دستورالعمل اجرايي دریافت سفارش‌های تلفنی با استفاده از مرکز تماس کارگزاری این دستورالعمل به منظور دریافت سفارش‌هاي تلفنی جهت انجام معاملات اوراق بهادار و کالا در بورس‌ها و بازارهای خارج از بورس با استفاده از مرکز تماس کارگزاری در تاریخ ۳۱/۰۲/۱۳۹۰ شامل ۲۸ ماده و ۱۰ تبصره و یک پیوست به تصويب هيأت مديره سازمان […]
دستورالعمل اجرايي دریافت سفارش‌های تلفنی با استفاده از مرکز تماس کارگزاری
این دستورالعمل به منظور دریافت سفارش‌هاي تلفنی جهت انجام معاملات اوراق بهادار و کالا در بورس‌ها و بازارهای خارج از بورس با استفاده از مرکز تماس کارگزاری در تاریخ ۳۱/۰۲/۱۳۹۰ شامل ۲۸ ماده و ۱۰ تبصره و یک پیوست به تصويب هيأت مديره سازمان بورس و اوراق بهادار رسيد.
ماده ۱: اصطلاحات و واژه‌هايي که در ماده ۱ قانون بازار اوراق بهادار جمهوري اسلامي ايران مصوب آذرماه ۱۳۸۴مجلس شورای اسلامي، تعریف شده‌اند، به همان مفاهيم در اين دستورالعمل و قرارداد پیوست به کار رفته‌اند. واژه‌هاي ديگر داراي معاني زير مي‌باشند:
بورس: شرکت بورس اوراق بهادار تهران و شرکت بورس کالای ایران است.
فرابورس: شرکت فرابورس ایران است.
عضو: کارگزار پذیرفته شده در بورس یا فرابورس است که امکان دریافت سفارش‌های تلفنی مشتریان را با استفاده از مرکز تماس فراهم نموده است.
مرکز تماس: عبارت است از سخت‌افزارها و نرم‌افزارهایی که به واسطه آن امکان ثبت سفارش‌های تلفنی مشتری توسط عضو فراهم می‌شود.
سفارش تلفنی: درخواست خريد يا فروش اوراق بهادار و کالا و اخذ سایر اطلاعات مربوط به آن طبق مقررات است كه توسط مشتري با استفاده از مرکز تماس، جهت اجرا به عضو ارسال می‌شود.
مشتری: شخص حقیقی یا حقوقی است كه متقاضي خريد يا فروش اوراق بهادار و کالا از طریق مرکز تماس می‌باشد.
کاربر پاسخگوی عضو: کاربری از کارکنان عضو است که وظیفه دریافت تماس‌های تلفنی و ثبت آن در سامانه معاملات را بر عهده دارد.
ماده ۲: مرکز تماس مورد استفاده عضو باید قبلاً از حیث مواردی از قبیل امنیت و قابلیت‌های فنی به ویژه جهت تعیین صحیح هویت مشتری و حفظ تمامیت پیام‌های مورد مبادله و نگهداری سوابق به صورت مطمئن در یک سطح معقول و متعارف به تأيید سازمان رسیده و امکانات مناسبی را جهت کنترل و نظارت مستمر بر حفظ شرایط فوق در اختیار سازمان قرار دهد.
تبصره ۱: صدور تأيیدیه مندرج در صدر این ماده رافع مسؤولیت عضو در خصوص تأمین امنیت و قابلیت‌های فنی مرکز تماس نمی‌باشد.
تبصره ۲: بهره‌برداری از مرکز تماس تأیید شده موضوع این ماده پس از پلمب آن توسط سازمان امکان‌پذیر است و هرگونه تغییر در آن مستلزم اخذ تأییدیه مجدد از سازمان می‌باشد.
ماده ۳: درخواست اخذ تأییدیه موضوع ماده ۲ این دستورالعمل باید توسط عضو کتباً و به همراه مستندات مورد نیاز به سازمان ارایه شود. در صورت کامل بودن اطلاعات و مستندات فوق، سازمان نظر خود را مبنی بر پذیرش یا رد درخواست ارایه شده به عضو متقاضی اعلام می‌كند.
ماده ۴: عضو می‌تواند خدمات مرکز تماس خود را در اختیار مشتریانی که حايز شرایط زیر باشند، قرار دهد:
داشتن ۱۸سال تمام؛
نداشتن منع معاملات اوراق بهادار و کالا که توسط سازمان یا سایر مراجع ذی‌صلاح اعلام شده باشد.
تبصره: در مورد مشتریان حقوقی، شخص معرفی شده از سوی وی باید حايز شرایط موضوع این ماده باشد.
ماده ۵: عضو باید قراردادی را مطابق نمونه پیوست این دستورالعمل، با مشتریان در خصوص استفاده از خدمات مرکز تماس منعقد كند.
ماده ۶: مشتری موظف است شماره تلفن یا تلفن‌های خود را جهت دریافت خدمات از طریق مرکز تماس به عضو اعلام كند.
