۱۸۸۳،دستورالعمل اجرايي دریافت سفارش‌های تلفنی با استفاده از مرکز تماس کارگزاری- قسمت آخر

دستورالعمل اجرايي دریافت سفارش‌های تلفنی با استفاده از مرکز تماس کارگزاری- قسمت آخر این دستورالعمل به منظور دریافت سفارش‌هاي تلفنی جهت انجام معاملات اوراق بهادار و کالا در بورس‌ها و بازارهای خارج از بورس با استفاده از مرکز تماس کارگزاری در تاریخ ۳۱/۰۲/۱۳۹۰ شامل ۲۸ ماده و ۱۰ تبصره و یک پیوست به تصويب هيأت […]

دستورالعمل اجرايي دریافت سفارش‌های تلفنی با استفاده از مرکز تماس کارگزاری- قسمت آخر

این دستورالعمل به منظور دریافت سفارش‌هاي تلفنی جهت انجام معاملات اوراق بهادار و کالا در بورس‌ها و بازارهای خارج از بورس با استفاده از مرکز تماس کارگزاری در تاریخ ۳۱/۰۲/۱۳۹۰ شامل ۲۸ ماده و ۱۰ تبصره و یک پیوست به تصويب هيأت ‌مديره سازمان بورس و اوراق بهادار رسيد.

ماده ۱۰: عضو در زمان ارایه نام کاربر و رمز عبور مشتری باید کارمندان پذیرش را به عنوان کاربر یا کاربران پاسخگوی عضو مرکز تماس به مشتری معرفی كند. ارتباط مشتری با کاربر یا کاربران پاسخگوی عضو به طورخودکار توسط مرکز تماس انجام می‌شود.

ماده ۱۱: عضو مکلف است ترتیباتی اتخاذ كند که در هر تماس مشتری و پس از برقراری ارتباط، نام عضو، در شروع هر مکالمه از طریق مرکز تماس اعلام شود.

ماده ۱۲: سفارش‌های تلفنی دریافتی با استفاده از خدمات مرکز تماس عضو تفاوتی با سفارش‌های کتبی حضوری ندارد و کلیه مقررات مربوط به دریافت، ثبت و اجرای سفارش‌ها، در خصوص سفارش‌های تلفنی نیز لازم‌الاجرا می‌باشند. سفارش دریافتی از مشتریان از طریق مرکز تماس صرفاً در صورت رعایت مقررات مربوط اجرا می‌شود.

ماده ۱۳: مشتری می‌تواند در چارچوب مقررات و قرارداد منعقده با عضو، نسبت به ارسال، تغییر یا لغو سفارش تلفنی از طریق مرکز تماس اقدام كند.

ماده ۱۴: تنها دارنده نام کاربری و رمز عبور، مشتری است. مسؤولیت استفاده و حفاظت از رمز عبور و نام کاربری و نیز مسؤولیت انجام هرگونه معامله که دریافت سفارش آن از طریق نام کاربری و یا رمز عبور مشتری صورت می‌گیرد بر عهده وی می‌باشد. مشتری همچنین مسؤول خسارت‌هایی است که در نتیجه عدم رعایت قوانین و مقررات و مفاد این قرارداد توسط وی حادث شود. در صورتی که مشتری ثابت كند نام کاربری و رمز عبور وی به واسطه تقصیر عضو یا کارمندان آن توسط شخص دیگری مورد استفاده قرار گرفته مسؤولیتی نداشته و می‌تواند جهت دریافت خسارات احتمالی وارده به عضو رجوع كند.

ماده ۱۵: عضو باید در هنگام دریافت سفارشات مشتری به طور متعارف عمل کرده و در صورت وجود تردید موجه در هویت مشتری، به جهت عواملی از قبیل تفاوت فاحش در صوت و امثال آن از اجرای سفارش خودداری کرده و مراتب را به طریق مقتضی به اطلاع مشتری برساند.

ماده ۱۶ : در صورتی که محتوای صوت و پیام مشتری به هر علت مبهم، مجمل، نارسا یا مخدوش باشد، عضو مکلف است از ترتیب اثر دادن به آن سفارش یا درخواست خودداری نموده و مراتب را به طریق مقتضی به اطلاع مشتری برساند.

ماده ۱۷: عضو مسؤول حوادثی که خارج از حیطه اختیار و بدون تقصیر وی رخ می‌دهد، نمی‌باشد.

ماده ۱۸: در صورتی که به واسطه اعمال حقوق متعلق به عضو در قرارداد، مشتری متحمل ضرر و زیان گردد، عضو مسؤول جبران خسارت‌های وارده نخواهد بود.

ماده ۱۹: عضو باید شخصی را به عنوان مسؤول مرکز تماس منصوب كند. این شخص موظف به نظارت مستمر بر رعایت مقررات و الزامات ویژه ارسال و دریافت سفارش‌های تلفنی با استفاده از مرکز تماس و انجام اقدامات کنترلی و نظارتی لازم از جمله احراز هویت مشتری و رعایت الزامات ابلاغی توسط سازمان می‌باشد.

