تأملی بر مؤلفه‌های فروش و فروش موفق

 گردآوری، تنظیم و تألیف، علیرضارضایی

مشاور و مدرس حل مسأله در کسب وکار

Alireza.rezaee0@gmail.com

 

 مقدمه:

شاید بتوان گفت که حجم مطالبی که در مورد بازاریابی و فروش، توسط صاحب‌نظران، مدیران و افرادی که دستی در این حوزه دارند، تألیف و یا بازنشر شده و در نشست‌ها، سمینار‌ها بیان شده است، بسیار بیشتر از هر موضوع دیگری در حوزه کسب‌وکار بوده و همین تمرکز بالا بر روی این دو مقوله، نشان از اهمیت آن‌ها و همچنین پیگیری و استقبال مخاطبین از این دست مطالب می‌باشد.

به هرحال بازاریابی به‌عنوان پیش‌قراول و طراح ویترین سازمان و دیده شدن آن و فروش به‌عنوان گلزن و به ثمر رساننده تلاش‌های مجموعه و دستیابی به هدف نهایی که همان فروش کالا و یا خدمات به مشتریان است، نقش کلیدی را در بقاء و یا عدم موفقیت یک مجموعه ایفا می‌کنند. زیرا فرمان، در دست مشتری که به نوعی ولی نعمت کسب و کار‌ها محسوب می‌شود، قرار دارد و بازاریابی و فروش می‌توانند هدایت این فرمان را مدیریت و در مسیر اهداف سازمانی هدایت نمایند.

در این مقاله سعی می‌نماییم بخش کوچکی از مؤلفه‌های مرتبط با فروش، فروشندگان و همچنین راه‌های داشتن فروش موفق و یا دوری جستن از فروش ناموفق را بیان کرده و تا حد ممکن ساده و صریح‌تر به سراغ موضوع فروش در یک سازمان برویم.

 

پنج سؤال کلیدی در فروش:

دیوید هیلر در کتاب خود به نام اصول و فنون موفقیت در فروش می‌نویسد: اگر مشتری سراغ ما آمده باشد، مطرح کردن سؤالاتی مثل «چه کمکی از دست من ساخته است؟» یا «چگونه می‌توانم شما را کمک کنم؟»، از طرف‌ فروشنده می‌تواند راهگشا باشد. ولی اگر فروشنده خریدار را پیدا کرده باشد، کار کمی حساس‌تر است. در این حالت، فروشنده با سرعت هر چه تمام‌تر و در عین رعایت اصول اخلاقی و ادب باید بتواند نیازهای مشتری را کشف کند.

برای کشف نیازهای مشتری و بررسی وضعیت او، می‌توانیم به موارد زیر فکر کنیم و به این قبیل سؤالات پاسخ بدهیم:

• نیاز‌ها و انتظارات خاص مشتری چیست؟ آیا می‌توانیم آن‌ها را برآورده کنیم؟

معمولاً وقتی یک مجموعه کالای یا خدمات مشخصی را ارائه می‌کنید، اکثریت مشتریان انتظارات کم و بیش مشابهی دارند ولی بخشی از مشتریان، برای رفع نیازهای خاص‌تری به دنبال محصول و خدمات شما هستند و حتی در برخی اوقات محصول یا خدمات شما نزدیک‌‌ترین پاسخ به نیاز آن‌ها بوده است و برای همین سراغ شما آمده‌اند، بنابراین اگر بتوانیم به نحو صحیح و دقیق نیاز خاص مشتری و یا انتظارات او را درخصوص محصول و خدماتی که ما ارائه می‌کنیم، متوجه بشویم و به‌طور مطلوبی آن را برآورده نماییم، قطعاً یک مشتری وفادار به باشگاه مشتریان خود اضافه نموده‌ایم.