تبصره ۱: در صورتی که مشتری از شماره تلفن‌های خارج از شماره‌های اعلامی موضوع این ماده با تلفن‌های اعلامی عضو در قرارداد تماس حاصل كند، کاربر پاسخگوی عضو مکلف است یک تا ۵ سؤال امنیتی شخصی مندرج در صفحه اطلاعات مشتری را قبل از گرفتن دستورات وی، به طور تصادفی از مشتری پرسش كند و در صورت پاسخ اشتباه قرارداد را معلق و مراتب را به طور رسمی به مشتری جهت تعیین وضعیت آتی قرارداد اطلاع دهد.
تبصره ۲: هر یک از عضو و مشتری می‌تواند در قالب قرارداد فی‌مابین، ارایه خدمات را صرفاً به شماره تلفن‌های اعلامی مشتری محدود كند. در این صورت عضو نباید در صورت تماس از طریق سایر خطوط به مشتری مذکور خدمات ارایه کند.
ماده ۷: ساعت و روزهای ارایه خدمات از طریق مرکز تماس باید در قرارداد فی‌مابین عضو و مشتری مشخص شده و عضو متعهد است در زمان‌های توافق شده در قرارداد نسبت به دریافت سفارش‌های تلفنی و اجرای آن‌ها اقدام كند. در خارج از زمان‌های تعیین شده در قرارداد، عضو مسؤولیتی در قبال دریافت و اجرای سفارش‌های تلفنی نخواهد داشت.
تبصره: در صورتی که در زمان ارایه سفارش‌های تلفنی نماد معاملاتی اوراق بهاداری متوقف و یا اطلاعیه عرضه کالایی منتشر نشده باشد، چنان‌چه تا یک هفته نماد مذکور باز نشده و یا اطلاعیه عرضه کالای مورد نظر منتشر نگردد، سفارش مذکور ملغی‌الاثر خواهد شد.
ماده ۸: عضو باید نام کاربر و رمز عبور استفاده از خدمات مرکز تماس را به صورت محرمانه و چاپی ظرف حداکثر یک هفته پس از امضای قرارداد، در اختیار مشتری قرار دهد و ارایه خدمات آغاز شود.
ماده ۹: در صورتی که رمز عبور استفاده از خدمات مرکز تماس حداقل ۳ بار به صورت متوالی اشتباه وارد شود، خدمات مرکز تماس برای شخص مزبور غیرفعال شده و ارایه خدمات به وی مشروط به مراجعه مجدد به عضو می‌باشد.
ماده ۱۰: عضو در زمان ارایه نام کاربر و رمز عبور مشتری باید کارمندان پذیرش را به عنوان کاربر یا کاربران پاسخگوی عضو مرکز تماس به مشتری معرفی كند. ارتباط مشتری با کاربر یا کاربران پاسخگوی عضو به طورخودکار توسط مرکز تماس انجام می‌شود.
ماده ۱۱: عضو مکلف است ترتیباتی اتخاذ كند که در هر تماس مشتری و پس از برقراری ارتباط، نام عضو، در شروع هر مکالمه از طریق مرکز تماس اعلام شود.
ماده ۱۲: سفارش‌های تلفنی دریافتی با استفاده از خدمات مرکز تماس عضو تفاوتی با سفارش‌های کتبی حضوری ندارد و کلیه مقررات مربوط به دریافت، ثبت و اجرای سفارش‌ها، در خصوص سفارش‌های تلفنی نیز لازم‌الاجرا می‌باشند. سفارش دریافتی از مشتریان از طریق مرکز تماس صرفاً در صورت رعایت مقررات مربوط اجرا می‌شود.
ماده ۱۳: مشتری می‌تواند در چارچوب مقررات و قرارداد منعقده با عضو، نسبت به ارسال، تغییر یا لغو سفارش تلفنی از طریق مرکز تماس اقدام كند.
ماده ۱۴: تنها دارنده نام کاربری و رمز عبور، مشتری است. مسؤولیت استفاده و حفاظت از رمز عبور و نام کاربری و نیز مسؤولیت انجام هرگونه معامله که دریافت سفارش آن از طریق نام کاربری و یا رمز عبور مشتری صورت می‌گیرد بر عهده وی می‌باشد. مشتری همچنین مسؤول خسارت‌هایی است که در نتیجه عدم رعایت قوانین و مقررات و مفاد این قرارداد توسط وی حادث شود. در صورتی که مشتری ثابت كند نام کاربری و رمز عبور وی به واسطه تقصیر عضو یا کارمندان آن توسط شخص دیگری مورد استفاده قرار گرفته مسؤولیتی نداشته و می‌تواند جهت دریافت خسارات احتمالی وارده به عضو رجوع كند.
ماده ۱۵: عضو باید در هنگام دریافت سفارشات مشتری به طور متعارف عمل کرده و در صورت وجود تردید موجه در هویت مشتری، به جهت عواملی از قبیل تفاوت فاحش در صوت و امثال آن از اجرای سفارش خودداری کرده و مراتب را به طریق مقتضی به اطلاع مشتری برساند.