ماده ۲۰: تمامی تماس‌های تلفنی که با استفاده از مرکز تماس دریافت می‌شود، طبق شرایط ابلاغی توسط سازمان، ثبت و سفارش‌های تلفنی توسط کاربر پاسخگوی عضو از طریق سامانه مدیریت سفارش (OMS) به سامانه معاملات ارسال خواهد شد.

تبصره ۱: تا زمان استفاده ازPAM  به جای OMS، کلیه تماس‌های مشتری از طریق PAM نیز قابل اجرا خواهد بود.

تبصره۲: ارسال سفارش‌های تلفنی به صورت مستقیم توسط مشتری به سامانه معاملات از طریق سامانه مدیریت سفارش (OMS) تابع مقررات معاملات برخط می‌باشد.

ماده ۲۱: عضو موظف است کلیه تماس‌های تلفنی بین مشتری و عضو را در مرکز تماس خود طبق ضوابط اعلامی سازمان به صورت مطمئن ثبت و نگهداری و حسب درخواست به سازمان ارایه كند.

ماده ۲۲: عضو باید رویه‌های قابل اتکایی را جهت شناسایی مشتری در هر تماس در قالب قرارداد فیمابین با مشتری مشخص كند.

تبصره:  فایل‌های صوتی مزبور با مشخصات شماره تلفن مشتری، نام کاربری مشتری، مدت زمان انتظار مکالمه، نام کاربر پاسخگوی عضو، تاریخ تماس، ساعت شروع، پایان و مدت تماس و شماره سریال مربوطه ایجاد شده در OMS)) به صورت خودکار، به طریق مطمئن و غیر قابل تغییر بایگانی می‌شوند.

ماده ۲۳: سفارش‌های تلفنی خلاف مقررات نباید با استفاده از مرکز تماس پذیرفته و به سامانه معاملات ارسال شود. در این خصوص ضروری است سوابق این موضوع ثبت و نگهداری شده و نسبت به اطلاع رسانی به مشتری در خصوص عدم پذیرش سفارش تلفنی به نحو مقتضی اقدام شود.

ماده ۲۴: عضو نمی‌تواند بابت ارایه خدمات مرکز تماس، وجهی علاوه بر کارمزدهای مصوب سازمان از مشتری دریافت كند.

ماده ۲۵: عضو باید رویه‌های ارسال دستور معاملات مشتریان با استفاده از خدمات مرکز تماس، محدودیت‌ها، شرایط و مخاطرات مربوط به این نوع معاملات اوراق بهادار و کالا را از طریق سایت رسمی خود به اطلاع عموم رسانده و هرگونه تغییر در موارد فوق را بلافاصله اعلام كند.

ماده ۲۶: عضو جهت مدیریت حوادث پیش‌بینی نشده در خصوص دریافت دستور معاملات تلفنی اوراق بهادار و کالا با استفاده از خدمات مرکز تماس، از جمله قطعی برق و شبکه مخابراتی باید رویه‌های مشخصی را اتخاذ نموده و به اطلاع مشتریان خود برساند.

ماده ۲۷: درصورت وقوع هرگونه تخلف از قوانین و مقررات بازار اوراق بهادار و کالا از جمله مواد این دستورالعمل و یا در صورت از بین رفتن شرایط لازم برای ارایه خدمات مرکز تماس، سازمان می‌تواند اقدامات زیر را به تنهایی یا توأمان انجام دهد:

تعلیق و یا توقف خدمات مرکز تماس متعلق به عضو؛

الزام عضو به تعلیق و یا توقف امکان استفاده از خدمات مرکز تماس برای یک یا چند مشتری و یا نمایندگان آن‌ها.

ماده ۲۸: داده‌پیام‌ها و سوابق کلیه تراکنش‌های دریافتی از مشتری و ارسالی به وی که با رعایت قوانین و مقررات و در چارچوب مفاد این دستورالعمل ایجاد، ثبت و نگهداری شده است در حکم اسناد معتبر و قابل استناد در مراجع ذی‌صلاح می‌باشد. در صورت بروز اختلاف بین عضو و مشتری در خصوص این سوابق و داده‌پیام‌ها، اطلاعات ثبت شده در مرکز تماس، معتبر و برای طرفین لازم‌الاتباع است.

 

تبصره: حل اختلاف در صورت عدم حصول توافق از طریق مذاکره فیمابین، با توجه به حاکمیت قانون بازار اوراق بهادار بر اختلافات ناشی از معاملات در این بازار، مطابق ماده ۳۶ قانون بازار اوراق بهادار جمهوری اسلامی ایران مصوب ۱۳۸۴ صورت می‌گیرد.