌مزایده، در همین راستا، حمید محله‌ای؛ مدیر کل دفتر خدمات فنی مهندسی وزارت صنعت،معدن‌وتجارت و سخنگوی سازمان تعزیرات حکومتی به بررسی موضوع اتصال شرکت‌های خودرویی به سامانه جامع خدمات پس از فروش پرداختند. حمید محله‌ای؛ مدیرکل دفتر خدمات فنی مهندسی وزارت صمت، ضمن اشاره به اینکه در وهله اول، پیوستن به سامانه جامع خدمات پس از فروش، یک گام نزدیکتر شدن به شفافیت شرکت‌های خودرویی است، اظهار کرد: ارائه خدمات پس از فروش، سال‌‌هاست که توسط شرکت‌های خودرویی انجام می‌شود و هنوز هم ادامه دارد اما اتصال به این سامانه از این‌رو برنامه‌ریزی شد تا شفافیت بیشتری وجود داشته باشد و بتوانیم ارائه خدمات از این حیث که شرکت‌ها کجا حضور دارند و چگونه خدمت‌رسانی انجام می‌دهند را ارزیابی کنیم. وی افزود: شرکت‌های خودروی بایستی ثبت‌نام می‌کرده تا همه نکات عرضه خدمات و تعهداتی که در قبال مصرف‌کنندگان دارند را در این سامانه بارگذاری کنند؛ در اصلاح ما، بایستی شناسنامه خدمات پس از فروش تشکیل شود؛ براین اساس اکنون که شرکت‌های خودرویی در این سامانه ثبت‌نام کرده، برای تولید یا واردات خود، شناسنامه خدمات پس از فروش تکمیل کرده و نحوه فعالیت و تعهداتشان مشخص است. از سوی دیگر برای مصرف‌کننده نیز سرعت پیگیری امور مربوط به خدمات پس از فروش بیشتر شده و دقت در این حوزه نیز بالا رفته و بدین ترتیب نیز بهتر می‌توانیم دنبال و رصد کنیم که خدماتی که توسط عرضه‌کننده یا تولیدکننده صورت می‌پذیرد، به خوبی انجام می‌شود یا خیر. این مقام مسئول در وزارت صمت، در رابطه با نحوه کارکرد این سامانه، توضیح داد: تمامی شرکت‌های خودرویی که می‌خواهند خدمات ارائه دهند؛ پیش از آنکه وارد این حوزه شوند، توسط شرکت‌های بازرسی استاندارد، ارزیابی میدانی می‌شوند که آیا توان ارائه خدمات را دارند یا خیر؛ پس از آن، در طول ارائه خدمات نیز همواره فعالیت شرکت‌ها توسط ما رصد می‌شود و ارزیابی خدمت‌رسانی‌‌ها را از طریق سامانه جامع خدمات پس از فروش، انجام می‌شود. از طرف دیگر، مصرف‌کننده نیز که بعضاً از تمامی حقوق خود به صورت دقیق و کامل اطلاع ندارد و همه گستره کالایی را نمی‌شناسد، از طریق این سامانه با انواع کالا‌ها آشنا می‌شود و از حقوق خود درون ارائه خدمات آگاه می‌شود. همچنین مراکز ارائه خدمات نیز مشخص است و مصرف‌کننده می‌تواند نمایندگی مورد نظر خود را انتخاب کند. بنابراین در نهایت علاوه بر مشتری، تولیدکننده یا واردکننده نیز مراکزی را غیرمعتبر هستند اما خود را به‌عنوان نمایندگی شرکت‌ها معرفی کرده است، می‌شناسند. محله‌ای؛ تصریح کرد: مردم می‌توانند از طریق سامانه خدمات پس از فروش به نشانی irangs.ir مراجعه و حتی برای خود حساب کاربری تشکیل دهند تا به راحتی بتوانند شکایت خود را ثبت و پیگیری‌های بعدی را از همان طریق انجام دهند. ضمن اینکه تمامی سریال کالاهایی را که حالا دریافت کرده‌اند (از طریق انطباق با کد ملی افراد) را می‌توانند مشاهده کنند که برای چه کالاهایی، چه گارانتی‌هایی ارائه می‌شود. مدیرکل دفتر خدمات خودرویی وزارت صمت، در ادامه با بیان اینکه، تاکنون قریب به ۲۴ شرکت خودرویی در سامانه ثبت‌نام کرده‌اند، گفت: البته همه این‌‌ها خودروساز نیستند؛ ما چند شرکت خودروساز داریم اما اکثر برند‌ها، مختص دو شرکت بزرگ خودروساز هستند که به تبع برای تک‌تک مدل‌های خودرویی، بایستی شناسنامه گارانتی تشکیل می‌دادند. تاکنون حدود ۶۰۰ مرکز ثبت شده در سامانه، ارائه خدمات دارند. این مقام مسئول در وزارت صمت، در رابطه با نحوه پیگیری و طرح شکایت در این سامانه، خاطرنشان کرد: به‌طور کلی مبنای فعالیت سامانه جامع خدمات پس از فروش، شکایت نیست و برای شکایت طراحی نشده است اما از این جهت که هم ارائه‌دهنده خدمات و هم متقاضی خدمات بدانند چه حقوقی دارند. براین اساس از آنجایی که فضای ارتباطی دو جانبه و حتی سه جانبه ایجاد شده است، شکایت یا ثبت نظر از دریافت خدمت، در وهله اول خودروساز متوجه