طراحی محصول، مطابق با نیاز مشتری مقدمه : در زمان‌های گذشته، محصولات بدون توجه کافی به علایق و احساسات مشتریان طراحی شده و در کارخانه‌ها ساخته می‌شدند و مشتریان ناچار به خرید آنها بودند، اما امروزه با توجه به رقابت وسیع میان تولیدکنندگان و وجود برندهای گوناگون و انواع متنوعی از کالاها، مشتریان از حق انتخاب […]
طراحی محصول، مطابق با نیاز مشتری
مقدمه : در زمان‌های گذشته، محصولات بدون توجه کافی به علایق و احساسات مشتریان طراحی شده و در کارخانه‌ها ساخته می‌شدند و مشتریان ناچار به خرید آنها بودند، اما امروزه با توجه به رقابت وسیع میان تولیدکنندگان و وجود برندهای گوناگون و انواع متنوعی از کالاها، مشتریان از حق انتخاب بیش‌تری برخوردار شده‌اند و به طبع باید برای جلب‌نظر مشتریان به شیوهای نو بنگریم (ناگاماچیو لوکمن، ۲۰۱۱) امروزه از روش‌های مختلفی برای ترجمه احساسات کاربران در طراحی محصول استفاده می‌شود، از جمله این روش‌ها می‌توان به گسترش کارکرد کیفیت (QFD) و مهندسی کانسی اشاره کرد.
در این مقاله سعی می‌گردد که با بیان۳روش مهندسی کانسی، مدل کانو و طراحی آزمایش‌های تاگوچی، برای شناسایی، دسته‌بندی و اولویت‌بندی نیازهای احساسی مشتریان (کانسی) رویکردی جدیدی پیشنهاد شود تا سبب جلب‌رضایت بیش‌تر مشتریان شود.
مهندسی کانسی و الگوی کانو
میتسو ناگاماچی مهندسی کانسی را حدود ۳۰ سال پیش در دانشگاه هیروشیما ابداع کرد و هدف وی، پیاده‌سازی احساسات و خواسته‌های مشتری در طراحی محصول بود. مهندسی کانسی به مفهوم روش‌هایی جهت ترجمه کانسی (احساسات و نیازهای) مشتری در حوزه طراحی محصول است.
مهندسی کانسی توانایی شناسایی ویژگی‌های احساسی مصرف‌کنندگان و ارتباط دادن این ویژگی‌های احساسی را به عناصر طراحی دارد، اما نمی‌تواند اطلاعاتی در مورد چگونگی تأثیر ویژگی‌های مختلف بر رضایت مصرف‌کنندگان فراهم کند. به وسیله استفاده از الگوی کانو، ویژگی‌های احساسی را می‌توان بر اساس ۳گروه اصلی الگوی کانو، یعنی نیازهای الزامی، یک بعدی و جذاب، دسته‌بندی کرد. در نتیجه، اطلاعاتی در مورد تأثیر نسبی هر یک از ویژگی‌ها روی رضایت مشتریان فراهم می‌شود.
طبقه‌بندی نیازهای مشتریان در ۳گروه اصلی الگوی کانو، به منظور درک چگونگی تأثیر ویژگی‌ها و نیازهای مختلف روی رضایت مشتریان، می‌تواند مفید واقع شود، اما کافی نیست؛ چراکه گاهی سازمان‌ها به دلایل فنی یا مالی نمی‌توانند به طور همزمان دو یا چند نیاز مصرف‌کننده را برآورده کنند. (بنابراین، تلاش برای اولویت‌بندی ویژگی‌ها و نیازهای موجود در هریک از گروه‌های اصلی الگوی کانو، می‌تواند تلاش‌های سازمان را در راستای بهبود ویژگی‌هایی معطوف کند که سبب ارتقای ارزیابی مصرف‌کنندگان می‌شود و بدین صورت برای سازمان ایجاد مزیت رقابتی نماید. برای این امر روش طراحی آزمایش‌های تاگوچی می‌تواند به خوبی جوابگو باشد.
