دستورالعمل اجرايي دریافت سفارش‌های تلفنی با استفاده از مرکز تماس کارگزاری- قسمت اول

دستورالعمل اجرايي دریافت سفارش‌های تلفنی با استفاده از مرکز تماس کارگزاری- قسمت اول

این دستورالعمل به منظور دریافت سفارش‌هاي تلفنی جهت انجام معاملات اوراق بهادار و کالا در بورس‌ها و بازارهای خارج از بورس با استفاده از مرکز تماس کارگزاری در تاریخ ۳۱/۰۲/۱۳۹۰ شامل ۲۸ ماده و ۱۰ تبصره و یک پیوست به تصويب هيأت ‌مديره سازمان بورس و اوراق بهادار رسيد.

ماده ۱۷: عضو مسؤول حوادثی که خارج از حیطه اختیار و بدون تقصیر وی رخ می‌دهد، نمی‌باشد.

ماده ۱۸: در صورتی که به واسطه اعمال حقوق متعلق به عضو در قرارداد، مشتری متحمل ضرر و زیان گردد، عضو مسؤول جبران خسارت‌های وارده نخواهد بود.

ماده ۱۹: عضو باید شخصی را به عنوان مسؤول مرکز تماس منصوب كند. این شخص موظف به نظارت مستمر بر رعایت مقررات و الزامات ویژه ارسال و دریافت سفارش‌های تلفنی با استفاده از مرکز تماس و انجام اقدامات کنترلی و نظارتی لازم از جمله احراز هویت مشتری و رعایت الزامات ابلاغی توسط سازمان می‌باشد.

ماده ۲۰: تمامی تماس‌های تلفنی که با استفاده از مرکز تماس دریافت می‌شود، طبق شرایط ابلاغی توسط سازمان، ثبت و سفارش‌های تلفنی توسط کاربر پاسخگوی عضو از طریق سامانه مدیریت سفارش (OMS) به سامانة معاملات ارسال خواهد شد.

تبصره ۱: تا زمان استفاده ازPAM  به جای OMS، کلیه تماس‌های مشتری از طریق PAM نیز قابل اجرا خواهد بود.

تبصره۲: ارسال سفارش‌های تلفنی به صورت مستقیم توسط مشتری به سامانه معاملات از طریق سامانه مدیریت سفارش (OMS) تابع مقررات معاملات برخط می‌باشد.

ماده ۲۱: عضو موظف است کلیه تماس‌های تلفنی بین مشتری و عضو را در مرکز تماس خود طبق ضوابط اعلامی سازمان به صورت مطمئن ثبت و نگهداری و حسب درخواست به سازمان ارایه كند.

ماده ۲۲: عضو باید رویه‌های قابل اتکایی را جهت شناسایی مشتری در هر تماس در قالب قرارداد فی‌مابین با مشتری مشخص كند.

تبصره:  فایل‌های صوتی مزبور با مشخصات شماره تلفن مشتری، نام کاربری مشتری، مدت زمان انتظار مکالمه، نام کاربر پاسخگوی عضو، تاریخ تماس، ساعت شروع، پایان و مدت تماس و شماره سریال مربوطه ایجاد شده در OMS)) به صورت خودکار، به طریق مطمئن و غیر قابل تغییر بایگانی می‌شوند.

ماده ۲۳: سفارش‌های تلفنی خلاف مقررات نباید با استفاده از مرکز تماس پذیرفته و به سامانه معاملات ارسال شود. در این خصوص ضروری است سوابق این موضوع ثبت و نگهداری شده و نسبت به اطلاع رسانی به مشتری در خصوص عدم پذیرش سفارش تلفنی به نحو مقتضی اقدام شود.

ماده ۲۴: عضو نمی‌تواند بابت ارایه خدمات مرکز تماس، وجهی علاوه بر کارمزدهای مصوب سازمان از مشتری دریافت كند.

ماده ۲۵: عضو باید رویه‌های ارسال دستور معاملات مشتریان با استفاده از خدمات مرکز تماس، محدودیت‌ها، شرایط و مخاطرات مربوط به این نوع معاملات اوراق بهادار و کالا را از طریق سایت رسمی خود به اطلاع عموم رسانده و هرگونه تغییر در موارد فوق را بلافاصله اعلام كند.

 

ماده ۲۶: عضو جهت مدیریت حوادث پیش‌بینی نشده در خصوص دریافت دستور معاملات تلفنی اوراق بهادار و کالا با استفاده از خدمات مرکز تماس، از جمله قطعی برق و شبکه مخابراتی باید رویه‌های مشخصی را اتخاذ نموده و به اطلاع مشتریان خود برساند.