• آیا محصول‌مان واقعاً به درد مشتری می‌خورد و به او کمک می‌کند مشکلاتش را حل کند؟

اگر متوجه می‌شویم نمی‌توانیم پاسخ خوبی به نیاز و انتظار مشتری بدهیم و مشکل ایشان را به‌نحو مطلوبی حل نماییم بهتر است واقعیت را صادقانه با مشتری مطرح نماییم تا بتواند برای رفع نیاز خود به مجموعه دیگری مراجعه کند. اما در این حالت هم اگر آن فرد مشتری شما نشود ولی می‌تواند به تبلیغ‌کننده خوبی برای کسب و کار شما تبدیل شده و مشتریان متعددی را به کسب و کار شما هدایت کند. البته بنظر اینجانب به احتمال زیاد هرگاه در آینده محصول یا خدماتی که ما ارائه می‌کنیم مورد نیاز این مشتری بشود، از بین ارائه‌کنندگان مختلف، اگر مشکل مسافت و دسترسی و یا موانع دیگری نباشد، به سراغ شما خواهد آمد، چون با صداقتی که به ایشان نشان داده‌اید، از همان موقع ایشان را جذب کرده‌اید.

• چگونه می‌توانیم متوجه شویم که مشتری واقعاً قصد خرید دارد و می‌ارزد برای او وقت و انرژی بگذاریم؟

این نکته را در نظر بگیریم که وقت‌گذاری برای هرکسی که به سراغ کسب و کار ما آمده است، ارزشمند است و روش برخورد ما می‌تواند در ذهن او ماندگار شود و در میان مدت و یا حتی بلند مدت نتیجه آن به ما برگردد. ولی برای آنکه متوجه شویم که مشتری واقعا قصد خرید دارد یا خیر راهی نداریم که در قدم اول از ایشان بخواهیم که نوع خدمتی که از ما انتظار دارد را بپرسیم و بعد از شنیدن آن، توضیحات معمول اولیه را ارائه نماییم و منتظر شویم بازخورد مشتری را ببینیم و براساس بازخورد، نوع پیگیری و سؤالاتی که از طرف مشتری مطرح می‌شود، قدم بعدی را‌برداریم.

• چگونه می‌توانیم متوجه شویم که مشتری امکان و توانایی مالی کافی برای خرید محصول‌ یا خدمات ما را دارد؟

نکات و نشانه‌های زیادی برای اطلاع از اینکه مشتری امکانات و یا توان مالی کافی برای خرید محصول یا خدمات ما دارد یا خیر وجود دارد که می‌توان از آن‌ها بهره برد که البته شناسایی آن‌ها در برخی اوقات آسان نیست برای همین ناگزیر هستیم یکسری سؤالات خاص و هدفمند در این رابطه از قبل آماده کرده باشیم و در گفت‌وگو با مشتری و در زمان‌های مناسب آن‌ها را بپرسیم و در مسیر فروش از یک جایی به بعد نیز ادامه مسیر را منوط به شناسائی امکانات و توان مالی مشتری نماییم و بیشتر روی آن تمرکز نماییم.

• چگونه می‌توانیم مشتری را تحریک کنیم محصول مدنظرش را زودتر و با کم‌ترین چانه‌زنی بخرد؟

شناسایی چگونگی تحریک مشتری برای تصمیم‌گیری و خرید سریع و با کم‌ترین چانه‌زنی، بحث بسیار مفصلی است ولی به‌طور کلی، از دست رفتن زمان و فرصت مناسب خرید در صورت تعلل مشتری و همچنین انتقال این موضوع به مشتری که محصول ما دارای کیفیت بالاتر نسبت به رقبا و قیمتی در تراز آن‌ها دارد، جزء روش‌های پرکاربرد در این زمینه می‌باشد.

لازم به ذکر است که توضیحاتی که در مورد هریک از موارد فوق ارائه شد، پیش درآمدی برای پاسخ به هریک از سؤالات می‌باشد و مباحث متنوع و مفصلی در رابطه با هر مورد وجود دارد که باید توسط خواننده محترم مورد مطالعه قرار بگیرد.

