حرف‌های خودی و بی‌خودی کانال‌های مسدود ارتباط! از قدیم گفته‌اند که شکر نعمت، نعمتت افزون کند، کفر نعمت، از کفت بیرون کند، حالا شده است قصه ما و کال‌سنتر‌ها و پاسخ‌های پیش‌فرض گویا! در روزگاری نه‌چندان دور چند باری در همین خودی و بی‌خودی از دست کال‌سنترهای برخی ادارات و سازمان‌ها و پشتیبان تلفنی […]
حرف‌های خودی و بی‌خودی
کانال‌های مسدود ارتباط!
از قدیم گفته‌اند که شکر نعمت، نعمتت افزون کند، کفر نعمت، از کفت بیرون کند، حالا شده است قصه ما و کال‌سنتر‌ها و پاسخ‌های پیش‌فرض گویا! در روزگاری نه‌چندان دور چند باری در همین خودی و بی‌خودی از دست کال‌سنترهای برخی ادارات و سازمان‌ها و پشتیبان تلفنی فلان اپلیکیشن و بهمان سامانه گله و شکایت کردیم و عرض کردیم که اولاً باید تعداد افراد پاسخگو آنقدری باشد که تماس‌گیرنده بینوا پشت تلفن پیر نشود و اصل نیاز و پیگیری بیات نشود و زمان معطلی از حوصله مشتری و متقاضی و ارباب‌رجوع خارج نباشد، ثانیاً نوع برخورد و ادبیات و اهتمام و مسئولیت‌پذیری جناب پشتیبان یا پاسخگو، ویترین کیفیت و کمیت و قابلیت سازمان و اداره و دَم و دستگاه شماست و مهمتر از آن به خوبی نشان می‌دهد که جنابتان چه نگاهی به شأن و منزلت و کرامت مخاطبین خود دارد!
خلاصه‌‌اش اینکه از این حرف‌ها توسط ما و خیلی افراد دیگر زده شد و در این چند ساله آنقدری که باید و شاید هم توفیری در روش و منش‌ها ایجاد نشد، اما چیزی که در این حدود یک سال اخیر شاهد هستیم، تحولی بزرگ در این عرصه اتفاق افتاده و در نتیجه آن نعمت پشتیبان پاسخگو و کال‌سنتر زنده و لایو، به‌خاطر کفران نعمت ما مردم عامی از کف‌مان بیرون شد و پاسخگوی صداهای از پیش ضبط شده با متن‌های پیش‌فرض خشک و بی‌روح و ماشینی و رباتی جایش را گرفت و وقتی کارت گیر می‌افتد و نیاز به ارتباط با پشتیبان سایت و پلتفرم و سامانه و یا ارتباط با اداره و سازمان و دستگاه خدماتی و… پیدا می‌کنی، ابتدا باید مرحله به مرحله با فشردن دکمه‌های تلفن به مسیر هدایت بشوی و در پایان کار هم چند جمله ضبط شده بشنوی و یا نهایتاً یک مسیج از پیش طراحی شده برایت ارسال می‌شود و چند بوق ممتد به شما می‌گوید که خوش گذشت، عزت زیاد!
نمی‌دانم در دیگر کشورهای دنیا چگونه است و آیا پیشرفت تکنولوژی و برنامه‌ریزی پاسخ‌های تلفنی کار را به جایی رسانده که عملاً امکان گفتگو و صحبت کردن مشتریان با یک نفر از مجموعه سرویس‌دهنده، قطع شده است و همه پل‌های ارتباطی واقعی و ارتباط کلامی، تخریب شده است و یا این فقط در دیار ما اتفاق افتاده که برخی از عزیزان یاد گرفته‌اند که به بد‌ترین شکل ممکن از تکنولوژی‌های ارتباطی و رباتی و هوش‌مصنوعی استفاده کنند و مخاطب خود را روی هوا ر‌ها کنند!
راستش را بخواهید، اینکه فلان نهاد و سازمان و اداره دولتی و عمومی و خصولتی که در بازار کسب و کار حضور ندارد و شاید جذب و حفظ و رضایت مخاطب و مشتری برایش آنچنان مهم نیست و حتی در برخی اوقات گوش شیطان کر، زبان‌مان لال هرچه مخاطب کمتر باشد، بیشتر به مذاق مسئولین و کارکنان آن مجموعه خوش می‌آید، و اساساً بازار و کسب و کار و رقیبی وجود ندارد که ضربه‌ای به درآمد و سهم بازار و… آن‌ها وارد شود و شاید از نظر مدیران آن مجموعه‌ها حرکت به سمت تخریب کانال‌های ارتباطی کم‌هزینه و شاید هم بی‌هزینه تلقی شود، می‌توان با این فرض، تعجب و حیرت کمتری از چنین اقدامات محیرالعقولی داشته باشیم. ولی وقتی این نحوه ارتباط با مشتری، توسط مجموعه‌هایی انجام می‌شود که همواره به دنبال جذب حداکثری مخاطب بوده و برخی حتی در رقابت سخت و دریای سرخ بازار هم هستند و هنوز جای پایشان هم سفت نشده، ما که هوشنگ‌خانی برای خودمان هستیم، سردر گریبان می‌شویم که کدام مشاور و تدبیر و اتاق فکری، مدیران و صاحبان کسب و کار را به این مسیر پر خوف و خطر و اشتباه رهنمون کرده که خودزنی اینچنین منطقی و معقول (شاید هم خلاقانه و مبتکرانه) به‌نظر بیاید!
برای کسب و کار باید کلی زحمت بکشیم، خون دل بخوریم، صبر و حوصله پیشه کرده و هزینه و ریسک داشته باشیم تا چهار تا مشتری جمع شود، بعد معلوم نیست که چرا امر بر ما مشتبه می‌شود که دیگر سوار خر مراد شده‌ایم که تندتر از اسب راهوار می‌تازد.
هوشنگ‌خان
دیدگاه بسته شده است.