نوآوری و خلاقیت
امروزه نوآوری و خلاقیت یکی از عوامل مؤثر در موفقیت و بقای سازمان‌های مختلف می‌باشد. بسیاری از شرکت‌های بزرگ خودروساز دنیا، برای نزدیک شدن هرچه بیش‌تر به خواست و سلیقه مشتریان و استفاده از ایده‌های خلاقانه بیش‌تر از یک‌سو و از سوی دیگر، برای آشنایی با فرهنگ و روش زندگی مردم در بازارهای هدف خود، مراکز طراحی و ایده‌پردازی گوناگونی را در کشورهای دیگر راه‌اندازی کرده‌اند تا بدینوسیله بتوانند فروش خود را در این کشور‌ها افزایش داده و بازارهای بیش‌تری را به دست آورند.
الف – مهندسی کانسی:
کانسی یک واژه ژاپنی است که واژه معادلی برای آن در زبان انگلیسی و هیچ زبان دیگری وجود ندارد پرفسور ناگاماچی، مبتکر روش مهندسی کانسی، واژه ژاپنی کانسی را احساسات مشتری درباره رنگ، سایز، طرح، بخش‌های مکانیکی، قیمت و… محصول، تعریف می‌کند مهندسی کانسی یک روش‌شناسی توسعه محصول است که احساس، ادراک و خواسته‌های مشتری از محصولات موجود را به راه‌حل‌های طراحی و پارامترهای طراحی واقعی تبدیل می‌کند.
ساختار مهندسی کانسی
در کل ساختار پایه‌ای مهندسی کانسی در ۴مرحله زیر خلاصه می‌شود:
۱- جمع‌آوری واژگان کانسی مناسب
۲- شناسایی ارتباط بین واژگان کانسی و ویژگی‌های طراحی
۳- بیان یک تعریف فنی از ویژگی‌های طراحی
۴- ساختن سیستمی که ۱ و ۳ را به هم وصل کند
همان‌طور که مشاهده می‌شود، یکی از مراحل ابتدایی این روش، جمع‌آوری واژگان کانسی و بررسی تأثیرات آنان بر احساسات و افکار افراد است. واژگان تنها روش استفاده شده در مهندسی کانسی نیستند، اما به‌کارگیری واژگان یکی از رایج‌ترین روش‌ها محسوب می‌شود. معمولاً واژگان انتخاب شده از لحاظ دستوری صفت یا اسم هستند. فرآیند جمع‌آوری تمامی واژگان کانسی در ارتباط با محصول هدف، شامل ۴ مرحله زیر است.
۱- ضبط کردن گفت‌و‌گوی بین مصرف‌کنندگان و کارکنان بازاریاب در فروشگاه‌های محصول هدف و سپس نگارش واژگانی که در طبقه واژگان کانسی قرار می‌گیرند. واژگانی که به این صورت جمع‌آوری می‌شوند، از مهم‌ترین واژگان هستند.
۲- ورق زدن تمام برگ‌های کاتالوگ‌ها، مجله‌ها و جزوه‌هایی که محصول را توصیف می‌کنند و تهیه فهرستی از تمام واژگان کانسی.
۳- استخراج واژگان کانسی از طریق چند فرهنگ لغت مناسب.
۴- استخراج واژگان کانسی از طریق گفت‌و‌گو با طراحان محصول هدف. طراحان عموماً واژگان مناسب معینی در ذهن خود دارند، بنابراین باید از جمع‌آوری تمام آنها اطمینان حاصل شود .