عدم تمرکز بیش از حد روی هدف:

تیم کانِر در کتاب خود به نام «۹۱ خطای فروشندگان» می‌نویسد: درست است که داشتن اهداف شفاف، یکی از ملزومات شغل فروشندگی است، اما در انجام وظایف‌ روزانه‌مان نباید بیش از حد روی اهداف‌مان متمرکز شویم، بلکه باید روی فرآیند رسیدن به اهداف‌مان تمرکز کنیم، چون تن‌ها در این حالت است که می‌توانیم به اهداف‌مان برسیم.

برای مثال، فرض کنید «افزایش ۱۰ درصدی فروش» را به‌عنوان هدف‌مان انتخاب کرده‌ایم. حالا دو گزینه پیش‌رو داریم:

– هر روز فروش‌مان را با روز قبل مقایسه کنیم و ببینیم آیا به هدف‌مان رسیده‌ایم یا نه.

– بعد از هدف‌گذاری، به این فکر کنیم که برای رسیدن به این هدف، چه گام‌هایی را باید ‌برداریم و چه رفتارهایی را باید کنار بگذاریم.

برخی از فروشندگان، گزینه اول را انتخاب می‌کنند و بیش از اندازه روی هدف‌شان متمرکز می‌شوند و در نتیجه، وقتی می‌بینند با هدف‌شان فاصله دارند، ناامید می‌شوند و دست از تلاش برمی‌دارند. به عبارت بهتر، بخش مهمی از فروشندگان ناموفق در این دسته قرار می‌گیرند که نه به‌خاطر عدم توانایی ایشان و یا مشکل در کالا و خدماتی که ارائه می‌کنند، بلکه به‌خاطر اشتباه در نگرش و روشی که براساس آن انتخاب کرده‌اند، از ادامه راه ناامید شده‌اند.

در مقابل برخی دیگر از فروشندگان که می‌توانیم به آن‌ها فروشندگان حرفه‌ای بگوییم، گزینه دوم را انتخاب می‌کنند و روی فرآیند و مسیر رسیدن به هدف متمرکز می‌شوند و هر از گاهی هم میزان موفقیت‌شان را می‌سنجند تا اگر اشتباهی انجام داده‌اند، آن را اصلاح کنند و در نتیجه اکثریت فروشندگان موفق در این دسته قرار می‌گیرند. البته لزوما نوع نگرش و روش، موفقیت و عدم موفقیت یک فروشنده را رقم نمی‌زند.

در روش می‌توان برای رسیدن به هدف افزایش ۱۰درصدی فروش، روی‌ رفتارهایی از قبیل افزایش جذب مشتریان جدید، تماس با مشتریان فعلی برای تکرار خرید و یا تنوع در روش‌های فروش، سفارشی‌سازی و افزایش خدمات تکمیلی و… تمرکز کنیم نه این که هر روز یا هر هفته، میزان فروش‌مان را اندازه‌ بگیریم تا ببینیم آیا ۱۰ درصد افزایش یافته است یا نه.

تصحیح یک اشتباه رایج:

به‌طور معمول به افرادی که وظیفه مراجعه به مشتریان بالقوه و یا برقراری تماس تلفنی با آن‌ها را دارند تا ایشان را برای خرید محصول یا خدمات مجموعه ترغیب نمایند، بازاریاب گفته می‌شود، در صورتی‌که وقتی ما به‌طور مستقیم به سراغ مشتری می‌رویم و یا مشتری برای خرید نزد ما می‌اید، در هر دو حالت ما در موقعیت فروشنده قرار می‌گیریم، زیرا بازاریابی در زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری را ترغیب کرده‌ایم با ما تماس بگیرد و به سراغ ما بیاید، در واقع بازاریابی بدون اینکه قصد فروش مستقیم داشته باشد و با روش‌های مختلف نسبت به شناساندن کسب و کار، محصول و خدمات به مشتریان بالقوه اقدام کرده و وظیفه وارد کردن مشتریان به کانال خرید و مراجعه (تلفنی-حضوری-آنلاین) به کسب وکار ما را ایفا می‌کند.