می‌شود که جایی برای بررسی موضوعات وجود دارد. کارشناسانی در این حوزه هستند که در کوتاه‌‌ترین زمان که حداکثر یک هفته است، موضوعات را بررسی می‌کنند. محله‌ای؛ اظهار کرد: البته این رسیدگی توسط وزارت صمت انجام نمی‌شود؛ بلکه ما بررسی و دریافت اولیه را انجام داده و سپس به خودروساز یا ارائه‌کننده خدمات ارجاع می‌دهیم. آن‌‌ها خود تماس می‌گیرند و موضوع را رسیدگی می‌کنند. خوشبختانه در اکثر موارد، سریعاً موضوع حل می‌شود اما چنانچه حل نشود، ادامه روند در حوزه شکایت‌‌ها پیگیری خواهد شد؛ ما برای حوزه‌های دیگر رسیدگی‌کننده همچون سازمان حمایت و تعزیرات ارجاع می‌دهیم تا تشکیل پرونده شده و رسیدگی انجام شود. البته عرضه‌کنندگان کالا باید بدانند که تعداد ارجاعات، شکایات یا تعداد عدم اخذ رضایت مصرف‌کننده و… شاخص‌هایی هستند که در ارزیابی شرکت‌های ارائه خدمات کامل مد نظر قرار خواهد گرفت و این خود شاخص مهمی برای ماست که بدانیم کدامیک از ارائه‌کنندگان، خدمات بهتر داشته و رضایت مصرف‌کننده را بیشتر جلب می‌کنند. وی اظهار کرد: همان‌طور که اشاره شد، تاکنون، جز برای خودرو، انواع لوازم خانگی، تلفن همراه و همچنین کالاهایی برای ارائه خدمات پس از فروش، به سامانه وصل شده‌اند. مهم‌‌ترین آن لوازم خانگی و تلفن همراه بوده و خودرو هم اضافه شد؛ در گام بعدی ما خودروهای سنگین است که سعی می‌کنیم انجام دهیم. همچنین در این باره محمدعلی اسفنانی؛ سخنگوی سازمان تعزیرات حکومتی نیز، در رابطه با روند شکایت از شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش در تعزیرات، اظهار کرد: مطابق ماده ۴ قانون حمایت از مصرف‌کنندگان، کلیه عرضه‌کنندگان اعم از تولیدکننده و واردکنندگان کالاهای سرمایه‌ای از جمله خودروهای سنگین یا سبک، ماشین‌آلات صنعتی، کشاورزی، راهسازی، لوازم خانگی، محصولات الکترونیکی و صوتی تصویری و…، مکلف به داشتن نمایندگی رسمی و تعمیرگاه مجاز به تأمین قطعات یدکی و ارائه سرویس و خدمات بعد از فروش هستند؛ طبیعتاً همه این‌‌ها یا تولیدکننده خودرواند یا در واقع عرضه‌کننده خودرو، بنابراین مکلفند که نمایندگی رسمی برای ارائه خدمات پس از فروش و همین طول تأمین قطعات داشته باشند. وی افزود: روال بر این است که زمانی‌که شکایتی در این زمینه‌ها صورت می‌گیرد، توسط سازمان حمایت تبدیل به پرونده شود و سپس در سازمان تعزیرات رسیدگی می‌شود. البته به خاطر داریم که در ۱۶ دیماه ۱۳۹۹ وحدت رویه‌ای توسط دیوان عدالت اداری صادر و بر اساس آن اعلام شد که تخلفی تحت عنوان عدم انجام تعهد توسط خودروساز‌ها با رقم قابل‌توجهی مطرح شد که حدود ۳۰ هزار پرونده در این زمینه تشکیل و رسیدگی شد. این به لحاظ اینکه پایه قراردادی دارد و بحث، بحث مدنی و حقوقی هست و بحث جزایی ندارد، بایستی در دادگاه‌های حقوقی رسیدگی شود؛ صلاحیت رسیدگی نیز توسط تعزیرات گرفته شد و به دادگاه‌ها اعطا شده است؛ لذا از آن تاریخ به بعد معمولاً پرونده‌هایی که در این زمینه تشکیل می‌شوند، تحت عنوان عدم تأمین قطعات یا نقایصی که در این خصوص هستند، باید در دادگاه‌ها مطرح شوند اما در سایر موارد (به جز خودرو)، بقیه موارد در ماده‌های سه تا هشت قانون حمایت از مصرف‌کنندگان آمده و آن‌‌ها را تخلف تعزیراتی تلقی کرده است که مطابق ماده ۱۹ همان قانون، تولیدکننده مکلف است علاوه بر اینکه کالا را تأمین کند، چنانچه خسارتی هم در این زمینه وجود داشته باشد، جبران خسارت هم کرده و برای تخلفی که مرتکب شده، دو برابر میزان خسارتی که وارد کرده، جزای نقدی پرداخت کند. اسفنانی؛ در مورد مدت زمان رسیدگی، گفت: رسیدگی چندان طولانی نمی‌تواند باشد؛ چراکه پیش‌تر موضوع، در مجموعه‌ای دیگر رسیدگی و تخلف احراز شده است؛ به‌طور معمول با احراز تخلف که سازمان صنعت،معدن‌وتجارت یا سازمان حمایت معمولاً اعمال تخلف می‌کنند، چنانچه نیاز به کار کارشناسی جدیدی نباشد، حداکثر تا یک ماه به پرونده رسیدگی و حکم صادر می‌شود.
دیدگاه بسته شده است.