ماده ۱۶ : در صورتی که محتوای صوت و پیام مشتری به هر علت مبهم، مجمل، نارسا یا مخدوش باشد، عضو مکلف است از ترتیب اثر دادن به آن سفارش یا درخواست خودداری نموده و مراتب را به طریق مقتضی به اطلاع مشتری برساند.
ماده ۱۷: عضو مسؤول حوادثی که خارج از حیطه اختیار و بدون تقصیر وی رخ می‌دهد، نمی‌باشد.
ماده ۱۸: در صورتی که به واسطه اعمال حقوق متعلق به عضو در قرارداد، مشتری متحمل ضرر و زیان گردد، عضو مسؤول جبران خسارت‌های وارده نخواهد بود.
ماده ۱۹: عضو باید شخصی را به عنوان مسؤول مرکز تماس منصوب كند. این شخص موظف به نظارت مستمر بر رعایت مقررات و الزامات ویژه ارسال و دریافت سفارش‌های تلفنی با استفاده از مرکز تماس و انجام اقدامات کنترلی و نظارتی لازم از جمله احراز هویت مشتری و رعایت الزامات ابلاغی توسط سازمان می‌باشد.
ماده ۲۰: تمامی تماس‌های تلفنی که با استفاده از مرکز تماس دریافت می‌شود، طبق شرایط ابلاغی توسط سازمان، ثبت و سفارش‌های تلفنی توسط کاربر پاسخگوی عضو از طریق سامانه مدیریت سفارش (OMS) به سامانة معاملات ارسال خواهد شد.
تبصره ۱: تا زمان استفاده ازPAM به جای OMS، کلیه تماس‌های مشتری از طریق PAM نیز قابل اجرا خواهد بود.
تبصره۲: ارسال سفارش‌های تلفنی به صورت مستقیم توسط مشتری به سامانه معاملات از طریق سامانه مدیریت سفارش (OMS) تابع مقررات معاملات برخط می‌باشد.
ماده ۲۱: عضو موظف است کلیه تماس‌های تلفنی بین مشتری و عضو را در مرکز تماس خود طبق ضوابط اعلامی سازمان به صورت مطمئن ثبت و نگهداری و حسب درخواست به سازمان ارایه كند.
ماده ۲۲: عضو باید رویه‌های قابل اتکایی را جهت شناسایی مشتری در هر تماس در قالب قرارداد فی‌مابین با مشتری مشخص كند.
تبصره: فایل‌های صوتی مزبور با مشخصات شماره تلفن مشتری، نام کاربری مشتری، مدت زمان انتظار مکالمه، نام کاربر پاسخگوی عضو، تاریخ تماس، ساعت شروع، پایان و مدت تماس و شماره سریال مربوطه ایجاد شده در OMS)) به صورت خودکار، به طریق مطمئن و غیر قابل تغییر بایگانی می‌شوند.
ماده ۲۳: سفارش‌های تلفنی خلاف مقررات نباید با استفاده از مرکز تماس پذیرفته و به سامانه معاملات ارسال شود. در این خصوص ضروری است سوابق این موضوع ثبت و نگهداری شده و نسبت به اطلاع رسانی به مشتری در خصوص عدم پذیرش سفارش تلفنی به نحو مقتضی اقدام شود.
ماده ۲۴: عضو نمی‌تواند بابت ارایه خدمات مرکز تماس، وجهی علاوه بر کارمزدهای مصوب سازمان از مشتری دریافت كند.
ماده ۲۵: عضو باید رویه‌های ارسال دستور معاملات مشتریان با استفاده از خدمات مرکز تماس، محدودیت‌ها، شرایط و مخاطرات مربوط به این نوع معاملات اوراق بهادار و کالا را از طریق سایت رسمی خود به اطلاع عموم رسانده و هرگونه تغییر در موارد فوق را بلافاصله اعلام كند.
ماده ۲۶: عضو جهت مدیریت حوادث پیش‌بینی نشده در خصوص دریافت دستور معاملات تلفنی اوراق بهادار و کالا با استفاده از خدمات مرکز تماس، از جمله قطعی برق و شبکه مخابراتی باید رویه‌های مشخصی را اتخاذ نموده و به اطلاع مشتریان خود برساند.
ماده ۲۷: درصورت وقوع هرگونه تخلف از قوانین و مقررات بازار اوراق بهادار و کالا از جمله مواد این دستورالعمل و یا در صورت از بین رفتن شرایط لازم برای ارایه خدمات مرکز تماس، سازمان می‌تواند اقدامات زیر را به تنهایی یا توأمان انجام دهد:
تعلیق و یا توقف خدمات مرکز تماس متعلق به عضو؛
الزام عضو به تعلیق و یا توقف امکان استفاده از خدمات مرکز تماس برای یک یا چند مشتری و یا نمایندگان آن‌ها.
این مطلب بدون برچسب می باشد.
دیدگاه بسته شده است.