رقبا را به مشتریان نشان بدهید:

جیم بلیت در کتاب خود به نام «۱۰۰ ایده بزرگ بازاریابی» می‌نویسد:

همه ما تا حدودی از رقبای‌ کسب وکار خود می‌ترسیم، چون می‌توانند به بازار ما حمله کنند و فروش‌ ما را کاهش داده و مشتری‌ها را از چنگ‌ ما خارج کنند. اما یادمان باشد به جای ترس، باید سعی کنیم محصول بهتری ارائه کنیم، روش‌های بهتری در فروش پیشنهاد بدهیم، روابط بهتری با مشتریان برقرار کنیم، و کلاً شرکت بهتری باشیم.

پس چرا نباید بهتر بودن‌ خود را صادقانه به مشتریان‌مان اعلام کنیم؟ برای این کار، لازم نیست رقبا را تحقیر کنیم یا علیه‌ ایشان شایعات منفی راه‌ بیندازیم، چون این کار‌ها هیچ اثری ندارد و شاید باعث ‌شود مشتریان نسبت به رقبای ظاهراً بی‌دفاع! احساس ترحم کنند. به جای این کارها، محصول و خدمات‌ رقبای مختلف خود را صادقانه به مشتریان نشان دهیم تا بتوانند با محصول یا خدمت ما مقایسه کنند.

برای مثال، زمانی که جودی کِرنی، مدیر فروش و بازاریابی هتل‌های زنجیره‌ای «هالیدی این Holiday Inn» بود، یکی از رقبا، تعداد زیادی از مشتریان شرکتی را از چنگ هتل خارج کرد. کِرنی خیلی سعی کرد تا شرکت‌ها را مجاب کند تا باز هم کارمندان‌شان را به هتل‌های شرکت بفرستند، ولی موفق نشد، چون شرکت‌ها از هتل جدید راضی‌ بودند.

مدیران تصمیم‌گیر در شرکت‌ها، افرادی نبودند که در هتل‌‌های رقیب اقامت می‌کردند. در حقیقت، مشتریان هتل، بیشتر فروشندگان، مهندسان و مدیران شرکت‌ها بودند که به یک سفر کاری می‌رفتند. برای همین، کِرنی سراغ مهمانان اصلی رفت و از آن‌ها پرسید که آیا از هتل جدیدشان راضی هستند؟ کِرنی متوجه شد که آن‌ها هتل‌های هالیدی این را ترجیح می‌دهند.

بر همین اساس کِرنی از مدیران ارشد شرکت‌های مشتری خواست تا خودشان هم از کارمندان‌شان پرس‌وجو کنند که آیا از هتل رقیب راضی‌اند یا نه. نکته کلیدی اینجاست که او در مذاکره با مدیران ارشد شرکت‌های مشتری روی این موضوع تمرکز کرد که کارمندان ناراضی، کارآیی کمتری دارند.

خیلی از شرکت‌ها از کارمندان‌شان نظرخواهی کردند و متوجه شدند که برخلاف تصورشان، کارمندان، هتل‌های هالیدی این را ترجیح می‌دهند. با این حال، این کار اصلا کافی نبود. مدیران ارشد شرکت‌های مشتری موافقت کردند تا خودشان از هتل‌های هالیدی این بازدید کنند و امکانات جدید هتل برای کارمندان‌شان را از نزدیک ببینند.

با این حال، تأکید می‌کردند که باید از هتل‌های رقیب هم بازدید کنند. در این جا بود که کِرنی، هوش خود را نشان داد و یک ریسک بزرگ را به جان خرید. کِرنی تصمیم گرفت در کنار تور بازدید از هتل‌های هالیدی این، تور بازدیدی از هتل رقیب را هم در همان روز، برگزار کند. او حتی به برخی از مدیران ارشد شرکت‌های مشتری پیشنهاد داد با ماشین خودش آن‌ها را به هتل رقیب ببرد.

