پاسخگویی به ۳۰ میلیون تماس مخابراتی در ۹ ماه

شرکت مخابرات ایران اعلام کرد

پاسخگویی به ۳۰ میلیون تماس مخابراتی در ۹ ماه

شرکت مخابرات ایران اعلام کرد: در ۹ماه گذشته به ۳۰میلیون از تماس‌های مشترکان در مراکز تماس ۲۰۲۰ سراسر کشور پاسخ داده است. در پی انتشار خبری از سوی مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کنندگان سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی که اعلام کرده «بالغ بر ۶۰ درصد تماس‌های مردم با شرکت مخابرات ایران به علت تأخیر در پاسخگویی از دست می‌رود» روابط‌عمومی ‌شرکت مخابرات ایران به ایرنا، گفت: این شرکت در راستای مشتری مداری و پاسخگویی صحیح و به‌جا به مشتریان خود، در ۳۱ استان کشور مرکز تماس ۲۰۲۰ را راه‌اندازی کرده است. این مراکز تماس ۲۴ساعته، روزانه بیش از ۱۸۰ تا ۲۵۰ هزار تماس را پاسخ می‌دهد. زمان انتظار در هشت استان از جمله تهران، بالای یک دقیقه است. در سه استان بین ۵۰ تا ۶۰ ثانیه و در ۱۹ استان زیر ۵۰ ثانیه است. به همین دلیل اعلام این‌که «۶٠ درصد تماس‌های مردم با شرکت مخابرات ایران به علت تأخیر در پاسخگویی از دست می‌رود»، گزارش غلطی است که شرکت مخابرات آن را تأیید نمی‌کند. به گفته روابط‌عمومی ‌شرکت مخابرات به دلایل مختلف حجم تماس‌ها افزایش قابل‌توجهی داشته که منجر به از دست رفتن بخشی از آن در ساعت‌های پرترافیک شده است. روابط‌عمومی ‌در توضیح این دلایل گفت: به دلیل شرایط بحران کرونا در کشور، حدود ۹۰ درصد مشتریان همزمان در حال استفاده از اینترنت هستند و براین اساس به دلایل متعددی از جمله عدم آشنایی از نرم‌افزارهای جدید در فضای مجازی و آموزشی، با مراکز ۲۰۲۰، تماس می‌گیرند. به طوری که تماس‌ها در این ایام، چهار تا پنج برابر روزهای معمول افزایش یافته است.  با توجه به افزایش سه برابری مصرف در ایام کرونا، کمبود پهنای باند اینترنت در کشور نیز باعث می‌شود در زمان‌های پیک، تعداد تماس افزایش یافته و پاسخگویی با مشکل مواجه شود که البته امیدواریم یا شرکت ارتباطات زیرساخت بتواند پهنای باند مورد نیاز شرکت مخابرات ایران را تأمین یا به مخابرات اجازه داده شود از جای دیگری این کمبود را تأمین کند. به گفته روابط‌عمومی،‌ علت دیگر افزایش تماس‌ها با مراکز تماس ۲۰۲۰ بی‌اطلاعی مشتریان سایر fcp‌ها و اپراتورهای تلفن همراه است. بسیاری از مشتریان سایر اپراتورها و شرکت‌های ارتباطی خصوصی دیگر، به اشتباه با مرکز تماس شرکت مخابرات ایران تماس می‌گیرند که ما آنها را به سمت اپراتورهای درست هدایت می‌کنیم که این حجم زیادی از تماس‌های ما را اشغال می‌کند.

با این توضیحات، تأکید می‌شود؛ تمام برنامه‌های شرکت مخابرات ایران با توجه به وسعت فعالیت‌ها و خدمت‌رسانی گسترده در سراسر کشور، در چارچوب مشتری‌مداری و حل مشکلات مخاطبان است. بنابراین قضاوت یک‌طرفه نسبت به این که آخرین رتبه در پاسخگویی را به کاربران به شرکت مخابرات ایران می‌دهد، نتیجه‌ای جز تشویش افکار عمومی‌ و سلب انتخاب صحیح را در بر نخواهد داشت. شرکت مخابرات ایران انتظار تأمین پهنای باند مورد نیاز از سوی شرکت ارتباطات زیرساخت و حتی افزایش پهنای باند را داشته و یادآور می‌شود که علاوه بر مطالب پیش گفته، حجم زیادی از اطلاع رسانی مرکز ۲۰۲۰، مربوط به سایر اپراتورهای همراه و fcp‌ها بوده و به طورکلی التزام این شرکت، تلاش برای همکاری همه جانبه با تمام فعالین عرصه ارتباطات و فناوری اطلاعات کشور است.