ب – مدل کانو:
الگوی کانو براساس نظریه انگیزشی – بهداشتی هرزبرگ و همکارانش در سال ۱۹۵۹ توسعه داده شده است که با عنوان نظریه کیفیت جذاب نیز شناخته و می‌تواند بین ۳نوع از نیازهای یک محصول که از طرق مختلف روی رضایت مشتری اثرگذار هستند، تمایز ایجاد کند. این ۳نوع نیاز عبارتند از:
نیازهای الزامی، نیازهای یک بعدی و نیازهای جذاب
۱- نیازهای الزامی به آن بخش از خصوصیات و مشخصه‌های اولیه محصول یا خدمت اطلاق می‌شود که در صورت ارایه شدن منجر به رضایت مشتری نمی‌شوند، در صورتی که نبود آن به شدت منجر به نارضایتی مشتری می‌شود . (قابلیت فرستادن پیام کوتاه در تلفن همراه)
۲- نیازهای یک بعدی به نیازهایی گفته می‌شود که به همان اندازه‌ای که برآورده شوند، موجب رضایت مشتری می‌شوند و برعکس به همان اندازه موجب نارضایتی مشتری می‌شوند که برآورده نشوند. (کیفیت دوربین در گوشی موبایل) بنابراین، برای نیازهای یک‌بعدی، رضایت یا نارضایتی مشتری از یک رابطه خطی با سطح ارضای نیاز پیروی می‌کنند.
۳- نیازهای جذاب به آن بخش از ویژگی‌های محصول یا خدمت اطلاق می‌شود که در صورت ارایه نشدن منجر به نارضایتی مشتری نمی‌شوند، در صورتی که وجود آنها به شدت به رضایت و خشنودی مشتری منجر می‌شوند. (وجود GPS در تلفن همراه).
علاوه بر ۳گروه اصلی از نیازهای مشتریان، کانو و همکارانش سه گروه دیگر از نیازهای مشتریان را شناسایی کردند که عبارتنداز: نیازهای بی‌تفاوت، معکوس (اندازه گوشی) و تردیدپذیر.
ج- آزمایش‌های تاگوچی:
طراحی آزمایش‌های تاگوچی شامل آزمایش‌هایی است که با تغییر مجموعه‌ای از پارامترهای فرایند یا محصول، نتیجه آن از یک آزمایش به آزمایش دیگر مطالعه می‌شود که هدف از آن، تعیین اثرهای پارامترهای مختلف همراه با تعیین بهترین سطوح این پارامتر‌ها است.
تلفیق مدل کانو و آزمایش‌های تاگوچی و مهندسی کانسی:
پس از جمع‌آوری واژگان کانسی و مهندسی آن و همچنین تعریف مزیت‌ها و قابلیت‌های محصول براساس مدل کانو، با استفاده از طراحی آزمایش‌های تاگوچی می‌توانیم به اطلاعات و نتایج دقیق‌تری درخصوص نیازهای مشتری دست پیدا کنیم.
گام اول: ابتدا کانسی مشتری به کمک پژوهش‌های انجام گرفته در زمینه مهندسی کانسی، مجله‌ها و بروشورهای مربوط به محصول مورد نظر، پرسش از مهندسان طراح خبره و مصاحبه با مصرف‌کنندگان، به روش دلفی شناسایی شده و غربال می‌شود.
گام دوم: در این مرحله با استفاده از مدل کانو، هریک از نیاز‌ها و ویژگی‌های احساسی شناسایی شده در مرحله قبل، در قالب سؤال‌های دووجهی پرسش‌نامه کانو از مشتریان پرسیده می‌شود و سپس با تحلیل پرسش‌نامه‌های جمع‌آوری شده، هریک از این نیاز‌ها و ویژگی‌ها براساس دسته‌بندی‌های مدل کانو، طبقه‌بندی خواهند شد.
گام سوم: درنهایت، به کمک روش طراحی آزمایش‌های تاگوچی، سطوح بهینه ویژگی‌های جذاب به دست آمده از مدل کانو و نیز، اولویت‌بندی این ویژگی‌ها که نقش مهمی را در افزایش رضایتمندی مشتریان و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان برعهده دارند، تعیین می‌شوند.
گردآوری و تالیف: علیرضارضایی
منابع:
مجله مدیریت صنعتی دانشگاه تهران (دوره ۶ شماره ۲، تابستان۹۳) مقاله آقای دکتر شاهین و همکاران.
مقاله مدیریت و توسعه فرا نقشی کارکنان (علیرضا رضایی – روزنامه مناقصه‌مزایده)
این مطلب بدون برچسب می باشد.
دیدگاه بسته شده است.