مشتریان از این حرکت کِرنی شگفت‌زده شدند و خیلی از آن‌ها بدون این که از هتل‌های رقیب بازدید کنند، قرارداد جدیدی را با هتل‌های هالیدی این امضاء کردند. در واقع کِرنی بگونه‌ای رفتار کرد که سیگنال دو مؤلفه تصمیم‌ساز بسیار مهم را به مدیران شرکت‌ها مخابره کرد، صداقت و شفافیت ارزشمند خود و مجموعه هتل‌های هالیدی این و اعتماد بنفس و اطمینان خاطر از بالا بودن کیفیت هتل و خدمات آن و این باعث شد تصمیم‌گیری برای مشتریان خیلی آسان‌تر شود. حتی به‌نظر می‌رسد اگر هتل‌های هالیدی این، مزیت بالاتری هم در نظر مدیران شرکت‌ها نداشتند ولی عزت‌نفس و اعتماد به‌نفس کِرنی می‌توانست نتیجه را به نفع او تغییر دهد.

شش روش آموزش عملی فروشندگان:

۱- آموزش مشارکتی:

در این شیوه، گروه‌های سه تا پنج نفره‌ای از فروشندگان‌ تشکیل می‌دهیم و پس از آموزش یک مفهوم فروش به آن گروه، از اعضای گروه می‌خواهیم راجع به مفهوم آموزش داده شده بحث و تبادل تجربه و نظر کنند و سپس مفهوم مورد نظر را به بقیه گروه‌ها آموزش دهند. در این روش می‌توان کارتیمی، توانایی انتقال مطلوب مفاهیم به دیگران، مهارت در مذاکره و گفت‌وگو و در نهایت صبر و حوصله فروشندگان را مشاهده و مورد بررسی قرار داد.

۲- ایفای نقش ساختارمند:

در این شیوه، گروه‌های شش تا هشت نفره‌ای از فروشندگان‌ سازمان تشکیل می‌دهیم و از دو عضو گروه می‌خواهیم خودشان را در شرایط خاصی فرض و طبق آن شرایط برای بقیه اعضای گروه نقش بازی کنند. مثلاً دو عضو گروه را مشخص می‌کنیم و از یکی می‌خواهیم نقش فروشنده و از دیگری می‌خواهیم نقش یک مشتری سختگیر را بازی کنند.

بعد از اتمام نقش بازی، بقیه اعضای گروه باید نظرات‌شان را به دو نفری که نقش بازی کرده‌اند، اعلام کنند. با این روش تا حدی فروشنده‌ها را با چالش‌های سختی که ممکن است در هنگام فروش با آن مواجه شوند روبه‌رو می‌کنیم و همچنین به‌طور معمول نوآوری‌های جدیدی توسط برخی از افراد برای موفقیت در فروش، ارائه می‌شود و یک یادگیرنده و هم‌افزایی جمعی نیز اتفاق می‌افتد.

حتی می‌توان محصول و یا خدمات دیگری که جزء محصولات و یا خدمات شرکت نیستند را در این بازی وارد کنیم تا فروشنده‌ها در موقعیت جدید و غیرمنتظره‌ای روبه‌رو شده و خریدار فرضی نیز الگوهایی که از رفتار و گفتار خریداران در ذهن دارد کنار گذاشته و بدون هیچ پیش‌فرضی، نقش خریدار را بازی نماید.

۳- مطالعه موردی:

در این شیوه، گروه‌های سه تا پنج نفره‌ای از فروشنده‌ها تشکیل و به هر گروه یک مطالعه موردی (Case Study) متفاوت می‌دهیم و از آن‌ها می‌خواهیم تا راجع به آن موضوع با یکدیگر گفت‌وگو و نتیجه را به بقیه گروه‌ها اعلام کنند. مثال‌های مختلفی که از گفت‌وگوهای مابین فروشنده و خریدار وجود دارد و یا حتی گفت‌وگوهای ساختگی که طراحی کرده‌ایم، می‌تواند جز این کِیس استادی، قرار بگیرد.

۴- بازی‌ فروش:

در این شیوه، فروشندگان‌ را متناسب با نوع بازی مورد نظرمان به دو یا چند گروه تقسیم می‌کنیم و مسابقه‌ای را بین گروه‌ها راه می‌اندازیم. مثلاً فروشندگان‌مان را به دو گروه فروشنده و مشتری تقسیم می‌کنیم و از آن‌ها می‌خواهیم یک به یک با هم رودررو شوند و فروشنده سعی کند محصولی را به مشتری بفروشد. اگر فروشنده موفق شود محصول را بفروشد، یک امتیاز به تیم فروشندگان می‌دهیم ولی اگر نتواند، یک امتیاز به تیم مشتریان می‌دهیم.

البته تا حدی این بازی در روال طبیعی جلو نخواهد رفت و به‌خاطر بحث رقابتی که وجود دارد، شاهد مقاومت و اصرار غیرمعمول از دو طرف خواهیم بود ولی این نکته مهم است که هدف آموزش و ارتقاء فروشنده‌هاست و این مهم در طی این روال غیرمعمول، اتفاق می‌افتد.

۵- آزمون‌های کوچک:

در مرحله دیگری از آموزش عملی فروشندگان، آزمون‌های شفاهی کوتاهی می‌گیریم که برای سنجش میزان تسلط فروشندگان به مفاهیم فروش به‌کار برده می‌شوند. برای این کار می‌توانیم فروشندگان را دور هم جمع کنیم و از هر فروشنده سؤالی کوتاه درباره محصولات، رقبا، مشتریان، شرایط بازار و… بپرسیم تا هم میزان تسلط او به شغلش را بسنجیم و هم مطالب برای بقیه فروشندگان مرور شود. برای افزایش اثربخشی این آزمونک‌ها می‌توانیم برای کسی که بیش‌ترین پاسخ‌های درست را می‌دهد، جایزه کوچکی در نظر بگیریم.

 

۶- مناظره:

در این شیوه، فروشندگان‌مان را به دو گروه تقسیم و یک موضوع هم برای مناظره تعیین می‌کنیم. مثلاً می‌توانیم از دو گروه بخواهیم راجع به «بهترین روش برای فروش به یک مشتری سختگیر» با هم مناظره کنند. و یا اینکه گزینه‌های مختلف و نظریه‌هایی که در حوزه فروش وجود دارد را مطرح کرده و افرادی که موافق یا مخالف آن نظر هستند و یا اصلاحاتی را برای دقیق بودن آن گزینه مدنظر دارند را وارد مناظره نماییم تا نگرش‌های مختلف نسبت به نظریه‌های مختلف نیز مشخص شده و فاصله بین مباحث تئوری و نظریه‌های مبتنی بر تجربه و در نهایت تجربیات هریک از فروشندگان مشخص شود.

نقاط ضعف محصول‌تان را تبلیغ کنید!

جیم بلیت در کتاب خود به نام «۱۰۰ ایده بزرگ بازاریابی» می‌نویسد: این ایده ممکن است در ابتدا، ایدۀ خوبی به نظر نرسد، چون هر شرکتی سعی می‌کند جنبه‌های مثبت محصولش را تبلیغ کند و ابعاد منفی آن را بی‌اهمیت جلوه بدهد. ولی مشتریان نسبت به نکات منفی محصولی که می‌فروشیم، کاملاً آگاه هستند، برای همین، انکار نقاط منفی، می‌تواند باعث بی‌اعتمادی مشتریان به ما شود.

از طرف دیگر، تبلیغ گسترده جنبه‌های مثبت محصول، جنبه‌های منفی آن را از بین نمی‌برد، چون مشتریان، محصول‌مان را براساس هر دو جنبه مثبت و منفی آن قضاوت می‌کنند، پس با کتمان نقاط منفی یا بزرگ‌نمایی نقاط مثبت، قضاوت آن‌ها تغییر نمی‌کند.

برای مثال، زمانی که اولین موتورهای گازوئیل‌سوز به بازار معرفی شدند، عمدتاً روی خودروهای تجاری مثل کامیون‌ و اتوبوس نصب می‌شدند. در آن زمان، خودروی گازوئیل‌سوز مترادف بود با یک خودروی کثیف، دودزا، بدبو و پُرسروصدا.

بحران نفت در دهۀ ۱۹۷۰، شرایط بازار را عوض کرد، چون با گران شدن بنزین، شرکت‌های خودروسازی سعی کردند موتورهای گازوئیل‌سوز کارآمدتری را طراحی و تولید کنند.

کارآمدی بیشتر موتورهای گازوئیل‌سوز در کنار عواملی مانند قیمت کمتر گازوئیل و آلودگی کمتر آن، باعث شد تا بسیاری از خریداران آمریکایی و اروپایی به سمت خودروهای گازوئیل‌سوز تمایل پیدا کنند. با این حال، خریداران انگلیسی کمتر با مزایای خودروهای گازوئیل‌سوز آشنا بودند. فولکس‌واگن این وضعیت را یک فرصت طلایی دید و با یک تبلیغات گسترده، سعی کرد تصویر بدی که از خودروهای گازوئیل‌سوز در ذهن خریداران انگلیسی وجود داشت را اصلاح کند.

این کمپین، که یک کمپین طنزآمیز بود، رانندگانی را نشان می‌داد که بسیار شیک‌پوش و خوش‌قیافه بودند ولی همیشه یادشان می‌رفت خودروی‌شان گازوئیل‌سوز است. برای همین، یادداشتی روی شیشه خودرو می‌چسباندند تا اشتباهی به جای گازوئیل، بنزین نزنند!

این تبلیغات، نگرش مشتریان انگلیسی به خودروهای گازوئیل‌سوز را تغییر داد و در نتیجه، فروش این نوع خودروهای فولکس‌واگن بیش از ۴۰ درصد افزایش یافت و شرکت توانست جای پژو را در بازار انگلستان بگیرد و به رهبر بازار تبدیل شود.

نکته پایانی:

باید فراموش نکنیم که به موازات رشد تکنولوژی و فرصت‌های خوبی که در تبلیغ، فروش و ارائه خدمات و ارسال کالا به دست می‌اید، مشتریان نیز هوشمندتر شده‌اند، به‌سرعت می‌توانند به حجم اطلاعات زیادی در مورد سازمان، محصولات، کیفیت و رضایتمندی مشتریان ما به دست آورند و مهم‌تر از همه اینکه عدم رضایت خود از مجموعه ما را (به هر علتی که باشد) با سرعت باور نکردنی به افراد دیگر اطلاع‌رسانی کند.

توسل به روش‌های نادرست مانند ایجاد نیاز و ضرورت‌های ساختگی به محصول و یا خدمات مان، غلو و بزرگ نمایی و یا حتی ارائه اطلاعات و تبلیغات غیرواقع و نادرست، خطای بزرگ و اشتباه راهبردی است که می‌تواند به نابودی کسب‌وکار ما بینجامد.

در واقع ممکن است بتوانیم به‌زور تبلیغات گسترده، بمباران اطلاعاتی، بزرگ نمایی و تصاویر و نتایج ساختگی و حتی توسل به حرف‌های غیرواقع و دروغ، فروش بالایی در کوتاه‌مدت داشته باشیم، ولی واقعیت‌ها خیلی زود خود را نشان داده و اگر افرادی که از محصول و یا خدمات ما ناراضی بوده‌اند آن را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارند ممکن است فاجعه بزرگی برای ما رخ دهد. اگر هم شکایتی بر علیه ما تنظیم شود، ممکن است جریمه‌های سنگینی در انتظار ما باشند.

باتوجه به افزایش جدی هزینه‌ها و اینکه بسیاری از مردم نمی‌توانند مثل گذشته از کنار هزینه‌ای که بابت یک محصول بدرد نخور و یا خدمات ناکافی داده‌اند عبور کنند، قطعاً شرکت‌هایی که صداقت و کفایت لازم را ندارند در آینده با چالش‌های جدی از طرف مخاطبین خود روبرو خواهند شد.